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為進一步強化文明執法意識，嚴格落實“局訓”要求，實現“兩個年”的目標，在今后的城市管理執法工作中，最大限度做到“多干事、干成事、不出事”，全面提高執法形象，塑造“品牌局、標桿局”。制定文明執法的規范要求如下：

一、文明執法程序規范

堅持做到文明執法四步曲。一您好，二敬禮，三亮身份，四辦（說）事情。

二、文明用語和舉止規范

為做好文明執法四步曲，言行舉止都要做到威嚴之中有熱情，糾正之中有服務，言辭之中有關心，遭到頂撞不惱怒，受到委屈不仇視，聽到刺激語言不較勁（不激化矛盾）。具體在文明執法四步曲中的規范要求是：

（一）您好。是指對違章當事人要以“您好”為稱呼的開頭。規范用語是：“您好，XX（指違章行為特點）師傅，XX同志”。說話態度要和藹，不能生硬。

（二）敬禮。糾正違章之前必須敬禮，而且要儀表端莊、動作規范，對方沒有看到時，敬禮的手不能放下來，一般敬禮時，要距離對方三步遠，避免過近給對方造成誤會。對不理睬我們、有抵觸情緒的違章人員，要多次敬禮，爭取以文明的行動來打動違章人員，增加群眾的理解率、支持率。

（三）亮身份。敬禮之后，要口頭說明自己的身份（有執法證以后，在出示證件的同時亮明身份）。規范用語是：“我是城市管理綜合執法局X大隊的執法隊員”，也可增加說出“我的胸牌號碼是XXXXXX”。

（四）辦（說）事情。包括指出違章行為和處罰依據、標準，進行糾正或處罰，告知復議、舉報地點和電話，客氣話別等。一般僅進行糾正時，只說出法律、法規、規章名稱和有關條款，不用再說罰則和處罰標準。實施處罰時，要說出罰則和標準的條款。對服從管理，能夠配合工作的違章人員，違章問題糾正后要注意客氣話別，說“感謝您對我們工作的支持，再見”。對不服從糾正、拒絕接收處罰的，屬特殊情況，執法人員要在嚴格落實強化文明執法要求的前提下，圍繞文明執法，善于做群眾工作，學會下臺階，組織力量、取足證據進行強制治理。

三、有關要求

（一）統一思想、提高認識、開好動員會。充分認識文明執法的重要意義，認真組織開好動員會，讓每個同志都要知道局黨組強化文明執法的目的、意義。

1、實現各項目標所需。我局強力加強隊伍建設，提出建設品牌局、標桿局，必須強化文明執法才能實現預期目標。

2、當前形勢所迫。年在北京召開會，我國承諾對外來記者不加限制，可以隨處采訪，10多萬外來記者所關注的是中國的人權和民生，我們所從事的城市管理工作又與人權和民生有直接的聯系，必須提前準備，避免出現負面報道；當前，新一輪的文明城市創建活動正在進行之中，國家提出人性化管理，構建和諧社會，迫使我們加強文明執法；我們的工作對象絕大多數是人民內部矛盾，不允許我們采取過激形式面對大多數違章人員，只能對個別釘子戶采取震懾性治理，對一般性違章和大多數的違章人員必須要文明執法。

3、塑造形象之本。塑造城市管理隊伍新形象，必須從點滴小事做起，有包容的胸懷。包容的范疇很廣，對人、對事都有包容的內涵，無論對方素質高低，都必須從我做起，學習濟南交警，先受辱后當標兵。文明是需要創造的，我們要當文明的創造者、傳播者、宣傳者，不只當文明的享受者。

（二）領導帶頭、以身作則、人人做到。從9月17日開始都要用文明執法四步曲進行管理，不允許有做不到、做不好、不會做的問題發生。特別是大隊領導、中隊領導、黨員、復轉軍人都要模范帶頭，近期要天天訓練敬禮，保證每個同志都會規范敬禮。

（三）創造性地予以貫徹、擴大文明成果。要清楚地認識到開展文明執法，既不是走形式，也不是做樣子，而是扎扎實實搞好建設隊伍的必然要求，務必高度重視，文明執法讓更多的群眾看到文明、享受文明，同時自己也享受快樂。

（四）搞好結合，全面推進。要將文明執法與依法行政結合起來，文明執法與加強城市管理結合起來，既要千方百計有作為，又要自我約束不亂作為，開拓思路，不斷深化提高。把文明執法持之以恒、永無止境地開展下去，真正讓群眾看到我局是素質高、管理規范、文明高效、廉潔守法的過硬隊伍，進而贏得廣大群眾的理解、支持和擁護。