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隨著21世紀數字化、網絡化的快速發展，廣泛存在的網絡數字資源分流了圖書館的一部分用戶，使圖書館不再是人們獲取信息資源的唯一場所。而目前大部分高校圖書館廣泛面向全校師生的統一服務模式已經越來越不適應龐大的教育體系，以及越來越細分的學科化教學模式，特別是綜合型大學，理工科與文科對信息的需求有著很大的差別。高校圖書館為了更好、更快、更有效地服務于用戶，貼近于用戶，必須提供個性化、專業化以及更深層次化的信息咨詢服務，并獲得更多的用戶認可，以獲得更多、更先進的圖書資源，充分提高圖書資源的利用率和提高圖書館生存和發展的價值，也獲得更多維持高校圖書館更快發展的經濟來源。因此，高校圖書館在適應客觀實際的情況下，應將學科化的圖書館服務與市場營銷的經營理念相結合，以便更快地開拓信息服務市場，吸引更多的用戶，以最大限度地發揮高校圖書館的社會效益。

1學科化服務營銷的概念

學科化服務營銷是圖書館和用戶溝通的高鐵，是圖書館創新服務、品牌服務向用戶高效推廣的戰略基礎，也是圖書館應對信息全球化的客觀的、必要的、積極的管理策略。基于營銷學理論和高校圖書館的服務特點，提出了高校圖書館學科化服務營銷理論，其概念為以學科為市場細分標準，與各類用戶群建立一一對應的服務模式，以用戶需求和相互共贏為導向創造并提供出品牌服務的一種社會和管理過程［2］。學科化服務營銷的目的在于，在以學科細分用戶的基礎上，開展服務營銷活動，更快、更有效地滿足用戶的需求，鞏固圖書館信息交流中心和文化傳承中心的地位和社會職能，同時取得合理的服務效益。

2學科化服務營銷的內容

2．1學科化服務營銷是以學科為用戶細分框架按學科來確定服務內容、組織機構設置和人事安排，分別制定各學科相應的服務計劃，使用各種有針對性的宣傳和推送手段，相應的建立起各自的服務渠道。這是高校圖書館服務的重要指導思想。

2．2學科化服務營銷強調差別化在學科化的用戶細分框架下，面向不同類型的用戶群體，量體裁衣，提供個性化服務，并對營銷渠道、推送的方式和方法、價格等做相應調整，以適應用戶的需求，來提高圖書館服務效益和讀者滿意度。

2．3學科化服務營銷強調創造性行為創造營銷是積極主動發現，挖掘用戶潛在的需求和欲望，并激發用戶，同時為用戶提供相應的服務，使用戶積極地響應這些創新服務，并得到預想的滿足感。這是學科化服務營銷的重要前提。

2．4學科化服務營銷強調品牌服務品牌不僅是一種質量保證，還是一種社會責任。以品牌為核心開展各項工作，各部門團結協作，用集體的智慧來打造品牌，注重團隊精神。對內提高圖書館的凝聚力和向心力，對外提高圖書館的核心競爭力，并提升圖書館社會價值。同時培養用戶的品牌忠誠度，在相同服務內容下贏得更多的用戶群體，從而打造國內一流大學圖書館。這是學科化服務營銷的核心內容，也是學科化服務文化的精髓所在。

2．5學科化服務營銷是一種管理過程學科化服務營銷主要包括5個方面的內容：①面向用戶調研分析，挖掘用戶需求和欲望。②指導制定品牌服務，即圖書館需要打造什么樣的創新服務給用戶。③組織配備相關工作人員，進行專業培訓，各部門合力、全方位打造品牌服務。④實施營銷策略，建立溝通渠道和服務網絡，以最佳的推送方式讓用戶知道圖書館的品牌服務，并參與體驗圖書館品牌服務，享受優質品牌服務樂趣，同時也分享與他人。⑤對營銷過程進行控制，實現無形服務的有形化和價值化。學科化服務營銷也是高校圖書館與師生、與社會互動、聯系的紐帶。學科化服務營銷理論延續了社會市場營銷學理論，在制定圖書館營銷策略的同時既要考慮到圖書館的發展和利益，同時也要考慮到用戶與社會的價值創造，在提高圖書館整體效益的指導思想下開展營銷活動才可持續發展，并經久不衰。

3學科化服務的營銷策略建設

為了配合教學與科研，讓教學和科研人員更廣泛地了解學科化服務的有效方式，長江師范學院圖書館的學科館員主動上門聯系各院系不同的教學科研用戶群體，主動了解他們對信息的需求情況和對目前館藏資源的滿足程度。為他們設計學科化服務的方案，為他們提供科技決策、科技管理的信息保證和科技決策的依據、建議和方案等具有高附加值的深層次知識服務。所以，要讓教學科研人員更加了解和認識，接受并信賴學科館員的服務，提升信息資源的利用，進而建立一套適合本校教學科研人員的學科化信息服務營銷策略具有深遠的意義。

3．1廣告宣傳學科化服務營銷是以學科為基礎，以服務有形化展示為核心，以網絡和實體宣傳為方法、以用戶體驗活動為催化劑，分層次、分步驟地進行學科化服務推廣宣傳。以院系為切入點，首先在生命科學與技術學院進行試點，隨后再逐步向全校推廣學科服務營銷。廣告宣傳是品牌推廣最常見的手段和方法，如張貼海報、懸掛橫幅、通知（校園網、館網、微信等網絡平臺）。海報、橫幅效果直觀生動、持久性強；網絡平臺速度快、范圍廣、持久性差。兩者結合互補，能更好地達到宣傳目的。長江師范學院圖書館通過一學年對學科服務營銷的宣傳，給院系和教學科研人員留下了初步印象，也激發了他們了解、使用學科服務營銷的好奇心和積極性，為開展學科服務營銷工作營造了良好的氛圍，也為今后的工作做了鋪墊。2013年初至2013年底，長江師范學院圖書館學科服務營銷團隊張貼海報和懸掛橫幅多達80多幅，在校園網和館網發表宣傳和新聞稿件50余篇。

3．2學術交流學術交流活動是同行間創新思維的互動，也是學科服務營銷推廣的重要機遇。長江師范學院圖書館從2012年派出相關專業技術人員參加國內各類同行會議，吸引同行來館交流參觀訪問，同時積極主辦學術交流論壇和會議，請同行專家做講座等，積極主動與同行們對學科化服務營銷進行切磋交流和宣傳，吸收同行們的經驗和教訓，不斷地提升長江師范學院圖書館學科服務營銷的服務品質，并被廣大用戶所接受和認可。

3．3回訪院系教授專家教授是學校教育的主要力量和重要環節，而專家、教授是學術知識和校園文化的傳輸紐帶和橋梁，他們是圖書館服務重點宣傳推廣的對象，教授的每一個認可都是我們服務的“活招牌”，使圖書館服務的宣傳力度和宣傳范圍得到大大地提高。2013年，長江師范學院圖書館的學科服務營銷團隊主動深入院系，上門為專家、教授提供貼心專業咨詢服務，為教學科研團隊進行專場講解，將長江師范學院圖書館的館藏資源建設工作和學科服務營銷項目與各院系的教學科研發展建立長期的合作機制，此項服務得到教學科研人員的一致好評。各院系專家教授和科研團隊也主動提出要求長江師范學院圖書館開展定題服務和專項信息素質課程培訓，并愿意參與圖書館的資源共建工作。

3．4利用微信搭建學科化服務營銷平臺隨著網絡技術和信息技術的日益發達，微信作為即時語音通訊軟件，以其諸多的優點被廣大用戶所接受并喜愛，是目前普及最廣和流行最熱的即時通訊工具和社交平臺。高校圖書館也注意到了這一新型的工具和平臺，慢慢開始探索利用這一用戶數量龐大的新興媒介，為師生提供方便快捷的移動信息服務。2014年，長江師范學院圖書館在官網首頁向讀者公布了微信公眾號和二維碼，只要讀者用手機掃一掃二維碼和添加關注圖書館微信號便成為圖書館的好友。圖書館利用微信為讀者提供APP化的服務，其諸多的優點為讀者提供更多元化的移動信息營銷服務，拉近了圖書館與讀者之間的距離，把微信與圖書館的學科化信息服務等結合起來，利用其便捷性和龐大的用戶群，拓展深層次學科服務營銷，具有更深遠的現實意義。長江師范學院圖書館利用網絡微信平臺開展學科化服務營銷的主要內容包括：①利用微信推送最新的講座和培訓、閱讀推廣、圖書漂流等圖書館最新活動，使讀者能盡早地了解圖書館安排的各項活動。②利用微信及時發送最新資訊，增強圖書館與讀者之間的信息互動，滿足用戶個性化信息需求。如圖書館每月定期向讀者推送優秀圖書及新書，讀者不再需要登錄圖書館網站就可以在第一時間內獲取新書通報信息，及時到館借閱新書，從而提高新書利用率［3］。③讀者通過微信實時獲得個人所借書籍的借書期限、預約書籍到館情況和逾期書籍的罰款情況等，使讀者能按時還書，及時到圖書館辦理借書等。④為了滿足用戶的信息需求，長江師范學院圖書館主頁上建立了學科化服務信息平臺。學科館員根據用戶的信息需求，提供有針對性、具有使用價值的學科化信息服務。通過微信、QQ等網絡工具與用戶建立交流溝通渠道，學科館員可以不受時間、不受地點制約，隨時掌握用戶的信息需求，實時的提供學科化信息。

3．5學科服務營銷團隊的網絡建設長江師范學院圖書館目前面臨最棘手的問題就是學科館員少，學科服務工作任務重。面對如此繁重的學科服務營銷工作，長江師范學院圖書館如何將學科服務營銷深入到全校師生中去？怎樣合理安排人員，融入并構建學科服務營銷團隊？如何積極推廣學科服務營銷工作？如何優化人力提升學科服務？這些都是擺在館員面前要處理的問題。所以，長江師范學院圖書館搭建了與院系溝通聯絡的微信網絡公共平臺，覆蓋了全校的各個學科、科研團隊。負責信息聯絡是由各學科館員與各院系科研團隊中的優秀年輕教師或優秀學生來進行的，信息聯絡員都是由各院系科研團隊（包括學科帶頭人）推舉出來的。圖書館定期對他們進行信息素養的培訓，定期組織他們進行交流、研討，解決一些問題。他們將圖書館和各院系架起了高效溝通信息的橋梁，為教學科研、學科建設、科研團隊的深層次發展研究提供深層次的信息專題和信息分析服務等。

3．6開展學科信息素質的多元化講座講座是高校圖書館信息素質教育的重要形式。2012年，長江師范學院圖書館為了深化學科服務，促進學科服務營銷發展，便融入院系學科素質教育培養，講座由常規文獻檢索講座發展到內容拆分，細化為多模塊、多元化的講座，逐步向學科化、專業化、個性化的方向發展。面向教學科研團隊及學科帶頭人等介紹學科專業資源和檢索技巧、學術資源和服務概況以及如何利用資源寫論文等，幫助他們又快、又全、又準地找到所需要的文獻。此外，學科館員不僅要認真梳理各學科專業資源，同時還要對各學科專業最前沿的發展動態有所熟知，以便將普遍、針對性的學科資源以及最新的學科動態資源轉化成講座模塊，宣傳給師生。長江師范學院圖書館以生命科學與技術學院作為試點院系，開展了一系列學科服務、營銷創新活動。學科館員提前將信息素質培訓講座的資料發送給院系教學科研負責人，讓師生能夠清楚學科館員他們能提供哪些幫助，而院系則根據具體需求來調整和組織師生聽講座。確定培訓內容之后，為了達到良好的宣傳普及效果，學科館員還會親自登門宣傳講解學科講座的內容，或刊登海報、發放講座通知單，還可以通過圖書館網頁、微信以及院系的BBS、教師郵件、學科博客等進行宣傳。這一學科服務營銷形式，能夠拉近圖書館與教師、科研人員、學生的距離，使學科服務營銷深入院系，將學科服務營銷貫穿于教師教學、學生學習的過程當中去。

3．7信息素養教育培訓與實施隨著信息和網絡技術的飛速發展，信息素養已成為當代人才的重要素養。而目前長江師范學院廣大師生群體的信息素養參差不齊，影響并制約著廣大師生的創新和科研能力，全面推廣信息素質教育是長江師范學院圖書館勢在必行的舉措，信息素質的提高有助于提升長江師范學院師生的整體科研水平，并形成良好的科研氛圍。為此，長江師范學院圖書館從2010年起就為學校廣大師生精心打造了“師生信息素養培養教育實施方案”，以多元化的講授模式、分階段地開展系統化的信息素養教育培養，為廣大師生提供真正的信息需求服務。

3．8有形化服務營銷展示為了讓師生們更充分地了解圖書館的各項服務，提高師生對各項服務的使用率，同時也為了提升學科館員的服務信心和讀者的滿意度，促進學科館員與師生間的互動，長江師范學院圖書館進而開展了有形化服務營銷的展示。

3．8．1設立服務咨詢窗口。為了打造高品質的服務，第一時間了解師生的需求，將優質服務送貨上門，面對面地宣傳給廣大師生，在長江師范學院圖書館各外借書庫、閱覽室和總服務臺（還書臺）窗口處都設置了學科服務營銷工作點，有專人負責問題解答。圖書情報部也設立總服務咨詢臺，每天由部主任來負責解答，甚至學科館員親臨各院系將優質的服務零距離地展示給廣大師生，節省了師生們寶貴時間。

3．8．2網絡展示平臺建設。網絡展示平臺是長江師范學院圖書館服務有形化展示最為重要的手段。長江師范學院圖書館在主頁上增加了學科服務專欄，將學科服務項目推送給師生第一視野，并在主頁上實時學科服務的相關信息，進行整合存檔，同時也在學校校園網站上進行宣傳報道，以加強廣大師生對學科服務的高度重視。

3．8．3信息宣傳欄。長江師范學院圖書館各外借書庫、閱覽室都設有信息宣傳欄，將各學科的前沿信息都出來，這也是長江師范學院圖書館有形化服務展示和宣傳的又一窗口，信息宣傳欄的內容平均每2～3個月更新一次。

3．8．4總服務臺信息。在圖書館總服務臺通過用大型液晶電視來為廣大師生播放動態的學科服務資訊，內容涉及服務宣傳、學科服務營銷活動、培訓信息、信息素養培訓視頻、圖書館導讀推薦、圖書館活動通知等。

3．8．5交流提升，規范服務。同行間、非同行間的創新思維的互動，是一種服務推廣的重要機遇。長江師范學院圖書館館員形成了定期工作會議的模式，建立了學科服務的QQ、微信討論組，隨時交流工作中遇到的各種問題和困難。通過討論交流，學科館員們很快在學科服務定位、內容和方式方法、學科服務營銷計劃等方面達成共識。積極與各院系、同行等進行交流和宣傳，來規范圖書館的學科服務，不斷提升學科服務營銷的品質，提高圖書館學科服務營銷團隊在學院、同行間的知曉度。

4結束語

長江師范學院圖書館自2012年實施學科化服務營銷以來，已經與院系和教學科研人員建立并保持了良好的互惠關系，在面對他們專業化、個性化的信息需求的時候，學科館員親自登門造訪，宣傳圖書館資源、服務內容和服務方式，最大限度滿足他們的信息需求，讓更多的教學科研人員認知并接受學科館員所提供的學科化服務，同時也能夠給該館帶來新的服務增長點，使圖書館的服務體系更加拓展和完善，使學科化服務營銷更具有挑戰性和實踐性，同時也提升了長江師范學院圖書館的社會價值和核心競爭力。

作者：劉曉莉 單位：長江師范學院