本站小編為你精心準(zhǔn)備了老年人消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制探討參考范文，愿這些范文能點(diǎn)燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

《人事天地》2017年第12期

摘要：老年人消費(fèi)糾紛的現(xiàn)有解決機(jī)制未針對(duì)糾紛具體特點(diǎn)進(jìn)行程序設(shè)計(jì)，缺乏適當(dāng)性而存在功能性障礙，且各糾紛解決方式間缺乏有效銜接，難以適應(yīng)解紛的實(shí)際需要。故有必要對(duì)現(xiàn)行各糾紛解決方式進(jìn)行內(nèi)在創(chuàng)新并注重相互銜接，形成一套多元化糾紛解決機(jī)制，以便公正、高效、便捷地解決老年人消費(fèi)糾紛。

關(guān)鍵詞：老年人；消費(fèi)糾紛；多元化解決機(jī)制

我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)加重，老年群體日益龐大，老年消費(fèi)市場(chǎng)潛力無(wú)限。商家紛紛推出各式老年產(chǎn)品與服務(wù)并進(jìn)行花樣營(yíng)銷，令老年消費(fèi)者難以招架。不斷涌現(xiàn)的消費(fèi)糾紛，侵害了老年消費(fèi)者合法權(quán)益，惡化了老年消費(fèi)環(huán)境，制約了“銀發(fā)浪潮”下老齡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與壯大。在報(bào)告中指出，要“實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會(huì)環(huán)境，推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，加快老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。”老年人消費(fèi)糾紛的公正、高效解決，既是積極應(yīng)對(duì)人口老齡化挑戰(zhàn)、維護(hù)老年消費(fèi)者權(quán)益、繁榮老年消費(fèi)市場(chǎng)、促進(jìn)老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的題中之意，也是增強(qiáng)老年人的參與感、獲得感和幸福感，構(gòu)建和諧的養(yǎng)老、孝老、敬老社會(huì)環(huán)境的重要舉措。

一、老年人消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)

老年人消費(fèi)糾紛是老年消費(fèi)者為生活需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的涉及消費(fèi)者權(quán)益的爭(zhēng)議，其因老年消費(fèi)者這一特定當(dāng)事人的介入而呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：1.糾紛雙方實(shí)質(zhì)地位不對(duì)等老年消費(fèi)者是孤立的個(gè)體，經(jīng)濟(jì)來(lái)源多為退休金、積蓄、子女孝敬等有限形式，與組織化程度不斷提高的經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)濟(jì)實(shí)力上存在懸殊差別。同時(shí)，老年消費(fèi)者因年齡、活動(dòng)范圍、技術(shù)水平等限制，接受信息的渠道較為單一，辨識(shí)商業(yè)信息的能力也很薄弱。故老年消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)實(shí)力和信息占有與獲取方面都處于弱勢(shì)。2.糾紛領(lǐng)域相對(duì)集中隨著年齡的增長(zhǎng)和生理機(jī)能的衰退，老年人愈發(fā)追求健康并加強(qiáng)對(duì)疾病的防治，在保健品方面的花費(fèi)較多。在“老有所養(yǎng)”思想的觸動(dòng)下，老年人在金融保險(xiǎn)方面的投入也逐漸增多。“有錢、有閑”的生活也使老年人在旅游等娛樂(lè)方面的消費(fèi)呈上升趨勢(shì)。與消費(fèi)需求相對(duì)應(yīng)，老年人消費(fèi)糾紛主要集中在醫(yī)療保健、金融保險(xiǎn)、餐飲娛樂(lè)（主要為旅游）等領(lǐng)域。3.糾紛具有多發(fā)性、群體性與潛在性消費(fèi)活動(dòng)滲透于老年人的日常生活，消費(fèi)糾紛具有多發(fā)性與經(jīng)常性。而經(jīng)營(yíng)者同類違法行為侵害的消費(fèi)者往往不在少數(shù)，這在商家組織健康講座和集體旅游進(jìn)行不法銷售的情形中表現(xiàn)尤甚，故老年人消費(fèi)糾紛多呈現(xiàn)群體性特點(diǎn)。但老年人維權(quán)能力弱、怕被兒女責(zé)怪、顧及面子、行動(dòng)不便等因素導(dǎo)致許多老年人消費(fèi)糾紛處于潛在狀態(tài)，并未顯現(xiàn)出來(lái)。這降低了商家的違規(guī)成本，助長(zhǎng)了不法經(jīng)營(yíng)者的氣焰。

二、老年人消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的現(xiàn)狀與困境

立法雖然為老年消費(fèi)者提供了和解、調(diào)解、行政投訴、仲裁和訴訟這五種糾紛解決方式，但實(shí)踐中各解決方式未針對(duì)糾紛的具體特點(diǎn)進(jìn)行程序設(shè)計(jì)，使其因缺乏適當(dāng)性而存在功能性障礙，難以適應(yīng)解決老年人消費(fèi)糾紛的實(shí)際需要。且各糾紛解決方式間缺乏有效銜接，像五條平行線，未能交織成糾紛解決機(jī)制“網(wǎng)絡(luò)”。1.和解受制于經(jīng)營(yíng)者，易造成實(shí)質(zhì)不公和解主動(dòng)直接、及時(shí)平和、簡(jiǎn)單靈活，不需要第三方的介入，有利于減輕社會(huì)壓力。但因老年人消費(fèi)糾紛中雙方地位不對(duì)等，加之我國(guó)現(xiàn)有法律未規(guī)定經(jīng)營(yíng)者在糾紛解決中的法定義務(wù)，故無(wú)論是和解協(xié)議的達(dá)成還是履行都受制于經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度。此外，協(xié)商過(guò)程與結(jié)果的不公開性，使和解協(xié)議內(nèi)容即使明顯不公、違反法律禁止性規(guī)定也不易被發(fā)現(xiàn)，使得和解極易成為強(qiáng)勢(shì)的經(jīng)營(yíng)者壓制老年消費(fèi)者甚至規(guī)避法律禁止性規(guī)定的一種手段。2.調(diào)解缺乏強(qiáng)制力而易陷入“調(diào)而不解”的僵局消協(xié)等組織主持的調(diào)解“緩解了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的部分沖突，承擔(dān)了一部分社會(huì)負(fù)擔(dān)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一種潤(rùn)滑劑”[1]。但這些調(diào)解組織不具備強(qiáng)制經(jīng)營(yíng)者參與調(diào)解的權(quán)力，形成的調(diào)解協(xié)議也無(wú)強(qiáng)制執(zhí)行力。且調(diào)解需在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，而事實(shí)的調(diào)查需要經(jīng)營(yíng)者、行政機(jī)關(guān)等各方面的配合，調(diào)解組織又缺乏強(qiáng)制相關(guān)方配合調(diào)查的權(quán)力。這些不利因素易造成“調(diào)而不解”的僵局。3.行政處理的糾紛解決功能受限在官本位思想的影響下，老年消費(fèi)者認(rèn)為行政機(jī)關(guān)能“管住”經(jīng)營(yíng)者，對(duì)行政手段有較高的信任，加之行政機(jī)關(guān)的管理權(quán)限使經(jīng)營(yíng)者不得拒絕參加行政調(diào)解，故行政調(diào)解的啟動(dòng)較和解與調(diào)解更為順暢。行政機(jī)關(guān)具備的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和調(diào)查取證權(quán)也能有效彌補(bǔ)老年消費(fèi)者辨別能力差、取證能力弱的缺憾。但行政機(jī)關(guān)的首要職能是行政執(zhí)法，側(cè)重對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為進(jìn)行處罰，往往忽視通過(guò)行政手段對(duì)老年消費(fèi)者進(jìn)行救濟(jì)，解決消費(fèi)糾紛只是附帶性工作。同時(shí)，除了國(guó)家工商行政管理總局已制定《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》，其他行政部門尚未出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，行政處理的規(guī)范性、制度性程度較低。4.仲裁備受冷落，難以發(fā)揮作用仲裁集自主性、專業(yè)性、終局性等優(yōu)勢(shì)于一身，是現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)重要的解紛方式，卻在解決老年人消費(fèi)糾紛的實(shí)踐中備受冷落。究其原因，首先，較之和解、調(diào)解、訴訟這些傳統(tǒng)解紛方式，仲裁仍屬新生事物，社會(huì)各界對(duì)其宣傳引導(dǎo)力度也不夠，公民對(duì)其價(jià)值缺乏認(rèn)識(shí)，不了解也不會(huì)利用，很多老年人更是對(duì)仲裁“連聽都沒(méi)聽說(shuō)過(guò)”。其次，仲裁需具備書面仲裁協(xié)議，但老年消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者交易時(shí)大多連書面合同都沒(méi)有，更遑論將仲裁條款寫進(jìn)合同。而糾紛發(fā)生后雙方利益的對(duì)立及侵害的單向性使得達(dá)成仲裁協(xié)議的可能性更是微乎其微。再次，仲裁地點(diǎn)多在大中城市、規(guī)則過(guò)于專業(yè)繁瑣、費(fèi)用偏高等“不接地氣”的設(shè)計(jì)使得對(duì)糾紛解決的便利性、經(jīng)濟(jì)性最為關(guān)注的老年消費(fèi)者對(duì)仲裁望而卻步。5.訴訟“內(nèi)憂外患”，承受過(guò)大的解紛壓力具有程序周密、運(yùn)作規(guī)范、終局權(quán)威等優(yōu)勢(shì)的訴訟機(jī)制因外在壓力和內(nèi)在弊端而在解決老年人消費(fèi)糾紛實(shí)踐中面臨困窘。一方面，老年人消費(fèi)糾紛的多發(fā)性和普遍性造成法院案件受理量大增，與法院有限的解紛資源形成不平衡。“從民事訴訟角度看，國(guó)家與公民在民事訴訟制度方面存在著供需矛盾，作為非盈利性公共產(chǎn)品的民事訴訟制度的供給增幅無(wú)法跟上公民的需求增幅，從而客觀上導(dǎo)致或加劇了訴訟的拖延和積壓[2]；另一方面，訴訟的一些特性與老年人消費(fèi)糾紛存在不適性。民事訴訟中雙方當(dāng)事人預(yù)設(shè)的訴訟地位是平等的，法院平等保障雙方享有訴訟權(quán)利。這種形式上的平等掩蓋了老年消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者實(shí)質(zhì)地位的不對(duì)等，不利于老年消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)。訴訟的高成本也是其解決老年人消費(fèi)糾紛的掣肘。

三、完善老年人消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制的構(gòu)想

《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國(guó)若干重大問(wèn)題的決定》提出要“完善調(diào)解、仲裁、行政裁決、行政復(fù)議、訴訟等有機(jī)銜接、相互協(xié)調(diào)的多元化糾紛解決機(jī)制”。多元化糾紛解決機(jī)制，是指在一個(gè)社會(huì)中，多種多樣的糾紛解決方式以其特定的功能和特點(diǎn)，相互協(xié)調(diào)地共同存在，所結(jié)成的一種互補(bǔ)的、滿足社會(huì)主體多樣需求的程序體系和動(dòng)態(tài)的調(diào)整系統(tǒng)[3]。成熟完備的糾紛解決機(jī)制，既是維護(hù)老年消費(fèi)者合法權(quán)益的有效保障，也是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基本標(biāo)志。

1.強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，提升和解的糾紛解決功能①積極引導(dǎo)，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行和解的內(nèi)在動(dòng)力。糾紛的解決不能局限于“此時(shí)此地”的“此情此景”，還要放眼未來(lái)，斟酌糾紛及其處理對(duì)自身發(fā)展的影響。和解解決老年人消費(fèi)糾紛，有利于防止經(jīng)營(yíng)者“家丑外揚(yáng)”，將糾紛的負(fù)面影響降到最低。實(shí)踐中不乏有精明理智的經(jīng)營(yíng)者，真誠(chéng)地與消費(fèi)者和解，巧借糾紛解決的契機(jī)達(dá)到正面宣傳的效果。可見，經(jīng)營(yíng)者有通過(guò)和解方式去解決老年人消費(fèi)糾紛的內(nèi)在沖動(dòng)。這種沖動(dòng)可以通過(guò)營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的社會(huì)氛圍、宣揚(yáng)信譽(yù)的重大商業(yè)價(jià)值等方式在經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部增強(qiáng)。②增設(shè)義務(wù)，施加經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行和解的外在強(qiáng)制。我國(guó)未規(guī)定經(jīng)營(yíng)者受理消費(fèi)者投訴、自主解決消費(fèi)糾紛的義務(wù)，這無(wú)疑大大降低了經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)實(shí)現(xiàn)和解的幾率。因此，宜將受理消費(fèi)者投訴設(shè)定為經(jīng)營(yíng)者法定義務(wù)。在此基礎(chǔ)上，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者訴求作出反應(yīng)的期限，防止經(jīng)營(yíng)者以和解為借口，實(shí)際采取拖延的策略使糾紛久拖不決。③巧借外力，使和解結(jié)果具有終局性并受監(jiān)督。和解協(xié)議無(wú)強(qiáng)制執(zhí)行力，達(dá)成和解協(xié)議后老年消費(fèi)者的權(quán)益能否真正得到保障仍取決于經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度。老年消費(fèi)者可以化被動(dòng)為主動(dòng)，使和解結(jié)果具備強(qiáng)制執(zhí)行力：訴訟和仲裁外達(dá)成的和解協(xié)議，可申請(qǐng)公證機(jī)關(guān)進(jìn)行公證，依法賦予和解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行力；訴訟中達(dá)成的和解協(xié)議，可請(qǐng)求法院根據(jù)和解協(xié)議制作具有強(qiáng)制執(zhí)行力的調(diào)解書；仲裁中達(dá)成的和解協(xié)議，可向仲裁庭申請(qǐng)根據(jù)和解協(xié)議制作有強(qiáng)制執(zhí)行力的裁決書。這不僅賦予和解結(jié)果強(qiáng)制執(zhí)行力，也較好地解決了和解結(jié)果缺乏監(jiān)督的問(wèn)題。因?yàn)樵谶M(jìn)行公證、制作調(diào)解書和裁決書的過(guò)程中，相關(guān)機(jī)關(guān)會(huì)進(jìn)行審查，對(duì)于顯失公平或違反法律禁止性規(guī)定的和解結(jié)果，會(huì)拒絕賦予其強(qiáng)制執(zhí)行力。

2.構(gòu)建老年人消費(fèi)糾紛的“調(diào)解—仲裁”解決機(jī)制調(diào)解是老年人消費(fèi)糾紛的常見解決方式，卻因調(diào)解協(xié)議無(wú)強(qiáng)制力而易陷入“調(diào)而不解”的僵局；仲裁裁決具有強(qiáng)制執(zhí)行力卻因仲裁協(xié)議的難以達(dá)成及仲裁機(jī)制本身的“不親民性”而難以發(fā)揮作用。將兩者結(jié)合，構(gòu)建“調(diào)解—仲裁”的老年人消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，能達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相得益彰的效果。即仲裁委員會(huì)在消協(xié)等調(diào)解組織設(shè)立分支機(jī)構(gòu)或辦事點(diǎn)，調(diào)解組織先按當(dāng)事人意愿進(jìn)行調(diào)解，如雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議則由仲裁員進(jìn)行形式審查后制作相應(yīng)的仲裁裁決；如雙方未達(dá)成協(xié)議，則由仲裁員介入仲裁作出裁決。仲裁員的選擇應(yīng)遵循當(dāng)事人的意愿，既可以由原來(lái)的調(diào)解員擔(dān)任，也可另行選擇仲裁員。當(dāng)事人可能會(huì)對(duì)“仲裁員、調(diào)解員合一”模式中裁決者的中立性有質(zhì)疑，此時(shí)應(yīng)賦予其選擇其他仲裁員的權(quán)利。但也不排除當(dāng)事人出于效率方面的考慮，愿意由原來(lái)的調(diào)解員繼續(xù)擔(dān)任仲裁員的情形。

3.發(fā)揮專業(yè)及職能優(yōu)勢(shì)，提高行政解決機(jī)制的解紛功能①加強(qiáng)行政機(jī)關(guān)處理消費(fèi)糾紛的制度化建設(shè)。充分利用政府機(jī)關(guān)的行政管理職能，設(shè)立專門的行政機(jī)構(gòu)來(lái)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，是發(fā)達(dá)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家政府的一項(xiàng)重要職能[4]。我國(guó)相關(guān)行政機(jī)關(guān)也應(yīng)在內(nèi)部設(shè)立專門的糾紛處理機(jī)構(gòu)并制定正式的投訴處理程序。考慮到老年消費(fèi)者的特殊性，行政機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)投訴的形式、行政調(diào)解的地點(diǎn)與程序、相關(guān)鑒定與檢測(cè)的費(fèi)用承擔(dān)等作出有利于老年消費(fèi)者的傾斜性規(guī)定。②注重發(fā)揮行政解決機(jī)制的綜合性功能。老年人消費(fèi)糾紛中，經(jīng)營(yíng)者通常侵害了老年消費(fèi)者的合法權(quán)益的同時(shí)也違反了相關(guān)行政管理法規(guī)。行政機(jī)關(guān)在處理經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)的執(zhí)法過(guò)程中，不僅要關(guān)注對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者的處罰，也要重視對(duì)受害消費(fèi)者的救濟(jì)。行政糾紛與消費(fèi)糾紛的一并解決能有效避免當(dāng)事人另行啟動(dòng)救濟(jì)程序造成的資源浪費(fèi)，且行政機(jī)關(guān)具有的對(duì)經(jīng)營(yíng)者行政責(zé)任和民事責(zé)任進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整的自由裁量權(quán)能助推經(jīng)營(yíng)者解決解紛的積極主動(dòng)性。

4.多管齊下，減輕老年人消費(fèi)糾紛訴訟解決機(jī)制壓力。①訴調(diào)對(duì)接，將絕大多數(shù)老年人消費(fèi)糾紛化解于非訴渠道。“法治社會(huì)固然必須崇尚司法權(quán)威，但這并不意味著必須由司法壟斷所有的糾紛解決。[5]”非訴機(jī)制的分流功能使法院可以集中精力通過(guò)審理新型、復(fù)雜、疑難案件來(lái)解釋法律和調(diào)整社會(huì)利益。法院可以聯(lián)合工商行政部門、消保委及其他調(diào)解組織共同構(gòu)建老年人消費(fèi)糾紛的聯(lián)合調(diào)處機(jī)制。首先，充分利用訴前調(diào)解和委托調(diào)解，引導(dǎo)前來(lái)訴訟維權(quán)的老年消費(fèi)者至人民調(diào)解窗口進(jìn)行訴前調(diào)解或指引其到消保委、行業(yè)協(xié)會(huì)等組織進(jìn)行調(diào)解。甚至在案件審理過(guò)程中，仍可在當(dāng)事人同意的情況下將糾紛委托給消保委等組織調(diào)解。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，當(dāng)事人可申請(qǐng)法院制作調(diào)解書或進(jìn)行司法確認(rèn)；調(diào)解不成的，可直接進(jìn)入訴訟綠色通道。由此，“調(diào)解先行、訴訟支撐”的老年人消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制達(dá)到了糾紛解決經(jīng)濟(jì)性與權(quán)威性的統(tǒng)一。其次，老年人消費(fèi)糾紛聯(lián)合調(diào)處機(jī)制要充分體現(xiàn)便民利民的特點(diǎn)。如在老年人聚集的廣場(chǎng)、社區(qū)、老年人活動(dòng)室等地設(shè)立“老年人消費(fèi)糾紛聯(lián)合調(diào)處點(diǎn)”，由法院、工商部門、消保委等部門的工作人員輪流定時(shí)開展宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)、受理消費(fèi)糾紛等活動(dòng)。②發(fā)展消費(fèi)公益訴訟，凈化老年消費(fèi)市場(chǎng)。較之傳統(tǒng)私益訴訟的事后消極救濟(jì)，消費(fèi)公益訴訟能有效起到事先防范作用，使不法經(jīng)營(yíng)者的僥幸心理和投機(jī)行為無(wú)所遁形，進(jìn)而有利于老年消費(fèi)市場(chǎng)的凈化。由法律規(guī)定的機(jī)關(guān)和組織提起消費(fèi)公益訴訟，也能打破勢(shì)單力薄的老年消費(fèi)者不愿、不敢或不能起訴的困境，使大量潛在的糾紛得以救濟(jì)。此外，消費(fèi)民事公益訴訟生效裁判認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者存在不法行為的，因同一侵權(quán)行為受到損害的老年消費(fèi)者提起訴訟時(shí)可直接主張適用。由此，私益訴訟搭公益訴訟的“便車”，減輕了老年消費(fèi)者的舉證責(zé)任。

當(dāng)然，目前我國(guó)的消費(fèi)公益訴訟仍處于探索階段，有待在原告資格、證明責(zé)任分配、訴訟費(fèi)用承擔(dān)等方面進(jìn)一步完善。③借助小額訴訟，提高訴訟解決的經(jīng)濟(jì)性。按照民訴法第162條規(guī)定，小額訴訟是指基層人民法院及其派出法庭審理的符合簡(jiǎn)易程序?qū)徖項(xiàng)l件，且標(biāo)的額為各省、自治區(qū)、直轄市上年度就業(yè)人員年平均工資30%以下的簡(jiǎn)單民事案件。小額訴訟簡(jiǎn)易靈活的審理程序、一審終審的程序設(shè)計(jì)以及限制律師參與的傾向，不僅減輕了法院與當(dāng)事人的負(fù)擔(dān)，也有利于實(shí)現(xiàn)司法大眾化。多數(shù)老年人消費(fèi)糾紛涉及的標(biāo)的額并不大，可以適用小額訴訟程序。這對(duì)高效化解糾紛、減輕當(dāng)事人的訴累、提高訴訟效率具有重大價(jià)值。④優(yōu)化服務(wù)，為老年人消費(fèi)維權(quán)提供便利。處于弱勢(shì)地位的老年消費(fèi)者亟需傾斜性的程序設(shè)計(jì)和制度安排。首先，在當(dāng)前各法院全面推進(jìn)訴訟服務(wù)中心建設(shè)的背景下，為老年人消費(fèi)維權(quán)開辟“綠色通道”，在通過(guò)非訴解決機(jī)制、簡(jiǎn)易程序（包括小額訴訟程序）進(jìn)行繁簡(jiǎn)分流的基礎(chǔ)上，盡量縮短審理時(shí)間，對(duì)老年人消費(fèi)糾紛案件實(shí)行快立、快審、快結(jié)。其次，通過(guò)行使闡明權(quán)，增強(qiáng)對(duì)老年消費(fèi)者的舉證指導(dǎo)，提高其舉證能力和訴訟水平。最后，通過(guò)案件受理費(fèi)的減、緩、免以及法律援助，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)濟(jì)困難老年人的司法救助。同時(shí)，對(duì)行動(dòng)不便的老年消費(fèi)者，提供上門立案、入戶送達(dá)、進(jìn)村庭審等人性化服務(wù)。老年人消費(fèi)權(quán)益的維護(hù)，需要加強(qiáng)對(duì)老年消費(fèi)市場(chǎng)的監(jiān)管并增強(qiáng)老年消費(fèi)群體的防范意識(shí)與維權(quán)能力，也需要一個(gè)公正、高效、便利的糾紛解決機(jī)制來(lái)及時(shí)化解已發(fā)生的消費(fèi)糾紛。老年人消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制的構(gòu)建，有利于助推我國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，也有利于提高老年人生活質(zhì)量，促進(jìn)家庭和睦與社會(huì)和諧，對(duì)實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平正義以及全面建成小康社會(huì)具有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳秀萍.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)途徑之比較[J].當(dāng)代法學(xué),2003(7):149-150.

[2]齊樹潔.程序正義與司法改革[M].廈門:廈門大學(xué)出版社,2004:144.

[3]范愉.多元化糾紛解決機(jī)制[M].廈門:廈門大學(xué)出版社,2005:3.

[4]王微.消費(fèi)者保護(hù)制度的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)和制度借鑒[J].重慶工學(xué)院學(xué)報(bào),2005,19(1):11-14.

[5]朱景文,斯圖爾特•馬考利.關(guān)于比較法社會(huì)學(xué)的對(duì)話[J].比較法研究,1998,12(1):50-67.

作者：梁美英 單位：浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院