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摘要：

在銀行，客戶屬于一項非常重要的資產,也是當前市場競爭中的一個焦點。銀行客戶關系管理的經營理念主要是“以客戶為中心”,其營銷的核心就是徹底地個性化營銷以及一對一營銷。本文主要探析的內容包含著銀行客戶關系管理的作用、銀行客戶關系管理系統的組成。

關鍵詞：

銀行；客戶關系；管理系統

引言

銀行客戶關系管理，實質上是在最適宜的時間，通過最適宜的價格,將最好的服務或者是商品提供給最合適的客戶；在和客戶建立交易信息的過程中,就能夠全面地選擇以及區分客戶,同時將更加令人滿意的服務提供給客戶，促使客戶將最大化的終身價值帶給企業。由此可知，銀行客戶關系管理在市場競爭中占據著十分重要的地位，也發揮著非常重要的作用。

一、銀行客戶關系管理的作用

1.能夠將銀行的管理能力提高

通常情況下，銀行客戶關系管理可以促使銀行跨越不一樣的業務范圍以及系統功能,密切地將營銷、客戶收益、客戶忠誠度和滿意度、服務活動的調整、評估、執行等聯系起來，這樣不僅僅可以增強銀行整體服務活動、銷售以及營銷的有效性,還能夠將銀行管理業務活動的水平提高。

2.能夠更全面地預測銀行對其客戶的行為

只有有效地應用著銀行客戶關系管理系統，才能夠更全面地預測銀行對其客戶的行為，并且對客戶進行有效的分類，主要的分類依據就是客戶價值(客戶盈利潛在可能性以及銀行創造盈利)[1]。在對客戶分類以后，按照客戶不同的消費習慣，能夠更好地對其今后的消費傾向進行預測。在銀行全面了解客戶的同時，能夠更加全面地掌握好市場的需求以及客戶的時機需求，并且快速確定目標市場，將滿足市場需求以及客戶需求的金融產品提供出來。

3.能夠將客戶的滿意度提高

在出現銀行客戶關系管理之后，銀行經營的“以客戶為中心”的模式替代了“以產品為中心”的模式，完成了SERVICEBANK替代從SAVINGBANK的過程。在有效應用銀行客戶關系管理系統的過程中,能夠完成客戶和銀行之間個性化的“一對一”服務關系,能夠將客戶的滿意度提高，更加符合客戶的個性化要求。

4.能夠將利潤增加，將營銷的成本降低

事實上，銀行客戶關系管理倘若要實現面向全球化的交易系統，就需要利用前端應用程序建設、網絡技術平臺以及數據庫，這樣就能夠及時更新、挖掘、處理以及收集客戶的相關數據信息，也能夠讓所有的員工共享實時以及統一的信息資源[2]。銀行各個部門可以通過先進的網絡技術，相互之間交流各自掌握的專業知識以及專業技能，更加緊密以及便捷地銜接好業務的流程，能夠將利潤增加，同時將傳統組織分工協作的監控、協調、指揮計劃等成本費用得降低。

二、銀行客戶關系管理系統的組成

客戶關系管理，并不是單個產品的羅列以及組合，而屬于一整套的解決方案。其中，在銀行客戶關系管理系統中，其內部核心就是客戶信息分析系統,主要目的就是利用、挖掘、共享以及整合銀行的信息以及資料。在客戶服務的過程中將，其主要的利器就是流程自動化，主要目的就是整合銀行的業務體系。銀行的窗口就是客戶的服務中心，主要的目的就是整合各種服務的渠道[3]。

1.客戶信息分析系統

在實際工作過程中，有效地應用客戶信息分析系統，利用先進的數據挖掘技術以及數據倉庫技術,可以對當前存在的潛在客戶以及現有客戶相關的風險、成本、機會、模式以及需求進行全面的分析，這樣在一定程度上能夠獲取企業整體經濟效益的最大化[4]。例如：銀行對客戶的忠誠度進行判斷時，主要是對客戶持續性使用產品、使用產品的頻率進行全面地分析，這樣才能夠更加精準地分類以及定位客戶進行定位、分類,之后再將更加優惠的服務提供給忠誠客戶，這樣就可以確保客戶享受到更好的服務，銀行也能夠更好地保障這些客戶的利益。

2.處理客戶相關任務的流程自動化系統

服務自動化、銷售自動化以及營銷自動化都屬于處理客戶相關任務的流程自動化系統。通常情況下，通過利用優良的服務界面軟件,在企業內相關人員和客戶接觸的過程中，就可以全面掌握客戶的資料，并且也能夠更好地保持和客戶之間的互動,更加準確以及快速地完成服務以及銷售的工作。銀行客戶關系管理應用軟件系統，主要包括著營銷管理自動化、銷售力量自動化以及呼叫中心，這三個方面的基礎就是數據挖掘技術以及數據倉庫,銀行客戶關系管理應用軟件系統的關鍵點就是完成其應用的自動化[5]。

3.計算機電話整合技術的客戶服務中心

在銀行客戶關系管理系統中，其中比較重要的一種組成部分就是計算機電話整合技術的客戶服務中心，其能夠利用整合傳統電話語音以及計算機的技術,讓前臺的客戶可以利用各式各樣的方式和銀行客戶服務中心保持聯系。一方面，客戶能夠利用語音提示進行自動查詢,還能夠選擇聯接專人服務。另外一方面，前臺服務人員利用實時連接、客戶資料庫以及自動識別的的動態，能夠針對客戶的實際情況，提供給客戶更佳的金融服務。

三、結語

綜上所述，為了更好地發展我國的銀行業，就需要不斷借鑒成功管理銀行客戶關系系統的經驗,對操作業務的流程進行有效梳理,可以建立以及實施銀行客戶關系管理的系統,將營銷的成本降低，將客戶的滿意度提高，從而有效地提高管理客戶關系的水平。在激烈的競爭中，我國銀行注油創建管理銀行客戶關系的優良體系，并且將自身的實力提高，才能夠有效提高經濟效益。

參考文獻：

[1]左愛群,杜波.基于數據倉庫的銀行客戶關系管理系統的研究[J].計算機與現代化,2014,12(22):264-265.

[2]董文勝,焦磊,葉繼明.銀行客戶關系管理信息系統的分析與設計[J].科技資訊,2013,115(11):102-103.

[3]嚴明燕,張同健.基于數據調查的國有銀行客戶關系管理經驗分析[J].改革與戰略,2014,213(06):254-256.

[4]譚元戎,趙自強.銀行客戶關系管理系統(銀行客戶關系管理)發展問題的研究[J].商業研究,2014,27(25):192-202.

[5]高用深,韓耀,曹杰.論銀行業客戶關系管理系統的構架與建設[J].財貿研究,2015,108(10):113-115.

作者:馮海君 單位:浙江臨海農村商業銀行股份有限公司