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為確保我市公眾訴求管理系統(tǒng)高效運行，規(guī)范系統(tǒng)訴求件辦理工作，現(xiàn)就系統(tǒng)知識庫、承辦事項庫、專業(yè)評價員及承辦單位考核制定如下管理辦法。

一、系統(tǒng)知識庫管理辦法

公眾訴求管理系統(tǒng)知識庫以各承辦單位自行管理為主，其主要內容為：本單位主要工作職責；與市民日常生活緊密相關的政策信息、法律法規(guī)，為市民辦事、咨詢提供指引、釋疑和服務的相關信息等。

各單位聯(lián)絡員根據(jù)知識庫內容結構要求，結合本單位實際，編輯規(guī)范答案，經(jīng)單位分管領導簽字確認，把相關內容錄入知識庫。知識庫內容如有變化，應在第一時間進行修改，特別要及時刪除已過時的內容。市政府辦公室市長專線科（以下簡稱市長專線科）根據(jù)實際運用情況，適時進行指導，確保知識庫及時更新，滿足工作需要。

二、系統(tǒng)承辦事項庫管理辦法

市長專線科根據(jù)各承辦單位上報的事項先期建立承辦事項庫并錄入系統(tǒng)。各承辦單位承辦事項如有變更，應及時向市長專線科提出申請，經(jīng)核準同意后進行變更。事項庫的錄入須堅持“一事一流程”的原則。

（一）事項庫的增加。承辦單位有新增工作事項，應及時按要求向市長專線科報送事項流程，經(jīng)審核通過后錄入承辦事項庫。如市長專線科確認一訴求件應派發(fā)給某單位，而該單位未建立承辦事項流程的，應通知其盡快建立并錄入承辦事項庫。對于某些特殊的、且事項庫中暫時沒有辦理流程的辦件，要按照特事特辦的原則，由市長專線科按部門職責分工先行分派并督促辦理完畢后，決定是否將該事項加入事項庫。

（二）事項庫的刪減。如因政策法規(guī)或工作職責的變化，導致事項承辦單位發(fā)生變化的，由原承辦單位及時向市長專線科提出申請并經(jīng)審核同意后，將該事項從事項庫中刪除。

（三）事項庫的修改。如因政策法規(guī)的改變或工作方式的改進，原承辦事項內容需要修改，由承辦單位向市長專線科提出申請并經(jīng)審核同意后予以修改。

三、系統(tǒng)專業(yè)評價員管理辦法

市政府辦公室按照“既有專業(yè)性，又有廣泛性”的原則，在全市范圍內選聘50名左右評價員，負責對公眾訴求件承辦情況進行專業(yè)評價。

（一）專業(yè)評價員的選聘范圍

公眾訴求管理系統(tǒng)專業(yè)評價員由市政府有關部門、相關單位負責推薦，對象主要包括：人大代表、政協(xié)委員、各行業(yè)專家及其他社會人員等。

（二）專業(yè)評價員的素質要求

了解國家、地方有關法律法規(guī)，熟悉本地相關情況，有較強的責任心和公德心。具備對承辦事項進行客觀公正評價的其他基本素質和條件。

（三）專業(yè)評價員的主要職責

受市政府辦公室委托，對被公眾評價為“不滿意”的訴求件承辦情況進行獨立評價；對評價工作中發(fā)現(xiàn)的疑難問題進行調查研究，并提出相應建議。

（四）專業(yè)評價員的基本權利

專業(yè)評價員有權要求訴求件承辦單位提供與承辦件相關的詳實信息；有權拒絕答復相關單位或個人關于評價結果的疑問；有權保護自身身份信息等。專業(yè)評價員所在單位應將專業(yè)評價工作列入其基本工作職責，并提供必要的工作條件。

（五）專業(yè)評價員的工作要求

1、熟練掌握市公眾訴求管理系統(tǒng)專業(yè)評價業(yè)務及操作流程，按時完成系統(tǒng)交辦的評價工作。

2、在收到系統(tǒng)短信提示后（系統(tǒng)在辦件派發(fā)24小時后自動短信提醒一次），及時登錄系統(tǒng)查看待評價辦件內容，在2個工作日內作出評價。專業(yè)評價員如認為該辦件不適合本人評價，應立即退回辦件。如2個工作日內不評價也不退回，系統(tǒng)自動撤回辦件。

3、專業(yè)評價員主要對被公眾評為“不滿意”的辦件進行評價。評價的重點內容包括：當事人的訴求是否合情合理；辦理過程是否符合程序規(guī)定；承辦單位是否認真履行職責。必要時，評價員可走訪承辦單位責任人或訴求人，了解相關情況后，提出專業(yè)評價意見。評價結果分為“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”三類，并注明理由。

4、專業(yè)評價員如遇特殊情況暫時不能參與評價工作，應通過系統(tǒng)加以標識。

5、對承辦單位、當事人不公開的信息應注意保密，未經(jīng)市政府辦公室允許，不得向外界透露。

（六）專業(yè)評價員的中立性和權威性

專業(yè)評價員要本著客觀公正、實事求是的原則對辦件進行評價，其評價為最終評價，并計入訴求件承辦單位的滿意率考核。各承辦單位要支持和配合專業(yè)評價員的工作，如對專業(yè)評價結果有異議，可向市政府辦公室市長專線科反映，不得直接與評價人員聯(lián)系。市政府辦公室定期組織專業(yè)評價員學習，及時提供專業(yè)評價所需的各類文件、資料和信息，支持專業(yè)評價員開展工作。

（七）專業(yè)評價員的聘任與調整

專業(yè)評價員實行聘任制，由市政府辦公室頒發(fā)聘書，任期2年。聘任期滿后根據(jù)本人意愿和工作需要，由市政府辦公室決定續(xù)聘與否。聘期內或聘任期滿后，不愿繼續(xù)擔任評價員的，應提前1個月向推薦單位提出申請，由推薦單位及時推薦替換人選；對不繼續(xù)擔任評價員的，由市政府辦公室解除聘任，并根據(jù)需要通知推薦單位推薦替換人選。

四、系統(tǒng)承辦單位考核管理辦法

市政府辦公室按照定性與定量相結合的原則，對公眾訴求系統(tǒng)各承辦單位進行考評，每季度通報1次考核評分及排名情況，將其作為承辦單位工作績效考核的依據(jù)，并與市監(jiān)察局電子監(jiān)察系統(tǒng)對接，納入行政效能考核。對領導重視、機制健全、辦理認真、群眾滿意的辦理單位及工作人員要適當給予表彰；對機制不健全、辦理不認真、群眾不滿意的承辦單位給予通報批評。對部省屬在有關單位及其他相關承辦單位，其辦理情況要與其評先達標活動相掛鉤。

對承辦單位辦理情況的具體考核評分標準如下：

（一）領導重視（15分）

1、把公眾訴求交辦件辦理工作列入本單位的重要議事日程，單位一把手親自抓，有1名分管領導具體負責，群眾反映的一些重大問題，單位領導親自閱批處理。（5分）

2、確定1名聯(lián)絡員具體負責協(xié)調聯(lián)系公眾訴求系統(tǒng)交辦件辦理事，對本單位承辦件進行簽收、跟蹤督辦和回復。（5分）

3、為公眾訴求系統(tǒng)交辦件辦理工作創(chuàng)造良好工作條件，確保有相對固定的電話機、傳真機，與市長專線鏈接的網(wǎng)絡電腦等辦公設施。（5分）

（二）制度健全（15分）

1、對公眾訴求系統(tǒng)的交辦件，建立登記、送閱、呈批、查處、結案、反饋、歸檔立卷等工作程序。（5分）

2、按照“歸口辦理”的原則，建立相應的工作程序，完善內部辦理工作制度，確保每份交辦件有專人負責落實。（5分）

3、聯(lián)絡員和承辦人員熟悉業(yè)務，認真履行職責，辦理工作熱心、耐心、細心。（5分）

（三）辦理質效(70分)

1、承辦單位及時簽收，在規(guī)定時間內辦理回復群眾訴求（20分）。凡超期簽收的，每次扣0.5分；沒有向市長專線科申請獲準延期而逾期回復的，每次扣0.5分。扣完為止。

2、每月辦件辦結率不低于95%，滿意率不低于90%（20分）。辦結率每差2個百分點扣1分，滿意率每差2個百分點扣1分，扣完為止。

3、辦理態(tài)度好，遇事不推諉、不拖拉（20分）。確有客觀原因一時難以解決的，應向市長專線科說明原因并積極創(chuàng)造條件設法解決；需要幾個單位共同辦理的，應積極主動做好配合。對確屬本單位的辦件，仍以種種理由拒簽或簽收后不予辦理，每次扣0.5分；因態(tài)度生硬、服務質量差、被市民投訴的，每次扣0.5分。扣完為止。

4、對領導批示件認真調查，及時反饋，辦結率、落實率達到100%（10分）。辦結率、落實率每差2個百分點扣1分，扣完為止。

（四）加分標準

1、辦理結果受到群眾表揚的，每次加0.5分；受到市領導批示肯定的，每次加2分；受到省領導批示肯定的，每次加5分。

2、提出工作建議或上報工作經(jīng)驗，被市長專線科采納、推廣的，每次加2分。

3、市長專線辦理工作的稿件被市級媒體采用的，每篇獎1分，被省及省級以上媒體采用的，每篇獎3分。

4、被市長專線簡報通報表揚的每次加2分。同一事項只給予一次獎分，不重復計獎。