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【摘要】基于服務(wù)體驗(yàn)的營(yíng)銷策略引進(jìn)與實(shí)施對(duì)商務(wù)型酒店的發(fā)展有著重要的意義，需要相關(guān)從業(yè)人員重點(diǎn)關(guān)注。基于此，本文分析了當(dāng)前商務(wù)型酒店基于服務(wù)體驗(yàn)的營(yíng)銷行為存在的問題，從服務(wù)人員方面、酒店服務(wù)設(shè)施、服務(wù)對(duì)象、酒店服務(wù)流程等方面闡述了商務(wù)型酒店基于服務(wù)體驗(yàn)的營(yíng)銷策略。

【關(guān)鍵詞】商務(wù)型酒店；服務(wù)體驗(yàn)；營(yíng)銷策略；大數(shù)據(jù)技術(shù)

近幾年來，我國的經(jīng)濟(jì)得到了迅速的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)之間的商務(wù)交流活動(dòng)也更加頻繁。同時(shí)，旅游市場(chǎng)也逐漸成熟，對(duì)于酒店的實(shí)際需求明顯提升。在這樣的大背景下，商務(wù)型酒店得到了較好的發(fā)展。但是，就當(dāng)前的實(shí)際情況來看，商務(wù)型酒店的發(fā)展中還存在的一定的問題，特別基于服務(wù)體驗(yàn)的營(yíng)銷策略方面，需要相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)一步優(yōu)化，推動(dòng)商務(wù)型酒店的更好發(fā)展。

1當(dāng)前商務(wù)型酒店基于服務(wù)體驗(yàn)的營(yíng)銷行為存在的問題分析

現(xiàn)階段，商務(wù)型酒店對(duì)于顧客的實(shí)際體驗(yàn)更加關(guān)注，逐漸展開了基于服務(wù)體驗(yàn)的營(yíng)銷行為。但是，就當(dāng)前的實(shí)際發(fā)展情況而言，依舊存在著一定的問題，需要相關(guān)人員重點(diǎn)關(guān)注與解決。其中，服務(wù)人員素養(yǎng)有待提升就是一項(xiàng)需要重點(diǎn)解決的問題。對(duì)于酒店的服務(wù)人員來說，其素養(yǎng)直接關(guān)系到商務(wù)型酒店的整體形象以及服務(wù)質(zhì)量，有著較高的地位。我國社會(huì)中存在的傳統(tǒng)觀念以及對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)限制了優(yōu)秀人才的引進(jìn)，除此之外，商務(wù)酒店對(duì)服務(wù)人員的素養(yǎng)培訓(xùn)不多也造成了人員服務(wù)質(zhì)量的降低，限制了商務(wù)型酒店的發(fā)展[1]。同時(shí)，酒店硬件設(shè)施需要更新也是其在實(shí)際的營(yíng)銷行為中需要重點(diǎn)關(guān)注的一項(xiàng)措施。在目前我國的商務(wù)型酒店中，對(duì)于細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)還有所不足，包括房間中多用插頭的設(shè)置、電話及電話線的長(zhǎng)度設(shè)置等等，都需要進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整，提升顧客的入住體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)更好的營(yíng)銷與發(fā)展。

2商務(wù)型酒店基于服務(wù)體驗(yàn)的營(yíng)銷策略探究

2.1基于服務(wù)人員方面的營(yíng)銷策略

結(jié)合上文的分析能夠了解到，造成商務(wù)型酒店服務(wù)人員素養(yǎng)較低的原因可以歸為兩種，優(yōu)秀人才難以引進(jìn)以及現(xiàn)有人才的培訓(xùn)程度不足。筆者認(rèn)為，由于引進(jìn)優(yōu)秀人才的投入成本相對(duì)較高，且取得的成效不夠顯著，所以商務(wù)型酒店可以重點(diǎn)從“加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人才的培訓(xùn)力度”來提升服務(wù)人員的素養(yǎng)。要重點(diǎn)對(duì)員工的“顧客至上”意識(shí)進(jìn)行全面的培養(yǎng)，利用工號(hào)展示（名牌）、固定用語培訓(xùn)等，結(jié)合投訴與入住反饋等方式，提升員工的服務(wù)態(tài)度與主動(dòng)性。為了提升員工的工作積極性，商務(wù)型酒店可以通過設(shè)置激勵(lì)機(jī)制與獎(jiǎng)懲制度，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行物質(zhì)與精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于服務(wù)態(tài)度較差的員工進(jìn)行一定程度的處罰。另外，還可以通過工齡津貼、生日補(bǔ)助、設(shè)置吸煙區(qū)、員工休息區(qū)等方式，實(shí)現(xiàn)人性化的管理，利用員工的服務(wù)態(tài)度增強(qiáng)促進(jìn)商務(wù)型酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.2基于酒店服務(wù)設(shè)施的營(yíng)銷策略

在商務(wù)型酒店的服務(wù)設(shè)施中，主要包含客房、酒水、菜品等等，寫著服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量會(huì)直接影響商務(wù)型酒店的營(yíng)銷效果。為了實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)設(shè)施的優(yōu)化，商務(wù)型酒店要利用多種方式展開市場(chǎng)調(diào)研，包括顧客的入住感受調(diào)研、結(jié)合微信公眾號(hào)等新媒體調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研平臺(tái)的問卷調(diào)研等等，對(duì)客戶的共性以及個(gè)性化需求進(jìn)行掌握，并盡可能的滿足顧客的需求。例如，商務(wù)型酒店要在保證用電安全管理效果以及防火管理質(zhì)量的基礎(chǔ)上，在合適的位置設(shè)置多個(gè)多功能插頭，使得顧客能夠在實(shí)際的入住時(shí)同時(shí)完成電腦、平板電腦、手機(jī)等設(shè)備的充電。

2.3基于服務(wù)對(duì)象的營(yíng)銷策略

現(xiàn)階段，大數(shù)據(jù)分析與云計(jì)算技術(shù)在各個(gè)行業(yè)均得到了應(yīng)用，筆者認(rèn)為，對(duì)于商務(wù)型酒店來說，也要引入相應(yīng)的技術(shù)。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，商務(wù)型酒店能夠完成顧客數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，此時(shí)，酒店能夠更好的向具有回頭客資質(zhì)的人員推銷自己的促銷服務(wù)[2]。通過這種一對(duì)一的營(yíng)銷，能夠組建起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶群體，不僅能夠提升商務(wù)型酒店的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠推動(dòng)酒店口碑的增強(qiáng)。同時(shí)，通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，商務(wù)型酒店能夠完成對(duì)不同時(shí)期（旅游淡季或旺季）顧客的實(shí)際需求進(jìn)行分析與總結(jié)，并以此為基礎(chǔ)調(diào)整酒店服務(wù)，避免出現(xiàn)旺季時(shí)商務(wù)型酒店服務(wù)供給能力不足、淡季時(shí)酒店服務(wù)資源大量閑置的問題。

2.4基于酒店服務(wù)流程的營(yíng)銷策略

通常情況下，商務(wù)型酒店的服務(wù)過程與消費(fèi)是一起發(fā)生的，所以，服務(wù)的提供可以通過互動(dòng)的方式完成。其中，這種互動(dòng)包括三種：顧客之間的互動(dòng)、服務(wù)人員與顧客之間的互動(dòng)、服務(wù)人員之間的互動(dòng)。對(duì)于顧客之間的互動(dòng)來說，商務(wù)型酒店要盡可能避免顧客之間出現(xiàn)消極的互動(dòng)，可以通過服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、內(nèi)外部裝修美觀程度等的提升，或是在大堂與過道中放置積極性的圖片、書法作品等等，引導(dǎo)顧客談?wù)撡潛P(yáng)性的話語。對(duì)于服務(wù)人員與顧客之間的互動(dòng)來說，要通過提升服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量，結(jié)合確保所有的顧客能夠得到同樣水準(zhǔn)的服務(wù)的方式，提升顧客對(duì)商務(wù)型酒店的好感。對(duì)于服務(wù)人員之間的互動(dòng)來說，可以通過定期的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、拓展訓(xùn)練等，提升服務(wù)人員之間的默契程度。另外，商務(wù)型酒店還要重視基于服務(wù)品牌的營(yíng)銷策略的引入。此時(shí)，不同的商務(wù)型酒店要找準(zhǔn)自身的品牌定位，并賦予品牌個(gè)性化的形象，提升顧客對(duì)商務(wù)型酒店品牌的認(rèn)知度。同時(shí)，可以結(jié)合西方國家的成功經(jīng)驗(yàn)，并在內(nèi)部建立起完善的管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)商務(wù)型酒店的品牌建設(shè)，推動(dòng)商務(wù)型酒店更好的發(fā)展。

3總結(jié)

綜上所述，就當(dāng)前的實(shí)際情況來看，商務(wù)型酒店的發(fā)展中還存在的一定的問題，需要相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)一步優(yōu)化。通過應(yīng)用基于服務(wù)人員方面的營(yíng)銷策略、基于酒店服務(wù)設(shè)施的營(yíng)銷策略、基于服務(wù)對(duì)象的營(yíng)銷策略、基于酒店服務(wù)流程的營(yíng)銷策略等措施，提升了商務(wù)型酒店的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了顧客的入住體驗(yàn)，促進(jìn)了商務(wù)型酒店的可持續(xù)發(fā)揮。

參考文獻(xiàn)

[1]孫淑英,陳麗,蓋偉萍.商務(wù)酒店?duì)I銷策略分析[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2015(18):71-72.

[2]唐倩.商務(wù)型酒店基于服務(wù)體驗(yàn)的營(yíng)銷策略研究[D].武漢:中南民族大學(xué),2013.

作者：黃鑫 單位：成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院