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摘要：社會化客戶關系管理（CRM）是通過社交媒體與客戶建立緊密聯系，在社交媒體中與客戶互動，并通過社交媒體提供更快速和周到個性化服務的綜合解決方案?；诨ヂ摼W技術的飛速發展，有人甚至將這種管理體系與企業的營銷體系相提并論。本文是在分析社會化客戶關系管理內涵的基礎上，提出建設企業社會化客戶關系管理的幾項要點，以供參考。

關鍵詞：社會化；客戶關系；新媒體

基于當今互聯網和科技變革的信息化大背景，越來越多的企業在注重培育企業客戶關系建設中，逐漸將目光聚焦在社會化客戶關系管理這一高效、與時俱進的動態客戶管理系統。社會化客戶關系管理不僅是一種管理工具，更被企業認同為是一種戰略、技術甚至是管理技巧。

一、社會化客戶關系管理內涵

社會化客戶關系管理是一個系統，是一套完整且相互聯系的內外協調機制，通過CRM企業整合諸如銷售、市場營銷、顧客服務與技術支持等資源，并利用這些資源最終促使目標顧客能夠持續不斷地購買自己的產品，成為企業的忠實用戶。當然，這中間包含了一條相互整合連接并能推動目標顧客不斷去接近最終目標的通路。傳統社會化客戶關系管理更多建立在顧客個人信息和資料數據之上，依靠單純的數據搜索和信息整合單項獲取和利用客戶資源，典型的依靠品牌工具搜集顧客資料，然后全部資料納入品牌自己的社會化客戶關系管理系統中。傳統社會化客戶關系管理的優勢是品牌可以運用這套系統更好地了解顧客，細分顧客需求，更精準地去定位潛在受眾。另一方面，公關的角色在社會化客戶關系中的地位仍然不容忽視。如在傳統客戶關系管理中，公關的影響力直接影響企業的預算分配，甚至優先于企業內的其他部門在采取行動中的作用。正如傳統社會化客戶關系管理一樣，公關也無形中擔任了企業的營銷職能。在企業的品牌參與度中，公關扮演品牌社會化營銷的橋梁和通路，為企業的形象提供支持。社會化客戶關系管理與傳統社會化客戶關系管理的不同之處除了改變公關職能之外，顧客對品牌的支持與顧客個人的品牌經濟也至關重要。同時，顧客對品牌的經歷對社會化客戶關系管理也是至關重要的因素，這一方面，在很大程度上取決于顧客本身。而在社會化客戶關系管理中，顧客已從單純地被動參與變為主動參與。顧客可以說是整個系統中最為關鍵的因素，它決定企業該如何運營品牌的社會化客戶關系管理，區別于傳統的單向溝通溝通模式。

二、企業社會化客戶關系管理的應用建議

首先，利用新媒體工具，及時獲取客戶需求，了解客戶訴求，利用更便捷更高效的溝通機制與品牌和企業溝通。典型的實例來自微博的流行及其營銷功能，微博的推出不僅是交流平臺的開放，更是連接消費者與企業用戶溝通和互動平臺，這就是所謂的開放和協同社區的概念。其次，利用多賬戶的協同運營理念，社會化客戶關系管理基于微信息進行人和會話的采集識別，基于客戶終端的APP端點，實時監測并反饋用戶需求，而且建立在動態和及時的系統之中。多賬戶概念不是單純從企業角度劃分功能的分區，更重要的是將客戶納入管理系統之中，要及時處理客戶的需求轉變為系統中的信息。最后，利用現實的人際網絡關系分布和虛擬的網絡傳播路徑，共同建立社會化電子商務流程。社會化客戶關系管理系統評估的是人的節點或會話的節點，并全面評估和監控節點的價值。通過了解信息的流動和反饋，企業能夠第一時間掌握客戶信息，并及時將信息分享在這個網絡中。

三、結語

2010年以來，試水社會化新媒體營銷的企業之中，大部分企業都有不同程度的失敗，有些企業是由于自己的客戶關系而導致這樣的結局。失敗的最大原因來自于企業自身，在還沒有完全了解好社會化新媒體之前，盲目跟風帶來的后果就是企業根本不知道能做什么、該做什么。因此，只有真正了解社會化客戶關系管理的內涵，才能實施正確的管理策略，從而為企業的發展帶來新的生機。

參考文獻：

[1]宋歡樂.社會化媒體的營銷生態圈[J].銷售與市場(管理版),2014(5):60-61.

[2]萬燕玲.企業社會媒體營銷生態系統[J].湖北社會科學,2012(12):93-96.

作者：王晨 單位：山東女子學院