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摘要：在新形勢(shì)下，電力營(yíng)銷(xiāo)工作對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)具有十分重要的作用，這是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的工作，用以改善以往電力企業(yè)與客戶(hù)之間的不和諧關(guān)系，進(jìn)而創(chuàng)造良好的企業(yè)發(fā)展環(huán)境，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。為此應(yīng)該將重點(diǎn)放在客戶(hù)服務(wù)及其管理的工作之中，充分發(fā)揮電力營(yíng)銷(xiāo)的重要作用，創(chuàng)新和優(yōu)化目前的服務(wù)模式和管理方法，逐步提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，為用電客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作的進(jìn)一步發(fā)展。提高企業(yè)管理水平。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì)；電力營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)服務(wù)

1引言

電力營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的管理和服務(wù)工作可以說(shuō)是目前電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中最為重要的工作內(nèi)容之一，它的主要工作目標(biāo)是為了提升企業(yè)在用電客戶(hù)以及合作企業(yè)之間的口碑形象，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取有利的競(jìng)爭(zhēng)地位，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展不斷出謀劃策，改善和優(yōu)化服務(wù)模式和管理方法。為此我們應(yīng)該著重分析當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)工作中還存在哪些常見(jiàn)的問(wèn)題需要解決，并制定科學(xué)合理的管理方式和舉措，來(lái)進(jìn)一步提高其工作效率和質(zhì)量，完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。

2當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)工作與服務(wù)體系中的不足之處

（1）工作方法不合理。盡管很多電力企業(yè)都認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性和必要性，也投入了很多人力和物力來(lái)支撐營(yíng)銷(xiāo)工作的迅速發(fā)展和進(jìn)步。然而在實(shí)際工作開(kāi)展期間，還是出現(xiàn)了很多問(wèn)題，集中反映在工作方法上，一些工作人員的工作方法不盡合理，對(duì)待客戶(hù)的要求也不聞不問(wèn)，這種不重視的工作態(tài)度和理念影響著一系列營(yíng)銷(xiāo)工作事項(xiàng)的正常開(kāi)展。（2）營(yíng)銷(xiāo)工作體系及其服務(wù)機(jī)制存在不足。電力營(yíng)銷(xiāo)的主要工作目標(biāo)就是圍繞企業(yè)服務(wù)及其管理工作的科學(xué)性與合理性，重點(diǎn)考察企業(yè)員工在辦理業(yè)務(wù)或者企業(yè)在實(shí)行某種工作計(jì)劃時(shí)客戶(hù)的反應(yīng)情況信息。但是目前營(yíng)銷(xiāo)工作的服務(wù)和管理水平較低，各項(xiàng)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)舉措和服務(wù)策略得不到貫徹和落實(shí)，容易使得客戶(hù)產(chǎn)生失望和不信任的感受和體驗(yàn)，也會(huì)因此造成服務(wù)水平長(zhǎng)期得不到提升，服務(wù)內(nèi)容和模式得不到優(yōu)化和創(chuàng)新。（3）工作理念偏差。很多從事電力營(yíng)銷(xiāo)的工作人員自身沒(méi)有具備正確的工作態(tài)度，慣有的工作思想左右著工作人員的態(tài)度和理念，將客戶(hù)需求的管理放在首位，認(rèn)為企業(yè)提供哪些服務(wù)，客戶(hù)就應(yīng)該按照規(guī)定來(lái)享有哪些服務(wù)，而對(duì)于客戶(hù)提出的一些建議和意見(jiàn)采取了輕視甚至漠視的態(tài)度。如此就造成企業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)需求之間產(chǎn)生很多矛盾和問(wèn)題，導(dǎo)致企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系不和諧，失去了客戶(hù)的信任，電力營(yíng)銷(xiāo)工作將很難持續(xù)開(kāi)展下去，工作人員會(huì)遇到更多的挫折和困難。

3營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)及其管理工作的優(yōu)化策略

要想取得客戶(hù)的信賴(lài)和支持，就必須傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)服務(wù)和管理工作的意見(jiàn)和建議，不可采取不重視和輕視的態(tài)度，要充分獲取各類(lèi)反饋信息，了解客戶(hù)對(duì)于用電安全以及其他電力服務(wù)的看法，這樣才能找到營(yíng)銷(xiāo)工作的突破口以及需要進(jìn)行改進(jìn)的環(huán)節(jié)。為此作為電力營(yíng)銷(xiāo)的一名工作人員，應(yīng)該將客戶(hù)服務(wù)放在首位，并樹(shù)立正確的服務(wù)理念和管理意識(shí)，來(lái)進(jìn)一步的改進(jìn)和優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)工作的管理體系和服務(wù)模式，切實(shí)提高企業(yè)的形象地位，做好客戶(hù)服務(wù)的各項(xiàng)工作，圓滿(mǎn)完成具體的工作任務(wù)。（1）樹(shù)立正確的服務(wù)理念。要想做好客戶(hù)的服務(wù)工作，首先要樹(shù)立和培養(yǎng)正確、良好的服務(wù)理念和意識(shí)，如果沒(méi)有正確的工作態(tài)度和理解，帶著不健康和錯(cuò)誤的工作態(tài)度和理念投入到客戶(hù)服務(wù)當(dāng)中就會(huì)造成很多矛盾問(wèn)題發(fā)生。為此應(yīng)著重轉(zhuǎn)變以往的客戶(hù)服務(wù)工作中的錯(cuò)誤工作理念，要積極為客戶(hù)提供其所需要的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式，切實(shí)聽(tīng)取客戶(hù)反饋的信息內(nèi)容，將服務(wù)理念融入到每項(xiàng)具體的工作環(huán)節(jié)和程序中。同時(shí)也要將各部門(mén)的員工都集中起來(lái)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念的宣傳力度，要讓領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)負(fù)責(zé)人和基層工作人員都認(rèn)識(shí)到服務(wù)管理這項(xiàng)工作的重要性和必要性，從而全面提升電力企業(yè)的服務(wù)水平和管理能力，依靠服務(wù)體系和觀念的優(yōu)化來(lái)帶動(dòng)整個(gè)電力企業(yè)管理體制的創(chuàng)新改革。由此可見(jiàn)，服務(wù)理念和意識(shí)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)工作和服務(wù)管理類(lèi)工作具有十分重要的作用和意義，不容忽視，而且要加大服務(wù)理念的創(chuàng)新和發(fā)展力度，不可固步自封，要勇于聽(tīng)取和接受客戶(hù)提出的意見(jiàn)建議。（2）加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)素質(zhì)。在電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客服人員是接觸用戶(hù)的第一人，所以必須要加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)與教育工作，轉(zhuǎn)變其之前陳舊的思維方式，對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)手段予以加工創(chuàng)造，充分發(fā)揮創(chuàng)新精神，從而為用戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)享受，強(qiáng)化電力企業(yè)在用戶(hù)心中樹(shù)立的良好形象。針對(duì)服務(wù)熱線(xiàn)這方面來(lái)說(shuō)，客服人員不僅要在電話(huà)中提供服務(wù)，還可以在線(xiàn)下進(jìn)行，比如在企業(yè)組織的一些活動(dòng)中，開(kāi)展實(shí)時(shí)拜訪(fǎng)、用戶(hù)會(huì)談等，從而在各種角度中發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的不同需求，同時(shí)還能了解產(chǎn)品應(yīng)用中出現(xiàn)的不足。這種線(xiàn)下服務(wù)比電話(huà)熱線(xiàn)要更有意義，提高用戶(hù)服務(wù)的實(shí)在性。（3）完善和優(yōu)化基礎(chǔ)電力網(wǎng)絡(luò)體系。強(qiáng)化電網(wǎng)的改良和建造，以此提高供電的可行性、安全性、有效性以及供電效果，不但是高質(zhì)量的用戶(hù)服務(wù)的基本條件，更是提高用戶(hù)服務(wù)水平和體現(xiàn)服務(wù)意義的重要方式。鑒于此，首先要加強(qiáng)基本建造中的物資投入程度，在電網(wǎng)中主動(dòng)引進(jìn)大量具有先進(jìn)性和科技性的自動(dòng)化設(shè)備，以此增強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)作的自動(dòng)化能力，促進(jìn)電網(wǎng)向著智能化方向發(fā)展。其次，還要提高電網(wǎng)的管理能力，利用規(guī)范和執(zhí)行合理的規(guī)章制度，正確確定巡檢路線(xiàn)規(guī)劃，協(xié)調(diào)線(xiàn)路運(yùn)作體系等方式，來(lái)提高電網(wǎng)運(yùn)作的有效性、安全性、穩(wěn)健性，從而為電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的用戶(hù)服務(wù)管理埋下堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基石。

4結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)筆者的論述，相信大家對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)這項(xiàng)工作有了更為深入的理解，而作為電力營(yíng)銷(xiāo)的工作人員，更要深刻認(rèn)識(shí)到其中出現(xiàn)的問(wèn)題。目前電力營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中仍然存在不同程度的問(wèn)題和缺陷，給電力企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很大的阻礙和制約。因此我們應(yīng)該加大對(duì)各類(lèi)問(wèn)題和缺陷的防范以及控制力度，將工作重心逐漸轉(zhuǎn)移到以客戶(hù)服務(wù)為中心上，充分聽(tīng)取用電客戶(hù)的各種需求和建議，積極采納有建設(shè)性和合理化的意見(jiàn)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求，與客戶(hù)建立起更為和諧、融洽的關(guān)系，進(jìn)而不斷提升電力企業(yè)的服務(wù)以及管理水平，樹(shù)立更好的企業(yè)形象，為電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和布局打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1]龍干.新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)管理策略[J].技術(shù)與市場(chǎng)，2017，24（05）:244+246.

[2]劉剛.新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)管理策略[J].中國(guó)高新技術(shù)企業(yè)，2013（14）:143-144.

作者：都齊杰 王國(guó) 單位：良國(guó)網(wǎng)黑龍江哈爾濱市雙城供電有限公司