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一、肯特化工Callcenter設計

1.1肯特化工現有Callcenter設計

在本研究開展之前，肯特化工已經擁有初步的Callcenter并運營了一段時間，但由于其設計簡單，功能僅偏重于電話呼入接聽等基礎功能，無法滿足日益擴大的用戶群體和客戶檔案構建需求等，當前肯特化工Callcenter模塊主要有：電話調度系統功能：接入客戶來電，并判斷是否有分機可以進行接聽，如果沒有則提示忙音，如果有則接入電話至空閑分機。調度分機接聽客戶電話，并確認客戶信息，對新客戶進行信息收集，并錄入客戶信息庫（不與Callcenter聯動），并在電話中產生訂單時，將訂單信息錄入公司辦公系統。用戶數據庫將新客戶信息錄入用戶數據庫，方便之后查詢，各業務員數據庫內容不定時進行對照，并不及時更新，且不與Callcenter聯動。公司電子辦公系統當接到訂單時，由分機將客戶需求錄入公司電子辦公系統，開始合同簽署、費用預支、計劃排產等流程。

1.2肯特化工現有Callcenter所存在的問題

1.2.1呼入導航系統缺失

目前肯特化工所使用的Callcenter系統未加入電話呼入導航服務，客戶電話呼入沒有通過自助按鍵進行第一次分類，需要接入后進行轉接，導致分機工作量上升，線路占用時間增加，且客戶由于無法直接與相關人員進行對話往往導致客戶體驗的下降。

1.2.2無法批量導入導出客戶信息

進行線下品牌展銷或其他活動時由于客戶信息并不能第一時間錄入公司客戶信息系統中，需要大量導入客戶信息等，目前肯特化工的客戶信息系統無法自動化進行導入，且在系統外進行客戶信息收集時所使用的模板較為隨意，每次線下錄入客戶信息后都需要進行客戶信息的二次錄入，容易產生偏差，且存在客戶信息由于模板不同導致的信息收集不全面、信息收集不規范等問題。

1.2.3客戶信息系統與Callcenter系統無法聯動進行更新和調用

由于采購時間的不同，目前肯特化工所使用的客戶信息系統和Callcenter系統并沒有實現動態的聯動，客戶信息的錄入需要在另外的系統上進行，且由于考慮到電話呼入用戶電話呼入時間較短等影響因素，用戶信息的錄入往往是滯后的，至少是在電話掛斷后進行錄入，容易產生錄入偏差。

1.2.4各分機使用的客戶信息系統錄入信息無法互通

由于客戶信息系統并未設置規范的客戶信息錄入模板，在進行信息的錄入時，容易產生漏項、填寫失誤等問題，且由于各分機使用的客戶信息系統無互通，無法實現客戶信息的動態更新，只能在特定時間進行客戶信息的比對，分機數若過多，則極大影響工作效率，且若客戶信息出現沖突，無法確定是由客戶信息更新造成或誤填造成，仍需詢問客戶，影響客戶體驗和公司形象。

1.2.5Callcenter與公司電子辦公系統無聯動

目前肯特化工所使用Callcenter系統產生訂單后無法與公司電子辦公系統進行動態聯動，Callcenter系統產生訂單后，無法與公司電子辦公系統進行聯動，需要批量輸出后人工導入公司電子辦公系統進行生產的計劃排產，產品計劃排產滯后，在人工輸入輸出時容易產生不必要的誤差，影響公司排產準確率。

1.2.6分析功能缺失

目前肯特化工所使用Callcenter系統無法通過本月累計的電話呼入、訂單接收等信息變動情況進行統計分析，呼叫中心對于客戶信息、市場變動等無法進行統計、分析和預測。

二、肯特化工Callcenter改善設計方案

針對目前肯特化工Callcenter的基本問題，對其進行改善后，根據肯特化工現有Callcenter設計進行優化后，在客戶電話呼入后實現了自助按鍵分類、客戶等待、客戶信息聯動、客戶訪談標準化、動態呼入彈窗、客戶信息實時統一更新、與公司現有電子辦公系統聯動等一系列功能，為肯特化工精益營銷的推進打下了良好基礎。

作者：馬軼婷李孟函單位：天津師范大學管理學院