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《云南社會主義學院學報》2014年第二期

一、知識服務方式與實踐

中央社院圖書館所提供的知識服務，是針對中央社會主義學院（以下簡稱中央社院）及全國各省、州（市）社會主義學院系統的系統性知識查詢與供給服務體系。中央社院是統一戰線性質的政治學院，是派和無黨派人士的聯合黨校，是統一戰線人才培養基地、理論研究基地和方針政策宣傳基地。中央社院圖書館的建設目標是建成全國統一戰線文獻信息中心，其用戶服務需求層次高、專業性和系統性強，個性化服務需求凸出。針對以上特點，中央社院圖書館向本院及全國社院系統提供的知識服務方式主要可概括為以下幾種：

（一）構建全國社院系統圖書館資源共享服務平臺全國社會主義學院圖書館聯盟是由中央社院牽頭，聯合各地方社院建設的全國社會主義學院系統的圖書館信息服務平臺。這一平臺實現共建單位系統內的圖書館聯網，聯盟內用戶可共享館際網上檢索、閱讀、互借和參考咨詢等服務。這一平臺借助網絡技術手段，實現了全國社院系統內圖書館的資源和服務共享，極大提高了用戶對圖書館的利用。

（二）搭建個人數字圖書館中央社院圖書館利用CNKI服務平臺，還為全院所有教學科研人員搭建了個人數字圖書館。個人數字圖書館由文獻資源服務、科研情報服務、學術圈動態推送，以及其他讀者服務等幾大版塊組成，根據每個用戶的學術方向、研究重點和學科變動情況，即時、準確、全方位地推送最新最全面的個性文獻服務，幫助讀者了解學科現狀、發展趨勢、相關學者和研究機構的學術動態等。個性文獻服務是實現個性化常態服務最顯著的標志之一，其中包括個性化網站、個性化推薦和個性檢索的實現。

（三）學員服務系統中央社院圖書館在知識服務中，搭建了學員服務系統，這一系統由學員信息管理、遠程教學和遠程訪問系統組成。學員信息管理系統包括班組住處管理、學員信息管理、查詢統計、系統管理、數據管理、個人管理6個模塊，把學員信息、培訓情況和考核結果計入數據庫，作為為學員提供個性化信息服務的重要依據之一。遠程教學系統是采集每次課堂教學實況，錄制成數字資源，形成數字資源教學庫，中央社院的學員，可以憑學員注冊號和密碼點播以往課程，獲取更豐富的教學內容。遠程訪問系統是圖書館面向中央社院教職員工和學員推出的遠程登錄系統，用戶根據讀者借書證條碼號和密碼，可在圖書館IP范圍以外的地址登錄圖書館，利用圖書館的全部數字資源。

（四）館際互借系統中央社院圖書館長期與BALIS合作，2013年BALIS與CALIS的融合，隨之擴大了與高校圖書館的合作，尤其是中央社院圖書館自2011年開始成為國家圖書館分館后，更是拓展了館際合作的范圍。館際合作更好地推進了知識服務，為讀者提供豐富的文獻支持。為了讓讀者安心便捷地使用館際互借文獻，圖書館會有定期提醒服務，提醒讀者在圖書借閱期限前歸還或續借。

（五）參考咨詢服務中央社院圖書館服務的用戶，無論本院教師、領導，還是各黨派學員，都肩負著教學、科研、建言獻策、為高層服務的任務，因而常有些工作突然接手，而對必須交付的文檔則要求時間快、信息準確，這就增大了信息服務難度。對此，參考咨詢館員都會調動全部知識儲備，充分利用國圖分館和BALIS成員的資源優勢，保質保量地完成服務工作。對于重大科研課題，圖書館更是實行跟蹤服務。在課題服務中，經常會遇到某個概念的溯源，以及某課題從萌起到現狀的學術發展過程等類似的知識需求，而這些，都需要以知識服務的原則和方法去完成。

（六）設立內部交流平臺中央社院圖書館為本院教師設立了“在線論壇”和“博客”，以幫助青年教師們展示學術成果，交流教學、科研經驗。

（七）設立參考咨詢服務檔案庫中央社院圖書館將每次的咨詢問題、解答過程、咨詢結果、用戶評價等都記錄留檔，匯總為咨詢檔案。對于一些常見問題，還要形成專題文檔，隨時提供給用戶，從而保證同類問題答復的便捷和一致性。如在每年申報學術成果時，教師們會要求檢索他們的學術成果是否被SSCI收錄，我們會為用戶提供《SSCI收錄中國期刊目錄》，請用戶自己先對照篩選，然后由咨詢館員再做詳細檢索。這種對知識服務過程和經驗的記錄，也成為中央社院圖書館知識服務的一個重要的知識源。

二、知識服務路徑探析

如上所述，中央社院圖書館在實際工作中，嘗試和采用了一系列知識服務的方式和方法，并獲得了較好的實效和反響。筆者認為根據其具體特點和具體方式的不同，可主要概括為以下4種路徑：

（一）知識重組每個定題服務都是一次知識重組的過程，圖書館提供給讀者的檢索報告，就是知識重組的結果。這是從用戶需求中提取基本知識單元進行組織，形成的新的二次文獻。知識重組是最基礎的知識服務，在每次定題服務中，通過分析每個知識單元之間的關聯關系，恰當地進行知識組配，從而形成滿意的檢索結果。

（二）知識聚類知識聚類的基本原理就是“物以類聚”，聚類的標準可以按人、按機構、按主題等等。在教師申報學術成果、進行學術成果評價時，會要求圖書館出具某個人的學術成果被收錄和引用報告證明，這是按人進行的知識聚類；圖書館每月一期的《中央社會主義學院新聞報道匯編》，匯集平面媒體上對中央社院的新聞報道，幫助本院教職工了解外界媒體有關本院的新聞報道，這是按機構聚類的知識服務；圖書館每季度出版的《統戰文獻匯編》，則是按主題摘選的近期熱門的、有影響的高水平統戰專題文章。

（三）知識編輯知識編輯是指對知識進行搜集、整理、加工等整合活動。如中央社院圖書館曾做過的“馬克思、恩格斯、列寧、斯大林、論階級階層”的課題，方式是從原著中摘錄相關觀點，梳理匯輯成冊，供教師和科研人員使用。

（四）知識導航知識導航即是指引用戶到特定的網絡地址獲取所需要的知識信息。這種導航會出現在圖書館主頁、個人數字圖書館、定題服務檢索報告、《中央社會主義學院新聞報道匯編》等諸多知識源上面。知識服務的過程是知識組織、知識開發、知識集成和知識導航的過程，每項知識服務都是這些方法綜合應用的呈現。現在有些學者將知識服務按服務方式進行分類，分為：文獻傳遞服務（館際互借）、文獻組織服務、知識重組服務、參考咨詢服務、定題服務、數字化參考咨詢服務（網上咨詢，QQ，微博，微信）等。其核心依然是圍繞著知識的組織、開發、集成和導航而進行的。

三、圖書館知識服務經驗及要點分析

中央社院圖書館在新形式下，勇于探索創新、不斷實踐，初步摸索總結和積累了一些特色鮮明、針對性強、富于實效的經驗。這些經驗理論對于小型專業化社科類圖書館知識服務具有一定的共同性和適用性。主要可概括為以下幾個方面：

（一）面向知識服務的文獻資源建設圖書館傳統的采-編-典-流-藏的工作流程，應該納入知識服務的理念。文獻采購是對信息和知識的選擇，圖書、期刊的分類編目是對信息和知識的標引，圖書、期刊的流通是對信息和知識的使用，圖書、期刊的閱覽是對信息和知識的傳播，圖書、期刊的收藏是對信息和知識的管理。中央社院圖書館在圖書采購中，以教學科研為服務對象，保證重點學科用書。對于做課題的教師允許他們自己采購專業用書，使用之后交圖書館入藏。期刊采購中，盡可能收全與統戰專題有關的期刊。現已收藏的統戰類期刊約300種，內容包括全國各地統戰系統刊物、各地政協系統刊物、全國各地各派機關刊物、政治學刊物和全國社會主義學院學報等。中央社院為鼓勵教師向高水平專業期刊投稿，列出一些重點報刊，在這些報刊中發表的論文將給予獎勵，報刊采購時則重點保證這些報刊的采購和收藏。對文獻的標引，特別是對新興的多媒體課件的標引，則抓住課件的主要話題和特色觀點予以標引，盡可能多地挖掘出課件的知識點，以幫助讀者進行知識檢索。在知識服務中，中央社院圖書館提供給讀者的書刊，不是再簡單的一本原文文獻，所有交到讀者手中的書刊都夾有紙條，標示出知識服務所指向知識點。

（二）加強知識服務質量控制和評價，建立用戶反饋機制知識服務是圖書館員通過對專業知識的綜合分析，以館內外咨詢資源和技術平臺為支撐所提供的個性化服務。知識服務實際上是一種團隊服務。對知識服務的質量評價源自于讀者對服務過程和結果的感受。服務質量的高低，貫穿于全部服務過程中，它包含的要素包括圖書館業務技能、人員素質、服務技巧，以及服務的完備性、及時性、滿意率等。在實際工作中，對知識服務的評價包括主觀評價，即用戶直接對服務給予的評價，也包括客觀評價，即用戶的最終成果中是否引用了本次服務的內容，以此作為圖書館員工作業績的具體成果。中央社院圖書館在實際工作中，對知識服務的評價，目前僅限于主觀評價部分，也就是用戶對每次服務的評價，大致為滿意、比較滿意和不滿意。而客觀評價部分，現在基本沒有統計，原因是很難獲取用戶的最終研究成果。

（三）著重提高人才素養知識服務也是更為精準的以知識提供為目標的片對片、點對點和人對人的服務。提供知識服務離不開信息的綜合分析和研究工作，這是開展高層次的參考咨詢服務的先決條件。這對圖書館知識服務人員素質提出了更高的要求，也就是說服務人員的因素是知識服務中極為重要的一環，要求圖書館員具備以下素質：（1）圖書館員應該成為集圖書情報知識、學科專業知識、計算機技術和網絡通信技術于一身的復合型人才。（2）圖書館員應有良好的溝通能力和判斷分析能力，能夠充分理解用戶對需求的描述，分析出用戶需求的實質內容，準確進行判斷、檢索和知識整合，最后給予用戶滿意的答復。（3）鼓勵圖書館員參與課題研究，以切身感受科研工作對知識服務的需求以及知識運用的過程和結果。

（四）設立參考咨詢服務檔案庫設立參考咨詢服務檔案庫對知識服務工作會有極大幫助。中央社院圖書館參考咨詢服務檔案庫的工作主要包括：（1）記錄每次的咨詢問題、解答過程、咨詢結果、用戶評價等。（2）對于一些常見問題，形成文檔，隨時提供給用戶，從而保證同類問題答復的便捷性和一致性。（3）將有關文檔上載到圖書館主頁。（4）設立各種自建庫的文檔，包括《專題文獻匯編》、《新聞媒體報道匯編》等。（5）管理日常工作文檔。建立參考咨詢服務檔案庫是圖書館員記錄和積累知識、傳遞服務經驗的過程。知識服務的知識源不僅僅來自于知識庫提供的知識信息，還來自館員頭腦中長期工作所形成的經驗，即所謂隱性知識，讓這種隱性知識更多地累積、傳遞是知識服務中一個重要的環節。

四、結語

面對日新月異的知識信息環境和復合性不斷強化的用戶需求，圖書館的服務內容與服務手段需要不斷創新。在新的信息服務環境下，小型社科類專業圖書館如何與時俱進，更好地履行圖書館的服務功能，是值得關注和探索的現實課題。這類圖書館的知識服務工作水平的提高，將對全國圖書館系統知識服務整體水平的提高起到重要的推動和支撐作用。

作者：馬利單位：中央社會主義學院圖書館