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摘要:分析了電力企業在電力營銷領域的客戶服務管理工作中存在的問題，進而根據客戶服務管理工作現狀分析了問題的原因，并提出了相應的解決策略，為電力營銷領域的客戶服務管理工作提供參考。

關鍵詞:新形勢;電力營銷領域;客戶服務管理

引言

隨著我國市場經濟的不斷發展，我國電力企業也采取了各種措施提高自身的競爭力，并且電力企業逐步重視起營銷工作中的客戶服務管理工作的重要性，并且采取了一些針對性措施來提高自身在客戶服務管理方面的水平。需要引起注意的是，從當前電力企業的營銷現狀來看，雖然大多數電力企業已經采取了相應的措施，但是在客戶服務管理方面依舊存在一些問題亟需解決，因此，在新形勢下，電力企業需要轉變傳統的營銷理念，不斷提高自身營銷人員的工作素質，從而提高營銷水平，推動電力企業的不斷發展。

1電力企業的營銷現狀

隨著社會經濟的發展，雖然電力市場進一步擴大，并且市場競爭也日趨激烈，但是在電力企業的營銷工作中，依舊存在一些問題，影響了企業的營銷質量，主要包括電力服務不到位、客戶服務管理制度落后、客戶服務意識淺薄等。

1．1電力服務不到位

隨著經濟的發展，我國電力企業逐漸發展壯大，并且與國際先進電力企業的交流與合作更為密切，不斷引進先進的技術，并且結合企業自身的實際情況對技術展開了合理應用，對國內外先進的電力企業的營銷策略展開了充分探討，在此期間也對太陽能發電、風能發電等發電技術展開了研發應用。雖然我國的電力企業在技術研發及應用方面取得了一定的成就，但是工農業生產及社會運行對于電力企業的供電需求提出了更高的要求，并且雖然電力企業在技術方面有了較大進步，但是在市場競爭領域的客戶服務管理方面，依舊達不到社會所要求的標準。在電力企業的客戶服務管理方面，落后的客戶服務管理制度也給電力企業的市場競爭帶來一定障礙。例如在電力企業的電網建設方面，由于缺乏科學合理的規劃，導致電網建設進度緩慢，并且電網布局不合理，影響了電力企業的服務質量。

1．2電力企業客戶服務管理意識淺薄

在市場競爭的形勢下部分電力企業依舊保留了計劃經濟體制下的部分弊端，例如在觀念里認為電力企業所生產的電力資源屬于基礎性資源，因此不需要做好客戶服務管理工作，同時也沒有做好電力企業的營銷工作。在部分電力企業中，企業的領導層和管理層重視電力生產，而忽略了客戶服務管理的重要性，因此導致電力資源的生產不能適應市場需求。此外，由于缺乏客戶服務管理意識，電力企業的客戶服務管理工作落后，缺乏科學有效的規劃，加之缺乏對服務人員的培訓工作，部分服務人員在進行客戶服務的過程中存在態度惡劣的情況。因此，客戶服務管理意識淡薄也給客戶的服務體驗帶來不良影響，導致企業難以適應以客戶為中心的市場競爭，難以提升企業的競爭力。

1．3電力企業的客戶服務管理制度落后

長期以來，受到計劃經濟體制的影響，電力企業在營銷領域的客戶服務管理制度依舊存在弊端，并且體制化的弊端影響了現有的客戶服務管理理念。從客戶服務管理狀況來看，由于缺乏合理的客戶服務管理制度，導致營銷人員在進行客戶服務管理的過程中處于無章可循的狀態。在實際的客戶服務管理工作中，電力企業對用電需求較大的企業或者組織制定了相應的客戶服務管理策略，但是對于普通用戶并未提供服務質量，電力企業依然缺乏優質的客戶服務團隊，缺乏相應的服務制度。

2電力企業客戶服務管理工作的重要性

從電力企業自身發展的角度來看，提升客戶服務質量，可以幫助電力企業在市場競爭中樹立更大的優勢，同時幫助電力企業與國際接軌，從而不斷提升自身實力，從客戶服務管理工作的重要性來看，加強該方面的管理工作可以幫助企業適應市場競爭的需求，同時與國際先進電力企業加強聯系。在全球化的形勢之下，電力企業唯有不斷提高自身的客戶服務水平，才能增強客戶的體驗，從而提高客戶黏度與客戶忠誠度，企業需要采取大刀闊斧的改革措施，為企業提供新的發展空間，同時通過高質量的客戶服務水平，樹立良好的信譽和企業形象，從而提高企業的品牌影響力。在經濟全球化的背景之下，電力企業通過客戶服務管理工作可以加快自身與國際市場接軌的步伐，同時提高自身在國際市場上的競爭力。如果企業能夠不斷提升自身的客戶服務水平和管理能力，就能夠在激烈的市場競爭中搶占先機，從而提高自身的市場份額，外加激烈的市場競爭環境，企業需要通過客戶服務管理工作為自身尋求新的核心業務和業務增長點。

3電力企業客戶服務管理工作的提升策略

3．1革新傳統服務意識，提高客戶服務意識

在新的市場競爭形勢下，電力企業必須重視客戶服務管理，認清客戶服務管理的重要性。電力企業需要樹立客戶至上的服務意識，與此同時，需要加強對客戶服務人員的培訓，使得服務人員樹立先進的服務理念，能夠滿足不同種類的客戶需求。電力企業要樹立足夠的品牌意識，通過優質化的客戶服務提高自身的品牌影響力和品牌知名度，從而提高自身在同行業內的競爭力。此外，電力企業需要改變傳統的服務意識，針對客戶存在的疑問和問題，電力企業需要對其進行耐心分析與解答。針對客戶提出的合理要求，電力企業需要盡力滿足，并且企業自身需要加強客戶服務人員的業務培訓，提高客戶服務人員的服務水平，從而給客戶帶來滿意的服務體驗，提升自身的電力品牌知名度和競爭力。

3．2建立完善的客戶服務機制

在電力企業發展的過程中，電力企業需要根據自身的實際情況制定相應的客戶服務制度。通過有效的客戶服務管理制度，可以在一定程度上規范服務人員的服務工作，使得客戶服務人員認識到自身工作的重要性。從目前的服務狀況來看，我國電力企業的服務管理工作起步較晚，因此經驗相對不足，但是正好為先進服務模式的引進提供方便，可以避免傳統服務模式的桎梏。電力企業首先需要通過客戶服務機制規范服務人員的工作內容，同時通過先進的企業服務文化提高企業的服務水平。例如在電力服務的繳費窗口，企業需要主動擴展繳費渠道，可以利用網絡繳費的方式使得客戶足不出戶就能夠繳納電費，例如微信繳費、掌上銀行繳費、云閃付繳費或者支付寶繳費等等，與此同時，企業需要設立舉報渠道，針對客戶服務工作中存在的不文明服務或者不規范服務現象，客戶可以通過舉報渠道進行舉報，從而對客戶服務人員的服務工作起到一定的監督作用。在客戶服務管理工作中，電力企業還需要努力提高自身的電力供應能力，不斷加強自身的技術研發與應用，以優質的電力供應和技術供應能力為客戶提供優質服務。與此同時，電力企業在客戶服務管理方面要為不同的客戶提供不同的服務方針，同時制定細致的服務流程，使得客戶服務工作的內容與客戶需求相結合。在客戶服務的過程中，必須使得客戶形成對客戶的忠誠度和依賴感，使客戶對服務水平具有較高的滿意度，通過高效的合作關系取得雙贏局面，密切企業與客戶的聯系，處理好客戶與企業的關系。

4結語

本文從客戶服務管理存在的問題出發，對客戶服務管理工作的重要性進行了探討，進而提出了相應的意見，電力企業需要改變自身服務意識，提高自身的服務能力，同時建立健全客戶服務制度，提高自身競爭力，推動企業發展。

參考文獻:

［1］秦榮平．電力營銷工作中的客戶關系管理分析［J］．通訊世界，2018(9):174－175．

［2］覃紹忠．電力營銷工作中的客戶關系管理研究［J］．通訊世界，2018(5):246－247．

作者：陳媛 單位：深圳供電局有限公司