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一、深度服務的內涵

華之田在其《深度服務》一書中提出：為了改善服務，人們總結出了許多規律、原則、要點、要求、宗旨等，如服務要有主動積極的態度，要熱情周到，要耐心細致，做足細節，還要做到個性化服務、人性化服務、專業化服務等等。這些都是經驗之談，但也存在局限性，即它們都是對服務的某一個面、某一個點的要求，沒有一個高屋建瓴的總結，更沒有體現出現代服務的大趨勢。那么，有沒有這么一個全面而凝練的總括呢?有的，那就是，服務要有深度！顧客需要服務有深度，平庸老套的服務顧客不感興趣，企業努力做到主動積極、熱情周到、耐心細致、個性人性化等，都是為了把服務做得有深度，服務的種種規律、原則、要點、要求、宗旨等，幾乎都囊括在“深度”一詞之中了。該書作者提出的核心內容總結出來就是更多的去滿足客戶的需求，滿足客戶因購買行為而延伸出來的各種需求。而面對目前醫藥行業的市場現狀，我覺得這樣的需求滿足，定位在醫藥企業中游和下游的醫藥經銷商客戶身上，可以在服務的“深度”和“廣度”上予以補充和細化。對此我所在的公司，VM公司，也一直在做此方面的嘗試和革新。我將會在下文以VM公司為例，進行詳細的分析和闡述。

三、處方藥營銷中實施深度服務的策略

針對處方藥營銷中存在的問題，結合處方藥招商營銷的特點，在營銷管理中實施深度服務的具體策略如下：

（一）專業性“深度”自身產品的特性研究，以及外延性拓展，是專業性“深度”的核心內容。藥品作為特殊商品，在適應癥、給藥方式和使用劑量等方面有嚴格的要求和明確的規定。稍有疏忽，將會對患者造成不可彌補的損失。因此，拓展產品說明書以外的適應癥，必須通過專業長期的臨床試驗，通過后，以專業的學術報告形式進行公布和推廣。

（二）針對性“廣度”這里所說的“廣度”是指全方位的了解客戶因產品銷售而延伸出來的各方面需求，而不僅僅是單純銷售產品本身的需求。影響客戶產品銷售的因素有很多，比如：銷售人員的專業性不強，這將無法說服終端醫療機構的醫生或藥劑師處方我們銷售的產品。或者，銷售人員人際關系不佳，這將降低我們產品與產品競爭的優勢。再如客戶企業管理水平不足：這將增加雙方合作的風險。以及，客戶員工流動性過大，團隊不穩定等。協助經銷商客戶去解決這些問題，絕不是件吃力不討好的事情，通過幫助客戶提升，加強客戶的認可，以及對公司的依賴，這種共贏的合作，將對公司業績的提升，有著決定性的作用。

（三）自身團隊建設如果要做好上述兩個方面，那么企業自身內部團隊的建設，是必不可少的。只有自身專業，才有能力去幫助客戶的企業。因此，在人力資源發展方面，各類專業人才的招募、提升和留用，是做好深度服務的前提條件。

（四）高效通暢的管理運營環境既然是以“服務”致勝，那么完善的服務管理體系對于企業“深度服務”的實施，也是非常重要的。通過服務管理體系，可以及時了解客戶的需求，準確的制定服務計劃，以及服務過程中的管理，服務質量的評估，客戶投訴的處理和反饋。保持溝通的通暢和實施的高效，才會對“深度服務”中所提出的“深度”二字做正向的促進。

三、以VM公司為例———實施深度服務的核心內容分析

VM公司成立于2002年，是一家專注于處方藥研發、生產和銷售領域的中型民營企業。其核心心血管類產品在2010年南方醫藥經濟研究所的藍皮書報告中位列心血管藥物第一位，目前此產品的兩個商品合計市場占有率約60%。

首先在基礎方面，為了做好“深度服務”，VM公司在2010年起，對自身的組織架構進行了一系列的調整，將原先的推廣部改為市場部，新建產品研究部。同時，將培訓和發展職能從人力資源部分離出來，單獨成立為培訓發展部。通過開展針對性的人員招聘，以及后期周期性的持續培養訓練，打造出一個相對專業和完善的服務支持團隊。尤其是對產品研究及推廣人員和各類專業講師的培養，VM公司不惜重金將他們送至國內一流商學院和研究所進行深造。他們也將成為VM公司在對其各類經銷商客戶“深度服務”中的核心戰斗力。在實際的“深度服務”運作中，有別于傳統的醫藥招商企業的VM公司更加注重產品在學術上的外延拓展研究和推廣。也就是本文所說的---專業性的“深度”。為此，VM公司建立有專業的市場及產品研究部，這個部門全部由專業藥學碩士以上的人員組成。他們專注于公司各類產品的適應癥的拓展研究和開發。在通過了臨床試驗的認可后，形成專業的學術推廣教學片，由推廣人員對終端醫療機構的廣大醫生和藥劑師進行培訓，使得他們更加了解產品，從而更放心的處方VM公司的產品。

同時，VM公司成立有專業的培訓發展部，在完善自身培訓體系建設的同時，也對經銷商客戶提供醫藥行業專業的人力資源、財務、運營和GSP等方面的咨詢和培訓。這些服務支持都是作用于提升VM公司在對客戶“深度服務”中針對性的“廣度”。這使得外界看起來，VM公司更像是一個管理咨詢公司，而VM公司的心血管、糖尿病類藥品，則更像是此類服務而產生的附帶銷售產品了。正是因為這一系列的管理咨詢和培訓類的增值服務，讓醫藥經銷商客戶很明顯感覺到VM公司對產品操作的專業性，也通過享受增值服務提高了自身團隊的專業性和管理水平。很多經銷商客戶早已不將利潤多少作為與VM公司合作的第一評判指標，更多的將市場行為的安全性、產品研究的專業性放在第一位，大大增加了客戶粘性。

四、結論

通過完善的“深度服務”，在提升醫藥企業自身能力水平的前提下，最大化的去滿足醫藥經銷商客戶實際運營需求，解決其在運作過程中的各類問題，那么，產品的銷售將在客戶需求不斷被滿足的潛移默化中得到極大的提升。這樣的提升不同于以往醫藥行業中依賴灰色的商業賄賂提升銷量的月光行為。而是建立在患者可以得到更優質而平價的醫療服務，終端醫療機構的處方醫生們可以安心進行學術研究和診斷，不在顧忌是否有違法律；藥品銷售企業更專注于研發和推廣的陽光行為。通過在醫藥銷售領域推廣“深度服務”的新營銷模式，將會逐漸消除醫藥營銷的灰色地帶，使得醫藥企業更加良性的發展，消除藥價虛高，降低商業賄賂的發生。這樣的多贏結果，也是國家新一輪醫療改革的目的所在。

作者：趙一單位：東南大學經濟管理學院南京萬川華拓醫藥有限公司