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一、現(xiàn)階段客戶對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷人員信任狀況

（一）由于競(jìng)爭(zhēng)壓力和工作要求，過于追求自身利益的滿足，缺少對(duì)客戶信任的重視。現(xiàn)在多數(shù)醫(yī)藥營(yíng)銷人員工資和績(jī)效直接掛鉤，就導(dǎo)致自己若拿不到訂單、售不出商品將面臨生存問題。一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)只看重銷售結(jié)果，不注重銷售的過程和產(chǎn)生的社會(huì)效益，這在很大程度上導(dǎo)致了醫(yī)藥營(yíng)銷人員，只顧及自身利益的實(shí)現(xiàn)，給予客戶“好處”和“回扣”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這是導(dǎo)致不良競(jìng)爭(zhēng)的原因之一。企業(yè)只注重業(yè)績(jī)，根本上導(dǎo)致營(yíng)銷人員缺乏對(duì)客戶信任的重視，更不會(huì)將客戶的信任建立在實(shí)際行動(dòng)上，對(duì)客戶請(qǐng)客送禮不是建立信任的基礎(chǔ)，這種目標(biāo)客戶是不長(zhǎng)久也是與企業(yè)發(fā)展不協(xié)調(diào)的，最終會(huì)導(dǎo)致真?zhèn)€企業(yè)口碑變差，不利于今后營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展。

（二）營(yíng)銷人員不注重對(duì)客戶的后續(xù)追蹤，使得原有客戶信任丟失。現(xiàn)階段，醫(yī)藥營(yíng)銷人員認(rèn)為只要自己的藥品銷售出去了，便是業(yè)務(wù)結(jié)束了，對(duì)于后續(xù)產(chǎn)品的維護(hù)，藥品的補(bǔ)給等不再關(guān)注，這在一定程度上降低了客戶信任，讓客戶覺得不靠譜。對(duì)于應(yīng)當(dāng)存在后續(xù)服務(wù)的醫(yī)藥器材沒有建立跟蹤機(jī)制，這樣當(dāng)醫(yī)院或藥店的醫(yī)藥器材發(fā)生故障，找不到營(yíng)銷人員解決，不能得到合理保障，這種情況下，即使是下次再有營(yíng)銷也不會(huì)得到客戶的回應(yīng)，心理上客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，沒有良好的交流溝通，很難達(dá)到客戶滿意。還有醫(yī)藥企業(yè)由于營(yíng)銷人員的頻繁變更，會(huì)導(dǎo)致原有的目標(biāo)客戶流失，營(yíng)銷人員跳槽會(huì)將自己發(fā)展的客戶帶走，這也導(dǎo)致了原有客戶對(duì)現(xiàn)存企業(yè)的不信任，轉(zhuǎn)而購(gòu)買其他企業(yè)醫(yī)藥產(chǎn)品。

二、醫(yī)藥營(yíng)銷不能滿足客戶信任的原因

（一）醫(yī)藥營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)不足。醫(yī)藥營(yíng)銷人員極少是正規(guī)營(yíng)銷專業(yè)出身，對(duì)于后來的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和自主探索有偏差，導(dǎo)致個(gè)人能力缺乏，不能用專業(yè)知識(shí)說服客戶，很難贏得信任。現(xiàn)階段的專業(yè)培養(yǎng)與社會(huì)需求不匹配，醫(yī)藥營(yíng)銷人員醫(yī)藥知識(shí)或營(yíng)銷知識(shí)缺乏，并非專業(yè)人才，這使得醫(yī)藥銷售大打折扣。即使是專業(yè)的醫(yī)藥培訓(xùn)也缺乏對(duì)藥品知識(shí)的統(tǒng)一學(xué)習(xí)，多數(shù)只是紙上談兵，營(yíng)銷人員不能走進(jìn)企業(yè)基層，或是不能跟進(jìn)醫(yī)藥使用效果，對(duì)實(shí)際效果缺少實(shí)踐，專業(yè)的醫(yī)學(xué)人員對(duì)營(yíng)銷知識(shí)不了解，專業(yè)的營(yíng)銷人員對(duì)醫(yī)藥行業(yè)不精通，這導(dǎo)致了高素質(zhì)全面人才急缺，社會(huì)營(yíng)銷人員素質(zhì)參差不齊。

（二）醫(yī)藥營(yíng)銷人員營(yíng)銷策略、方法欠缺妥當(dāng)。根據(jù)現(xiàn)在市場(chǎng)上較多的營(yíng)銷途徑，大多有客戶走訪，宴請(qǐng)客戶，通過禮品回訪等方式，這種營(yíng)銷策略對(duì)一般客戶有效，但是對(duì)于長(zhǎng)期客戶關(guān)系的建立很難起到良好作用。醫(yī)藥營(yíng)銷人員在對(duì)客戶走訪時(shí)，一般是自顧自的講解自己的產(chǎn)品，卻不在乎客戶真正想要的是什么。產(chǎn)品的功能、價(jià)格、療效這些其他的營(yíng)銷人員并不比你介紹的少，客戶還會(huì)給時(shí)間讓你來浪費(fèi)嗎？營(yíng)銷人員營(yíng)銷策略不對(duì)口，只考慮自己的利益是理所當(dāng)然的，但真正的客戶不會(huì)在意這個(gè)必然的問題，他們?cè)谝獾耐悄隳懿荒苷驹谒牧?chǎng)，考慮他的利益，這是贏得客戶信任的關(guān)鍵。一個(gè)對(duì)他沒用沒價(jià)值的藥品他何必浪費(fèi)時(shí)間聽你的寒暄，因此抓住目標(biāo)客戶很重要，營(yíng)銷策略更重要，恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略既可避免無功而返又可避免客戶厭煩，而這正是現(xiàn)在社會(huì)營(yíng)銷所缺乏的，是多數(shù)醫(yī)藥企業(yè)面臨的問題。

（三）未能維系現(xiàn)有客戶，對(duì)于客戶的不信任沒有采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。以上我們也對(duì)現(xiàn)行條件下客戶不信任的狀況做了描述，導(dǎo)致客戶不信任，一是醫(yī)藥營(yíng)銷業(yè)務(wù)初期營(yíng)銷人員不能巧妙合理與目標(biāo)客戶溝通，再者就是對(duì)已經(jīng)擁有的客戶資源不加以維護(hù)，爭(zhēng)取客戶是一項(xiàng)長(zhǎng)期的艱巨的任務(wù)，既然能夠得到客戶的一次訂單，那么應(yīng)當(dāng)對(duì)這樣的客戶進(jìn)行后續(xù)的拜訪，以謀求更好更多的合作機(jī)會(huì)。在現(xiàn)有條件下，一些營(yíng)銷人員只顧探求新客戶，爭(zhēng)取更多客戶，而忽略了原有客戶才是真正的人脈資源。如果能將現(xiàn)有客戶留住，那么通過關(guān)聯(lián)關(guān)系，會(huì)給自己帶來更多更大的利益空間。還有一些企業(yè)，由于各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠健全，對(duì)營(yíng)銷人員的素質(zhì)不能及時(shí)測(cè)評(píng)，這導(dǎo)致醫(yī)藥營(yíng)銷人員產(chǎn)生失落感，工作沒有斗志，跳槽現(xiàn)象隨時(shí)可能發(fā)生，這就不能保證原有客戶的維系，如果更換營(yíng)銷人員，則不能完全滿足客戶需求，重新了解客戶的成本和時(shí)間也是一項(xiàng)資源浪費(fèi)，而且頻繁的更換人員會(huì)給客戶產(chǎn)生危機(jī)意識(shí)，認(rèn)為這個(gè)企業(yè)是不穩(wěn)定的，極有可能是不可信任的。

三、提高客戶對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷人員信任的具體行為策略探討

（一）培養(yǎng)營(yíng)銷人員素質(zhì)，建立與陌生客戶友好關(guān)系。醫(yī)藥營(yíng)銷人員是要直接面對(duì)目標(biāo)客戶的，應(yīng)當(dāng)在營(yíng)銷時(shí)首先給人以真誠(chéng)的回應(yīng)。營(yíng)銷人員給人留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次“，只說不練是花架式”，因此要注重營(yíng)銷人員個(gè)人素質(zhì)的提升，無論是在衣著還是個(gè)人談吐上都給人熱情、開朗的印象。此外營(yíng)銷人員專業(yè)知識(shí)不只是要了解自己的產(chǎn)品，還要了解客戶的需求。如果你比客戶自己還了解自己的需求，那么你就贏得了客戶的心理，讓客戶覺得足夠信任。對(duì)陌生客戶，可以運(yùn)用贈(zèng)送禮物或者免費(fèi)試用等服務(wù)展開交流，這樣可以拉近與客戶的距離，在初次拜訪客戶，如出入醫(yī)院藥店等場(chǎng)所時(shí)，最好進(jìn)行事先預(yù)約，得到肯定之后的拜訪成功率往往更高，也能從行動(dòng)上得到客戶的肯定。還要避免多次頻繁拜訪，這樣可能會(huì)干擾客戶的正常生活，效果則適得其反。

（二）注重營(yíng)銷溝通細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷人員的信任。醫(yī)藥營(yíng)銷現(xiàn)狀有待改進(jìn)，但并不是全盤的否定，而是要“破中有立”，對(duì)傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)加人員的營(yíng)銷不能舍棄。培養(yǎng)營(yíng)銷人員專業(yè)知識(shí)一直是營(yíng)銷工作的重點(diǎn)。注重營(yíng)銷溝通細(xì)節(jié)，就是對(duì)接近的目標(biāo)客戶進(jìn)行醫(yī)藥產(chǎn)品的介紹，傳統(tǒng)的單一對(duì)產(chǎn)品的描述已經(jīng)不被社會(huì)所認(rèn)可，倘若客戶對(duì)此沒有需求，則營(yíng)銷計(jì)劃馬上宣告失敗。但是創(chuàng)新型的營(yíng)銷就是要取得客戶信任，不管這次的營(yíng)銷是否成功，至少交流溝通的過程是雙方滿意的。這就要求營(yíng)銷人員對(duì)客戶表現(xiàn)出足夠的關(guān)心和耐心，讓客戶覺得你是站在他的角度，維護(hù)他的利益。信任是相互的，要做到對(duì)客戶的信任，才能滿足客戶對(duì)你的信任。客戶提出對(duì)營(yíng)銷人員或營(yíng)銷產(chǎn)品的問題和質(zhì)疑是在所難免的，對(duì)于此，營(yíng)銷人員要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，注重詳細(xì)的分析和合理的解釋，而不是反駁爭(zhēng)辯，用行動(dòng)得到客戶認(rèn)可，以求進(jìn)一步合作。此外實(shí)踐證明，關(guān)注目標(biāo)客戶的個(gè)人利益，往往能促成客戶信任，達(dá)成購(gòu)買協(xié)議，現(xiàn)階段盲目的“回扣”未必解決實(shí)際問題，而切實(shí)從客戶角度出發(fā)，分析自己的產(chǎn)品對(duì)客戶帶來什么樣的利益，反而能贏得客戶信任。這一方面使得客戶得到尊重，有了以他為主的優(yōu)越感，也讓客戶覺得營(yíng)銷人員策略更得體，真正實(shí)施起來也更切實(shí)有效，能促進(jìn)信任度的提升。

（三）維系已有客戶關(guān)系，避免信任危機(jī)產(chǎn)生。醫(yī)藥營(yíng)銷人員在工作時(shí)要保證有始有終，不能在這次產(chǎn)品已經(jīng)銷售完成，就對(duì)客戶不管不顧。應(yīng)該是定時(shí)定期對(duì)客戶做好回訪工作，不斷進(jìn)行交流溝通，這樣在下次工作開展時(shí)可能會(huì)更加順利。再者，若營(yíng)銷人員變更，應(yīng)及時(shí)告知客戶，并做好營(yíng)銷人員交接工作。在對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷方面，有些醫(yī)療器械等的銷售還應(yīng)定期做好維護(hù)和修整，確保客戶滿意度。醫(yī)藥營(yíng)銷人員對(duì)已有關(guān)系的維系，從另一方面也可以增加自己的客戶群體，目標(biāo)客戶信任的前提下，會(huì)引薦介紹給更多的關(guān)聯(lián)群體，這樣不僅利于擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)群體，也是對(duì)自身利益的一種實(shí)現(xiàn)，全面提升客戶信任的前提下，保證了業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期開展，可謂兩全其美。企業(yè)的發(fā)展壯大很大程度上在于業(yè)務(wù)狀況的發(fā)展，只有足夠多的銷售自身產(chǎn)品，才能不斷擴(kuò)大生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。尤其在醫(yī)藥行業(yè)，醫(yī)藥營(yíng)銷人員的營(yíng)銷能力是否強(qiáng)大，具有代表企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的作用。發(fā)展目標(biāo)客戶、維系原有客戶，注重客戶關(guān)系和諧，不斷對(duì)營(yíng)銷知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)藥品專業(yè)技能提升，對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行反思，需要醫(yī)藥營(yíng)銷人員不斷探索。醫(yī)藥營(yíng)銷同其他產(chǎn)品的銷售一樣，關(guān)注自身利益也維護(hù)客戶利益，只有這樣才能贏得客戶滿意，得到客戶信賴，實(shí)現(xiàn)銷售中的互利雙贏。通過上文分析得出，雖然現(xiàn)在醫(yī)藥營(yíng)銷人員整體素質(zhì)仍有不足，但經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)與戰(zhàn)略調(diào)整，立足實(shí)際發(fā)展，不斷謀劃未來，定能使得客戶信任度不斷增強(qiáng)。

作者：杜碧珊?jiǎn)挝唬簭V州達(dá)安臨床檢驗(yàn)中心有限公司