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【摘要】售后服務質量對現代企業的發展將產生重要影響。本文闡釋了售后服務環節在市場營銷整體工作中的重要作用，對當前企業售后服務中呈現的明顯的劣勢方面給予深刻剖析，同時對改進企業售后服務質量提出建議和具體措施。

【關鍵詞】售后服務;市場營銷;企業發展

當前，有形產品為消費者帶來的體驗感、服務滿足感不斷降低，消費者更加注重服務價值帶來的體驗感，企業應擺正服務工作的位置，將服務作為營銷工作的導向是企業未來發展的關鍵所在，大多數企業意識到市場競爭的本質已經從產品質量的競爭逐步發展為服務的競爭，整體服務工作中售后服務環節又是重中之重。

1、售后服務在市場營銷中的功能

企業營銷工作中售后服務工作內容具體涵蓋和產品銷售配套相關的產品包裝、產品送貨、產品包修、產品包換、產品包退等方面的服務，還包括產品技術故障的排除、產品技術支持、產品升級和寄發產品改進、和客戶之間的溝通、建立客戶產品使用信息檔案、歸納客戶信息等方面的服務。伴隨市場競爭的逐步加劇，企業售后服務工作質量將影響企業整體市場營銷工作水平。實際上現如今的市場營銷活動中大多數企業制造技術水平差距并不大，面對這種情況企業想要使自己的產品在激烈的市場競爭中完勝其他企業，必須一方面重視產品質量的提升，另一方面注重售后服務工作。市場營銷要求商品必須具備完善的售后服務，否則將被視為該種商品在購買后消費者權益不受到保障，如果企業并未向消費者承諾給予完善的售后服務，這種企業終將被激烈的市場競爭淘汰。所以，企業市場營銷中售后服務環節將影響到市場營銷效率，主要體現在:第一，售后服務環節將為企業參與市場競爭提供優勢。當前社會呈現出大量的物質產品過剩情況，消費者在購買商品時擁有較大的選擇空間，企業面臨買方市場環境特點，想要爭奪客戶采用價格戰的方式并不能成功，應針對于無形服務質量的提升，使產品體現出明顯的差異化，讓產品具備與同類產品與眾不同的特殊性，從而能夠擊敗其他同類產品獲得消費者的青睞;第二，售后服務能夠為顧客提供購買商品的保障。盡管目前技術水平不斷突破，產品的質量問題已經不再是困擾消費者的主要問題，大多數產品的質量都較為可靠，然而一些產品出現故障的情況不可避免，如果企業將商品故障風險轉嫁給消費者，那么消費者將受到不公平待遇，從而直接拉低產品的銷售量，但是企業建立科學性的售后服務體系，面對消費者的投訴能夠妥善處理，為消費者提供全面性的權益保障，消費者使用商品的過程中即使出現故障問題依然能夠得到解決，這是保障消費者權益的重要體現;第三，售后服務能夠有效提升客戶滿意度，并且同時具備維系客戶忠誠度的效果。伴隨社會的發展，消費者已經徹底摒棄傳統消費觀念，且消費行為也較以往產生較大變化，在購買商品的同時除了關注產品質量、產品功能之外，還重視營銷情感，企業對商品進行包裝設計，并且為消費者提供全面性的購買服務能夠使消費者的情感需求得到滿足，讓消費者對商品更加認可，從而培養消費者的忠誠度。

2、當前市場營銷中的售后服務環節凸顯出的劣勢方面

(1)企業并未重視售后服務布局工作。面對當前殘酷的市場競爭，大多數企業都認為售后服務在市場營銷中其作用不可忽視，紛紛按照產品特點構建售后服務體系，然而依然存在一些企業不重視售后服務布局工作，特別是一些小企業沒有科學性布局售后服務，尚未建立售后服務部門，也缺少負責售后服務的工作人員;一些企業面對商品出現故障問題，使用“霸王條款”侵害消費者權益，這種方式將不利于企業的發展。

(2)售后人員業務水平較低。很多企業面對利益的誘惑增加市場銷售份額，與之同時招聘大批售后服務人員，售后服務人員的應聘門檻較低，這就導致這些人員的文化水平較差，缺少職業道德。面對售后服務工作這些人員普遍缺少服務意識，僅僅在消費者購買時對其提供服務，而消費者購買之后發現商品故障問題投訴維權的時候，卻不能得到相應的售后服務;此類售后人員業務水平不高，商品出現故障之后難以開展維修，或者維修過程中二次傷害原商品，這種狀況必然影響到企業品牌形象，使消費者的滿意度降低。

(3)尚未意識到從提升售后服務質量入手維持客戶忠誠度。為客戶提供體驗感較好的售后服務能夠令客戶對商品、對企業更加滿意，通過客戶口碑相傳的方式為企業進行正面宣傳，從而為企業提升知名度、美譽度;但是為客戶提供較差體驗感的售后服務將嚴重損傷客戶忠誠度，直接造成客戶的流失并同時影響到新客戶對商品的關注。當前，我國大多數企業把售后服務視作可有可無的支出項目，通過開展相應手段想要降低售后服務的支出，舉例來說，一些企業售后人員為了降低成本開支，將原有工作內容中收集客戶反饋信息這一項工作環節刪除，導致企業在改進產品質量方面缺少客戶反饋信息，企業的進一步市場拓展受到影響。

(4)缺乏完善的售后服務管理體系。當前，我國企業開展售后服務工作較為零散，并未形成科學性、全面性的體系，售后服務網點數量較少，并不能滿足消費者對商品售后服務的需求;售后服務人員遭遇消費者對商品質量的投訴，并不能給予消費者滿意的處理意見，而是推卸主觀責任，這種狀況對消費者維權制造阻礙;一些企業將商品售后服務外包，外包機構的售后服務能力較低、售后服務缺乏針對性等都損害了消費者的合法權益。

3、提升市場營銷中售后服務質量的關鍵措施

(1)構建顧客至上的企業文化。在企業的發展中應重視顧客的體驗感，重視顧客的意見，因此售后服務體系的建立也應以顧客至上為標準，盡量滿足顧客的需求，將服務顧客作為企業文化中的重要內容。企業制定發展戰略時應將服務顧客納入其中，通過制定服務顧客的細則標準在企業日常工作中體現出服務顧客的具體方式，并且將服務顧客行為、服務顧客質量與薪資標準、提職晉升制度結合起來，充分調動員工服務顧客的工作積極性;與此同時構建符合企業特點的完善的服務體系，企業應針對于售后服務制定專門管理制度，要求各部門緊密配合，努力為顧客提供優質服務，以此來提升顧客的滿意度，維持顧客的忠誠度。

(2)培養高素質的售后服務人才。售后服務工作質量的提升重點在于售后服務人員自身水平的提升。企業應重視提升售后服務人員的個人素質，在入職招聘過程中提升招聘門檻，對應聘人員提出學歷要求、個人能力要求、業務技能要求等，從入職環節為售后服務人員的整體素質把關;同時企業應為售后服務人員開展針對性的培訓活動，新入職的售后服務人員應參加售后服務入職培訓，培訓內容包括售后服務工作的基本內容、理論知識、相關技能等，在日常工作中也應定期開展培訓活動，以培養售后服務人員良好的職業道德、提升售后服務人員自身理論水平和業務技能、提升服務態度為主要目的，營造良好的企業品牌形象;加強對售后服務人員工作的有效監督，敦促售后服務人員和客戶主動聯系，充分挖掘客戶內在的需求，以此來提升客戶滿意度;打造整齊的著裝、規范的禮貌用語，將售后服務人員打造展示企業形象的窗口。

(3)構建客戶信息系統。客戶信息的功能在于便于售后人員回訪客戶，提升客戶的滿意度，為企業贏得信譽，同時收集客戶信息還有利于進一步挖掘客戶需求，從而針對性地展開銷售工作。企業應逐步完善客戶信息系統，維系老客戶的同時注重收集新客戶信息，客戶信息包括客戶姓名、年齡、家庭住址、職業、愛好、生日等，通過了解客戶的生日信息能夠為客戶獻上生日祝福，這種方式讓客戶體會到出其不意的驚喜，對于維持客戶忠誠度能夠起到突出效果。(4)擴大售后服務網點覆蓋面。售后服務網點能夠為客戶提供全面售后服務，幫助客戶維權。企業建立售后服務網點的過程中應注重以下幾點:將售后服務網點的信息向客戶公布，便于客戶享受便捷的售后服務;構建全面性的售后服務評價體系，使售后服務工作受到客戶的監督;設置售后服務價格表，讓客戶明確各項售后服務的費用標準;在售后服務網點內設置客戶溝通平臺，通過有效的溝通解決客戶在使用商品過程中遭遇的各種問題，為客戶進行答疑解惑，消除客戶內心疑慮。

4、結論

歸納以上，面對愈加白熱化的市場競爭，企業的持續性健康發展需要以高水平的售后服務質量做保障。企業為客戶提供良好的售后服務，能夠讓客戶感受到對其的重視，從而形成對企業的忠誠度，良好的售后服務也將為打造企業品牌效應貢獻積極作用，推進企業的快速發展。

【參考文獻】

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［2］侯中英．售后服務管理師，提升社會服務水平的保證———訪售后服務專業人才培訓專家楊謹蜚［J］．現代交際，2017(10)

［3］滕修建．淺談多區域售后服務成本管理體系構建［J］．全國流通經濟，2017(04）

作者：李穎 單位：陜西興化集團有限責任公司