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今年來，我院創建工作以黨的十七大精神為指導，以病人中心，以人民滿意為出發點，將社會效益放在首位，以構建和諧醫患關系為重點。強化醫院文化建設，突出中醫特色，提高醫療質量，深化優質服務，建立健全各項規章制度，確保醫療安全，改善就醫環境，更新醫療設備。在全體醫務員工的共同努力下,創建群眾滿意基層站所的各項工作均取得了一定成績，現匯報總結如下：

一、統一思想，加強領導。

全面加強醫院管理，內強素質，外樹形象，提高綜合醫療服務水平，醫院采取統一組織，上下聯動的方式。成立了以孫軍董事長為組長、分管院長為副組長、各職能科室負責人為組員的領導小組，制定了日檢查、周計劃、月質詢的工作制度，公開服務承諾，公布監督電話和投訴號碼，設立意見箱并及時反饋，按照市創建滿意基層站所的要求，層層分解，責任到人，各司其職，各負其責，狠抓落實，使各項工作和制度日臻完善。

二、突出重點，整體推進，提升服務水平

（一）樹立形象，溫馨服務。一是設立導醫，完善導醫功能。做到“進門有人接，看病有人領，困難有人幫”，增加門診收費人員，縮短病人等候時間。二是認真貫徹執行《省各級各類醫療機構工作人員行為規范》和《省各級各類醫療機構服務規范》，做到使用文明用語，禁說服務忌語，做到禮貌、文明、熱情、病人至上；做到微笑多一點，動作快一點，效率高一點，理由少一點，服務誠一點，盡量從細節入手，關心病人，愛護病人。實行全員掛牌服務。三是改善就醫條件。在每個病區都配備了護士工作站，增設標準病房20個，門診輸液室、病區輸液室重新進行了裝修等。

（二）加強制度建設，提高管理效能。實現和諧醫患關系，必須堅持“以病人為中心”，從維護病人的利益出發，把醫療服務質量放在第一位，以制度作保障。我院在日常工作中嚴格落實各類人員崗位職責、工作制度及十三項醫療核心制度，制定落實“醫患溝通制度”、“每日清單制”、“醫療機構大型設備檢查報告互認制”等管理制度。用制度規范改變醫療服務行為，切實減輕病人負擔，減少醫療糾紛，從而改善醫患關系。

（三）開展創新服務，提高病人滿意度。以病人需求為導向，以病人滿意為標準，切實加強行風建設。堅持“誰分管、誰負責”的原則，實行行風建設一崗雙責及科主任負責制。層層簽訂廉潔行醫責任書，將管理納入科室考績和個人考核之中，通過個人向科室、科室向醫院、醫院向社會的形式，向社會作出謝絕“紅包”，拒收回扣、提成、好處費，嚴格執行“三合理”原則，醫療服務公開、價格和收費公示等十項承諾，增進醫患情感交流，拉近醫患關系距離。

（四）提高醫療質量，確保醫療安全。建立了由一把手負責的醫療質量、醫療安全專職機構。院領導把主要精力放到了提高醫療質量和醫療安全上來。各級各類崗位制度健全，各項工作落到實處；加強和完善“健康快車”出診能力，做到行動快捷、服務細致，急診搶救通道方便快捷，跟車醫師人員班次明確固定，出車及時。實行首診首問負責制；建立完善醫療質量、醫療安全制度，認真落實十三項核心性醫療制度；加強業務學習，有計劃地組織業務學習和三基訓練學習；加強藥品使用管理，保障用藥安全。為確保藥品質量，醫院給藥房、藥庫配備了冰箱、空調；建立健全醫院質量控制機構，專人負責、責任明確；醫護人員按照《執業醫師法》、《護士管理辦法》規定，依法執業；進一步嚴格執行我院《醫療事故、醫療糾紛防范與處理辦法》，強化責任意識，改善服務態度，加強醫患溝通。今年來，未發生大的醫療事故和糾紛。

三．硬件的投入為創建打下了堅實的基礎。

今年來，醫院在原有設備的基礎上增添了手術用C臂機，使手術更加直觀、準確；同時醫院加大基礎建設的投入，對門診樓內外、病房樓內部重新進行裝修，增加標準病房20個，空調、中心供氧、呼叫系統一步到位，所有床單元進行更新，醫技中心進行改建，化驗室、病理科、候診室進行了整改和裝修；重建了消毒供應室、病員炊事間、職工食堂等等，徹底改善病人就醫環境，為病人就醫提供了溫馨和諧的就診場所，同時也為全體醫務員工提供了優美舒適的工作環境。

四．相關部門人員的調整，使得服務得到進一步提升。

1.窗口人員的調整。醫院的中西藥房，收費處是醫院對外的窗口，代表著醫院的形象，其服務質量的好壞，直接影響到醫院的口碑，以往這三個窗口經常發生一些爭執，不能提供熱情、周到、優質的服務，針對這種狀況，我們將年紀輕，服務佳，技術精的同志充實到這些崗位，同時對她們進行思想道德、業務素質培訓和強化。經過調整和培訓，三個窗口的服務有了明顯的起色，老百姓滿意多了。

2.后勤人員的調整。后勤是保障，醫院的吃喝拉撒等均由后勤來提供和保障，以前有不少后勤工作不能做好，做細，做實，并不時有推倭現象，群眾意見很大。再加上醫院經過擴建、改造等，工作量增加不少，這在給后勤工作帶來難度的同時，也提出了更高的要求，后勤的同志面臨著更大的考驗和挑戰，為了讓后勤工作開展的一絲不茍，有聲有色，對后勤人員在數量上增加，分工上細化，要求上嚴格，在職責上明確。應該說，經過調整后的后勤部門戰斗力比以前強了，工作比以前負責了。主動性、溝通能力、相互配合以及工作效率均有提高。對行動不便的住院病人送飯到床頭，代病員加工飯菜等。病區安排后勤人員24小時值班，保證病區衛生、整潔，病員炊事間安排專人管理，全天開放，這些舉措得到了群眾的好評和肯定。

當然，在今年創建工作中，在鎮黨委政府的關心下，在各相關部門的大力支持和幫助下，我們取得了一些成績，但離群眾的要求還有很大差距。有些工作有了好的設想但未能真正落實到位，有些工作還有點流于形式，有些群眾敏感和反感的方面未能徹底予以根除，所有這些是應該引起我們的警覺和重視，并在下一年的創建工作中予以避免、糾正、克服。只有揚長避短，這樣我們的創建工作才會做的更好，我們的發展才會更快，我們的事業才會大有希望，只有這樣，群眾才能真正滿意。