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一、客戶異議的概念

客戶異議是指客戶對銷售的產(chǎn)品、銷售人員、銷售方式和交易方式產(chǎn)生的懷疑或抱怨，并進一步提出否定或反面的意見。在實際的營銷過程中，很多營銷人員懼怕客戶提出異議，特別是新的營銷人員，更是感覺很難應(yīng)付。客戶異議總是讓銷售人員感到不愉快，但是如果銷售人員能夠理解客戶異議往往是促進商品交易并進而形成客戶忠誠的必經(jīng)過程，就能理解處理客戶異議的重要性。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷客戶異議的原因

客戶異議往往是有一定原因的。營銷人員首先應(yīng)該正確認識客戶異議的形成原因，進而才能有效地處理異議。網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶異議的原因大體可以分為四類，即產(chǎn)品原因，處理方式原因，信息原因和技術(shù)原因。

（1）產(chǎn)品原因。第一，產(chǎn)品質(zhì)量。由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性，客戶不能看到真實的商品，而只能看到商品的圖片或視頻簡介，雖然各個企業(yè)都制定了詳盡的圖片，豐富的內(nèi)容來完善產(chǎn)品的信息并出具了相關(guān)部門的質(zhì)量檢驗合格證書，但是客戶仍然會懷疑圖片或視頻和真實產(chǎn)品是否一致或者合格證書是否真實等信息。第二，產(chǎn)品價格。網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品由于沒有店鋪要求，銷售人員較少，成本較低等因素，其產(chǎn)品價格往往會比實體店鋪的同一產(chǎn)品價格低很多，這也是很多消費者選擇在網(wǎng)上購物的主要原因之一。但是由于同一產(chǎn)品在不同的企業(yè)都有銷售，由于成本不同，價格必然也會不同，消費者往往會選擇信譽高、質(zhì)量好并且價格低的企業(yè)購買商品。因而，產(chǎn)品價格高的企業(yè)必然會引起客戶異議。

（2）處理方式原因。第一，客戶服務(wù)。隨著SNS技術(shù)的普遍，當前我國幾乎所有的網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)都有客戶服務(wù)系統(tǒng)，比較常見的有QQ和阿里旺旺等。利用這些技術(shù)，營銷人員對客戶進行在線即時客戶服務(wù)和幫助，對產(chǎn)品的銷售產(chǎn)生了巨大的助力。同時，由于客服人員較少、回復(fù)不及時、客服人員業(yè)務(wù)水平不高等原因，也會造成大量的客戶異議。第二，物流運輸。消費者在網(wǎng)絡(luò)公司購買商品后，需要經(jīng)過物流公司進行長途運輸，最后抵達消費者手中。這也是消費者選擇網(wǎng)絡(luò)購物的重要原因之一。足不出戶，買賣萬里。但是由于在運輸過程中可能會產(chǎn)生產(chǎn)品碰撞、時間過長、費過高等問題，也會造成客戶異議。第三，售后支持。在客戶收到商品后，如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或其他問題，需要有售后支持服務(wù)。這方面很多國內(nèi)的企業(yè)做的都很不好，客戶往往需要自己出運費把商品郵寄至網(wǎng)絡(luò)公司，然后再由網(wǎng)絡(luò)公司進行維修或者退換商品業(yè)務(wù)。其中滋生了大量的客戶異議。

（3）信息原因。第一，信息錯誤。很多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)為了增加產(chǎn)品銷量，在產(chǎn)品宣傳階段，往往會夸大其詞，過分的夸大了產(chǎn)品的信息。在客戶收到商品后，往往會出現(xiàn)信息錯誤。第二，客戶投入成本。很多企業(yè)在銷售產(chǎn)品時，往往會推薦客戶購買對企業(yè)利潤最高的產(chǎn)品，而不是根據(jù)客戶的具體情況而銷售最適合客戶的產(chǎn)品。營銷人員嫌在客戶身上投入太多，麻煩費事還不一定有好的后果，從而造成了客戶異議。

（4）技術(shù)原因。由于客戶異議的增多，很多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)都使用了網(wǎng)上客戶抱怨/異議系統(tǒng)軟件，但是由于技術(shù)方面的原因，很多軟件使用不便、注冊麻煩、并且容易出錯。使用網(wǎng)上客戶抱怨/異議系統(tǒng)軟件對處理客戶異議無疑會產(chǎn)生巨大的助力，如果網(wǎng)絡(luò)企業(yè)能夠增加在軟件硬件方面的投入，購買或設(shè)計一套更加完善的軟件，會更加有利于客戶異議的處理。

三、處理網(wǎng)絡(luò)營銷客戶異議的技巧

（1）做好售前準備工作。由于網(wǎng)絡(luò)銷售不需要和客戶進行面對面的交易，因此可操作性就很高。首先，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)可以根據(jù)客戶異議的原因來制定一套常用的客戶異議回答用語，并將這些回答用語指定快捷方式，方便省時的回答客戶的異議。這樣即可以提高工作效率，又可以解決客戶的異議。另外，客戶服務(wù)人員如果遇到新的客戶異議，應(yīng)該在處理完該客戶的異議后，及時反饋這一異議，并經(jīng)過全體員工的討論，總結(jié)新的適合這一客戶異議的快捷回答用語。另外，還需要對新的客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)，熟悉各種客戶服務(wù)軟件的使用方法，并學(xué)習(xí)處理客戶異議的技巧。

（2）尊重客戶的異議。在客戶提出異議時，客服人員應(yīng)該表現(xiàn)出足夠的關(guān)心和極大的興趣，并認真查看客戶的異議，讓客戶能夠發(fā)表自己的意見。即使客戶反復(fù)提出某種異議，客服人員也要耐心聆聽，不能有厭煩或請示心理。這樣做的后果是，當客服人員回答客戶提出的問題時，客戶也會認真聽取。另外，在客戶提出異議時，客服人員不能為客戶提供虛假的信息來解決客戶的異議，必須實事求是的對客戶進行解答。

（3）反駁客戶的異議。反駁客戶的異議是最有效的處理客戶異議的方法之一。具體做法是：客服人員用最直白的回答在最短的時間內(nèi)反對客戶的懷疑和抱怨。比如說，當客戶提出：“這個空調(diào)是質(zhì)量有問題吧，怎么這么便宜？”時，客服人員應(yīng)當立即回答：“質(zhì)量絕對沒問題，我們的產(chǎn)品全部都經(jīng)過了國家質(zhì)監(jiān)部門權(quán)威檢測，這里有國家的檢測證明。”運用這種方法的客服人員往往給客戶一種自信心十足，語氣堅決的態(tài)度。有利于打消客戶的異議而促成產(chǎn)品銷售。

作者：呂宇棟單位：三門峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院