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1客戶滿意度

CRM是提高客戶滿意度的有效手段。實踐表明,客戶滿意度增加20%,每個銷售人員的銷售額增加51%,銷售和服務的成本降低21%,銷售周期減少了1/3,利潤增加15%。客戶滿意度提高5%,企業利潤將加倍,2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。在競爭越來越激烈、以客戶為導向的市場環境里,公司應該追求客戶滿意度的提升。客戶滿意指標體系會隨著市場及客戶的變化而變化,今天客戶不在意的因素,有可能成為客戶明天關注的“焦點問題”。所以企業應該對客戶的期望和要求做連續跟蹤研究,從而了解客戶期望和要求的變化趨勢,并對客戶滿意指標體系做出及時的調整和采取相應的應對措施。

2CMC集團客戶管理現狀及其問題

2.1CMC集團簡介

CMC集團是一家從事工程機械設備銷售維修的企業,位于東南亞某國,主要銷售山推集團、中聯重科、福田汽車等公司的工程機械設備,目前具有員工60多人,2012年銷售額達到兩千多萬美元。

2.2CMC集團經商環境分析

2.2.1政治經濟大環境目前企業所在國位于東盟經濟區,與我國為傳統友好國家,中國政府提供給該國大量的無息或低息貸款來幫助該國的基礎設施建設。雖然目前政治穩定,經濟得到了快速的發展,但是由于多年的內戰,該國基礎設施落后,缺水缺電,交通道路橋梁等各個方面急需建設。

2.2.2競爭對手目前CMC集團面臨的競爭對手主要分為兩類:一類是非中國品牌機械設備廠商的商,其中不乏國際知名工程機械品牌如CAT,COMATSU,HITACHI,VOLVO,HYUNDAI等;另一類是中國的品牌商,例如三一重工、柳工、徐工等。外國品牌憑借過硬的質量和良好的國際口碑占據了所在國舊機械設備市場的大部分份額,而其商對于新設備的銷售由于價格昂貴,所在國市場較小等多方面原因的影響并不愿意加大投資。因此,CMC集團目前在新設備方面與其競爭不激烈,主要的競爭對象集中于國內其他品牌。

2.3CMC集團客戶管理分析

2.3.1CMC集團客戶定位由于中國為所在國提供優質的貸款,貸款主要用于該國的基礎設施建設例如修路、造橋、平地、建水電站等。中國和當地的一些大型建筑集團利用其公關能力拿到相關項目,CMC集團可以對其銷售設備,基本都是以大客戶購買為主。

2.3.2CMC集團客戶管理現狀CMC集團在其所在國為規模中等的工程機械設備銷售公司,其客戶過程管理是依靠營銷代表走訪客戶或憑借公司老總與客戶的私人關系,了解客戶的需求信息。沒有使用專業的CRM軟件。

2.3.3CMC集團客戶管理存在問題總體上有三個方面。(1)CMC集團發展過快,公司內部管理落后。CMC成立于2011年,公司很年輕,管理層中中國籍管理人員對其所在國的商業環境存在“水土不服”的問題,缺乏本地化的管理經驗。(2)理念的執行問題。管理層提出了“以客戶為中心”的口號,但是在普通員工中執行不得力。(3)技術問題:缺乏信息技術的支持,導致銷售流程和客戶服務效率低下,企業員工信息技術水平低下。

3總結及建議

(1)CMC集團應該提高集團內部管理質量,首先在集團內部充分利用信息技術的優勢,降低內部客戶管理成本。(2)準確把握工程機械行業的整體信息,采購專門的分析軟件,或者與相關公司合作,準確定位未來大客戶,做好當前客戶的信息采集方面工作。(3)機械采購前期考察較重要,客戶要考察,在客戶接待方面需要公司管理層的強力支持。(4)減少客戶信息跟蹤時間,提高營銷的過程管理效率,對營銷代表做完整監控。(5)全面進行量化統計分析,做好全面準確的基于業務流程的動態記錄,建設科學的信息傳送系統。

作者：丁春雪劉瑤單位：九江學院外國語學院