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摘要:

隨著客戶作為企業的核心資產，《客戶關系管理》已經是大多數高校工管類專業的必修課程。本文試圖從企業需要應用型人才的需求出發，將結合《客戶關系管理》課程的特點，分析高校《客戶關系管理》教學的現狀，探討基于培養應用型人才的《客戶關系管理》教學模式改革。

關鍵詞:

市場營銷;應用型人才;客戶關系管理;課程模式

經濟和全球信息化的發展使得產品同質化現象日趨嚴重，企業競爭激烈。在這樣的市場背景下客戶的價值受到企業重視，客戶關系管理的重要性不言而喻。然而高校對于客戶關系管理人才的培養卻不容樂觀，企業需要的是可以把理論很好的運用于實際管理活動中去的應用型人才。另外，教育部在2014年度工作要點中提出:要采取試點推動、示范引領等方式，引導一批普通本科高等學校向應用技術類型高等學校轉型［1］，指出要求獨立學院轉設為獨立高校時，鼓勵其培養應用型的高等人才。

一、應用型人才概述

應用，釋義為“適應需要，以供使用”［2］。應用型人才指能將學習材料用于新的具體的情境的一種專門人才，將學習材料用于新的具體的情境包括原則、方法、技巧的拓展。為了達到這一目標，應用型人才應該包含以下特點:

1．把握理論知識:理論知識是指專業或者行業所對應的崗位所需要的理論與知識，包括基礎性知識、專業及相關專業知識等［3］。理論知識是實踐的指南，沒有基礎理論知識的行動可以認為是盲目的。對于應用型人才來說，理論知識是日后實踐的基礎，學生的理論知識學得好，可能會使之在日后的實踐工作中少走彎路。

2．強調實踐:在實踐過程中升華理論知識，讓實踐中有理論的運用，在運用中找到規律。學生如果能在實踐中學會真正的操作，才能發現工作過程中可能存在的問題，才能學會真正的去解決問題。

3．將理論知識合理運用到實踐中:大學生若只關注理論知識就會感覺知識沒用，無法提高學習的積極性，但若只有實踐能力沒有理論知識的指導會導致行動盲目。對于應用型人才，不僅應要求其具有扎實的理論功底、實踐的經驗，還要具備把理論運用到實踐中的能力。

二、《客戶關系管理》課程特點及教學現狀

1．知識點分散導致教學目的不明確客戶關系管理其實是借助于信息技術推生的管理理念:要求企業要以實施客戶關系管理為導向，利用信息技術，結合企業組織狀況，在分析的基礎上做出的解決方案。這使得客戶關系管理這門學科的基礎知識涉及的領域比較廣，學生不僅僅要掌握營銷學基本的理論知識，還需要了解與信息技術知識，此外對于客戶關系管理實施過程中的IDIC模型理論也要有所把握。這樣的課程特點使得教師在客戶關系管理課程教學上表現出了教學目的不明確的特點。造成學生很難把握這門學科的知識體系，甚至無法理解客戶關系管理這門學科的作用和重要性。

2．以管理命名的學科使得教學過程更偏向理論教學，實踐性不強現階段很多高校的客戶關系管理課程的教學過程中理論教學占有相當大的比重。其實客戶關系管理不僅強調理論，還應重視實施過程:企業要與客戶建立關系首先需要通過客戶信息分析了解客戶的特點識別出潛在客戶;其次需要將客戶依照其對企業的價值加以分類，找出并留住有價值的客戶;將每一次與客戶的互動轉變為關系的深化;最后為客戶提供符合客戶需求的個性化服務。整個實施過程中，對于客戶價值區分方法的把握，與客戶互動時技巧的運用以及客戶個性化實現的方式等內容都需要通過實踐教學加深理解。

3．軟件實驗內容生硬單調客戶關系管理在實施過程中離不開CRM軟件系統的操作運用。學生畢業后進入企業，將會使用到CRM軟件系統。那么在校學習的過程中就需要學會使用CRM軟件。而很多高校在客戶關系管理課程中并沒有加上CRM軟件的實訓環節，或者說就算設有CRM實訓課，也僅僅是簡單的介紹軟件的功能及使用方法，沒有結合實驗場景來有針對性的進行教學。

三、《客戶關系管理》課程教學方法改革優化建議

1．授課前針對知識點進行梳理，制定出符合應用型人才需求的教學計劃:教師要根據學生的專業側重點，針對營銷理論、信息技術和實施細節三部分內容的知識點進行全面的梳理介紹，有針對性的制定教學計劃。

2．理論學習與實踐技能培養有機結合，突出應用性。以培養應用型人才為目標，通過實踐教學有目的的著重培養學生三方面的實踐能力。首先，培養學生的專業能力。樹立學生在工作中全心全意為客戶服務的觀點;其次，培養學生的方法能力。讓學生在實踐中意識到要提高自己基于心理學、社會學等方面的技術素養，使自己具備敏銳的洞察力和高超的服務技巧;最后，培養學生的社會能力。在為客戶創造價值的過程中，任何一個環節的低效率都會影響最終的客戶價值［5］，要通過實踐教學培養學生的團隊合作精神和全局觀意識。

3．通過課堂互動設計，使學生盡可能實現方法與CRM軟件相結合的有效學習。在CRM模擬實訓的教學過程中，推動課堂進程應該由教師和學生共同完成的。因此，教師可以通過各種課堂互動設計來增強學生的課堂參與感。通過某一項目的模擬實施，按CRM實訓實驗內容進行任務分解，學生通過每一階段任務的完成去主動的獲取知識、積累經驗。在每一個階段任務中，教師還可以設計各種模擬場景來使學生加入到課堂學習中來，充分調動學生的課堂積極性，培養學生實際CRM軟件的操作和使用能力。

參考文獻:

［1］現代職業教育體系建設規劃(2014－2020年)．教發［2014］6號，2014．6．

［2］羅寧川，李圣船．鋰以應用商以通財［J］．中國金屬通報，2014(14):8－10．

［3］王洪耀，范秦海，金東濤．論教練員經驗與理論知識的辯證關系［J］．西安體育學院學報，2009(5):610－612．

［4］許寧．對構建現代職教體系的思考［J］．江蘇教育，2005(5):37－38

［5］王志欣，歐陽杰．在學分制中增加創新學分的思考［J］．化工高等教育，2007，(6):18－19．

［6］邵兵家．客戶關系管理(第二版)［M］．清華大學出版社，2010．4:208－209．

作者:梁璐熹 單位:華南理工大學廣州學院