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以病患為中心人性化服務(wù)是建設(shè)醫(yī)院現(xiàn)代化的重要內(nèi)涵,有利于融洽醫(yī)患關(guān)系是提高服務(wù)質(zhì)量,提高病員滿意度贏得病員信賴,加強(qiáng)醫(yī)院形象增進(jìn)美譽(yù)度的重要因素。筆者聯(lián)系本院實(shí)際狀況,對(duì)推動(dòng)人性化服務(wù)的做法談?wù)勛约旱捏w會(huì)。

一、抓思想建設(shè)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

1.服務(wù)理念要與時(shí)俱進(jìn)思想觀念、服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變是推行人性化服務(wù)理念的基礎(chǔ)。

通過教育，使全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到，人性化服務(wù)行業(yè)已廣泛采用，密切了與被服務(wù)者的關(guān)系，產(chǎn)生賓至如歸之感，受到了社會(huì)的認(rèn)可，獲得了“兩個(gè)效益”雙豐收。人性化醫(yī)療服務(wù)，是指在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中一切活動(dòng)要以病人的需求為出發(fā)點(diǎn)，以病人滿意為追求的目標(biāo)與價(jià)值取向，在醫(yī)療全過程和環(huán)節(jié)中始終貫穿經(jīng)人為本的理念。我們推行這一理念，才能不斷提升服務(wù)檔次，不斷適應(yīng)人民群眾日益提高的醫(yī)療保健需求，從健康上為本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航，為人民的健康事業(yè)作出更大貢獻(xiàn)。

2.服務(wù)態(tài)度要與時(shí)懼進(jìn)人性化醫(yī)療服務(wù)與以往的服務(wù)相比，更強(qiáng)調(diào)在為病人服務(wù)中要真心誠意，充滿人情味，視病人為親朋好友，不是親人勝似親人，以親情友情深情去服務(wù)好每一個(gè)病人。

通過一些切實(shí)為病人著想的行為來構(gòu)筑醫(yī)患雙方交流的“橋梁”，營造醫(yī)患之間良好的人文環(huán)境，提升人性化服務(wù)的層次。通過教育，每個(gè)醫(yī)務(wù)員工要懂得，病人是弱者，處在患難之中，是我們的服務(wù)對(duì)象，需要我們?nèi)リP(guān)心、呵護(hù)，去救死扶傷、幫其康復(fù)。患難之中見真情，只要我們充滿愛心，滿腔熱情、想他所想、幫他所需、急他所急、以親情友情深情去服務(wù)，醫(yī)患之間就能建立魚水深情。反之，對(duì)缺乏人情味，沒營造和諧的人文環(huán)境。一句話沒說好，一點(diǎn)點(diǎn)小事沒處理好，就可能傷了病員與家屬的心，就會(huì)引起不滿，甚至導(dǎo)致糾紛。

為抓好服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)藝術(shù)，我院做到常抓不懈，逢會(huì)必講，通過學(xué)英模、學(xué)先進(jìn)、舉辦窗口工作人員培訓(xùn)班，組織人員到大城市大醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，將此列入醫(yī)療作風(fēng)整頓重點(diǎn)、列入考核獎(jiǎng)懲重點(diǎn)等方法教育職工全心全意為人民服務(wù)，端正服務(wù)思想，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。近年，還請(qǐng)專家教授來院作《醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀》報(bào)告，讓醫(yī)務(wù)員工懂得如何從儀表著裝、體姿禮儀、言談舉止上去尊重病人；懂得正確運(yùn)用手語、眼語、面部表情語與病人交流；學(xué)會(huì)語言表達(dá)的技能、技術(shù)、技巧、藝術(shù)，正確運(yùn)用職業(yè)用語、規(guī)范用語、安慰用語、文明用語及保密用語，努力掌握語言素質(zhì)的六點(diǎn)要求：以輕為首、以禮為先、以柔為美、以和為貴、以巧為妙、以情為真；學(xué)會(huì)涉外禮儀，以適應(yīng)涉外醫(yī)療的需要，適應(yīng)親商安商富商，改善投資軟環(huán)境的需要，防止因不懂涉外禮儀而鬧笑話。

3.服務(wù)水準(zhǔn)要與時(shí)俱進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療保健的需求對(duì)醫(yī)療環(huán)境的需求，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也日益提高。

我院在前幾年增添了先進(jìn)的大型醫(yī)療設(shè)備，抓了專科建設(shè)、人才培養(yǎng)，提高了技術(shù)水平，醫(yī)療服務(wù)模式由“求醫(yī)”模式轉(zhuǎn)為“以病人為中心”的模式，推行了深化改革的多項(xiàng)舉措，提供了主動(dòng)服務(wù)、方便服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，較好解決了就診不方便等矛盾,滿足了病員的要求，收到了很好的社會(huì)反響。醫(yī)院規(guī)模、技術(shù)水平、工作量、經(jīng)濟(jì)收入等多年來名列同級(jí)同類醫(yī)院前列，榮獲了市十佳醫(yī)院等稱號(hào)。但幾年下來，新一輪的住院難、住院條件差等矛盾又重新出現(xiàn)，對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量也不滿足于前幾年水平上，“逼”著醫(yī)院要不斷發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)要不斷超越自我，服務(wù)要上一新的臺(tái)階。近幾年，我院從三方面著手，一是抓硬件建設(shè)，改造門診病房樓，購置先進(jìn)儀器設(shè)備，并規(guī)劃新建高級(jí)病房大樓，既解決新一輪的住院難、住院條件差的問題，又營造了人性化醫(yī)療服務(wù)的氛圍。二是抓三名戰(zhàn)略、人才工程的實(shí)施，醫(yī)院堅(jiān)持向現(xiàn)代化集團(tuán)化方向邁進(jìn)，專科建設(shè)向二級(jí)專科特色專科、專病專科發(fā)展；人才引進(jìn)與調(diào)配向高層次發(fā)展；醫(yī)療技術(shù)水平不斷創(chuàng)新品牌，向名牌方向進(jìn)展，為不斷滿足人民群眾日益提高的醫(yī)療保健需求奠定技術(shù)基礎(chǔ)。三是推行人性化醫(yī)療服務(wù)，提升服務(wù)的內(nèi)涵與檔次。多年來，我院一直遵循根據(jù)病員不同層次的需求提供不同層次的服務(wù)，提高了病員滿意率。近幾年推行了人性化服務(wù)、延伸服務(wù)等，不斷充實(shí)了服務(wù)的內(nèi)涵，提升了服務(wù)的檔次，適應(yīng)了病員日益提高的醫(yī)療服務(wù)需求，有效提高了病員滿意度，我院并不固步自封，為使全體醫(yī)務(wù)人員保持清醒的頭腦，我院教育大家在成績(jī)面前找差距，找不滿意之處，力求把各項(xiàng)工作做的盡善盡美，多出“精品”，不出“次品”。醫(yī)療各個(gè)環(huán)節(jié)銜接更恰當(dāng)，服務(wù)更周到，更充分體現(xiàn)人性化服務(wù)的理念。

二、抓組織建設(shè)完善服務(wù)體系

1.健全機(jī)構(gòu)專職抓為實(shí)施人性化服務(wù)。

我院今年增設(shè)了“三個(gè)中心一個(gè)站”，即：病員服務(wù)中心、體檢保健中心、后勤服務(wù)中心及病員服務(wù)站，為推行人性化醫(yī)療服務(wù)健全了組織基礎(chǔ)。

2.明確職責(zé)協(xié)同抓在實(shí)施人性化醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)院黨政工團(tuán)各部門分工明確，職責(zé)分明，各負(fù)其責(zé)，又密切協(xié)同。

黨工團(tuán)宣傳科協(xié)同抓好推行人性化服務(wù)的濃厚氛圍與良好風(fēng)尚。人事、醫(yī)、護(hù)、科、教負(fù)責(zé)實(shí)施“三名”戰(zhàn)略、人才工程、專科建設(shè)，用先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)救死扶傷，在醫(yī)療個(gè)環(huán)節(jié)中實(shí)施人性化服務(wù)，千方百計(jì)使病員早日康復(fù)，盡量滿足病員醫(yī)療中一切合理需求。總務(wù)設(shè)備科抓好硬件建設(shè)，為病員提供優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境與膳食，先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備。信息財(cái)務(wù)科以提供公開透明規(guī)范的收費(fèi)取信于民。病員服務(wù)中心負(fù)責(zé)病員的醫(yī)前（組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、提供預(yù)約掛號(hào)、電話咨詢、院前突發(fā)事件急救等）、醫(yī)中（抓好病員服務(wù)站、定期組織門診與住院病人滿意度調(diào)查、對(duì)發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)部門限期整改）與醫(yī)后服務(wù)（組織家庭病床服務(wù)、出院病人隨訪與滿意度調(diào)查等）。隸屬的病員服務(wù)站設(shè)在門診大廳，集值班主任、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)與發(fā)檢驗(yàn)單為一體，幾個(gè)月來，面對(duì)面服務(wù)營造了人性化醫(yī)療服務(wù)的良好氛圍。后勤服務(wù)中心各班組集中辦公，24小時(shí)有人值班。只要一撥內(nèi)線電話，很快就會(huì)有人員來為病員排憂解難，解決好病員入院、住院期間的燃眉之急。

3.檢查督促經(jīng)常抓人性化醫(yī)療服務(wù)實(shí)施的如何？

既要列入院領(lǐng)導(dǎo)議事日程，又要各職能部門經(jīng)常深入檢查督促，廣泛聽取病員與社會(huì)各界的反映，要檢查檢查再檢查，落實(shí)落實(shí)再落實(shí)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施，反復(fù)抓，抓反復(fù)，確保院部采取的一系列措施落實(shí)到實(shí)處，病員真正享受到人性化醫(yī)療服務(wù)帶來的一路溫情，一片溫馨。

三、抓制度建設(shè)提升服務(wù)功能

1.“人性化醫(yī)療，是指醫(yī)院的一切制度、措施、職業(yè)行為均無條件的替病人著想，無論病人是誰”

（年第期《中國醫(yī)院管理》雜志第64頁），為推行人性化醫(yī)療服務(wù)，我院在抓思想建設(shè)、組織建設(shè)的同時(shí)，抓了制度建設(shè)。一是圍繞如何推行人性化醫(yī)療服務(wù)，重新制訂了院部各科各部門的職能，以便各司其職抓工作，黨政工團(tuán)配合抓工作。二是給“三中心一站”制訂了相關(guān)制度，有章可偱確保有條不紊開展工作，扎扎實(shí)實(shí)開展人性化醫(yī)療服務(wù)。三是修訂完善了考核制度，加大獎(jiǎng)懲力度。對(duì)表揚(yáng)信感謝信、錦旗錦匾、登報(bào)表揚(yáng)等大力表揚(yáng)的同時(shí)給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)投訴一查到底，分情節(jié)給予處罰，尤其對(duì)服務(wù)態(tài)度問題加大了考核處罰的力度，從正反方面有效推動(dòng)了人性化醫(yī)療服務(wù)。

2.制度、措施與職業(yè)行為要建立在尊重病人人格的基礎(chǔ)上實(shí)行人性化醫(yī)療服務(wù)。

更強(qiáng)調(diào)要尊重病人的人格，不能以貌取人，不能因政治、經(jīng)濟(jì)、職業(yè)、國籍、地域、種族、膚色、衣著長(zhǎng)相、智力、文化程度等狀況差異而分高低貴賤，應(yīng)一視同仁，一樣熱情接待，一樣盡心盡力救治，通過教育，要使醫(yī)務(wù)員工懂得尊重病員對(duì)開展好工作何等重要。要尊重病員的人格，尊重病員的生存權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)，營造融洽的醫(yī)患人文環(huán)境。我院每年搶救五、六十次無陪客“無名氏”昏迷病人，每年救治數(shù)十個(gè)身無分文的外來人員，不因病人昏迷、無陪客、無錢等因素耽誤治療，對(duì)特困戶減免部分費(fèi)用，對(duì)特殊病例組織醫(yī)務(wù)員工募捐資助等做法，既體現(xiàn)了人民醫(yī)院為人民的辦院方針，也體現(xiàn)了人性化醫(yī)療服務(wù)，受到了社會(huì)很好的反響。醫(yī)務(wù)人員在不違背保護(hù)性醫(yī)療制度，不公開病人隱私的前提下，應(yīng)將病情、檢查診斷結(jié)果、治療方法、用藥及藥物的作用副作用、特殊檢查、輸血與手術(shù)等的風(fēng)險(xiǎn)給病員多介紹、多征求意見，搞好術(shù)前談話，特殊檢查、特殊用藥前談話、麻醉前談話、征求意見等。實(shí)行人性化醫(yī)療服務(wù)取得了病員與家屬的支持，確保了醫(yī)療工作正常進(jìn)行。

3.制度、措施與職業(yè)行為要以尊重病人的需求為準(zhǔn)則尊重病人不同需求。

提供相應(yīng)的服務(wù)是實(shí)行人性化醫(yī)療服務(wù)的具體體現(xiàn)。病人提出的需求，只要是不違反規(guī)定和醫(yī)療原則的，都要盡量盡最大可能予以滿足。如不能滿足，也要耐心、細(xì)致、到位地給病人解釋，請(qǐng)病人理解、諒解。如果既不能滿足其需求，又不能及時(shí)給予合情合理的解釋，病人就會(huì)很生氣。如：病人選醫(yī)生看病、檢查、開刀等，他們中有不少人是慕名而來的，他要誰，就應(yīng)該安排誰，即使是要請(qǐng)外地專家教授來，也是合情合理的要求，要盡可能幫其聯(lián)絡(luò)安排。再如：病人要住高檔病房，用高檔儀器為其檢查、用貴重藥、加高檔飯菜等，都應(yīng)盡可能滿足。如果是“醫(yī)保”、“大保”、“農(nóng)保”或其他保險(xiǎn)病人，應(yīng)向其宣傳哪些項(xiàng)目、藥品是可以全報(bào)，哪些只能報(bào)部分，哪些要全額自理，審批手續(xù)如何辦理，并征求意見，簽“知情同意書”，按病人的意見執(zhí)行。

4.制度、措施與職業(yè)行為要尊重病人的選擇尊重病人的知情權(quán)，醫(yī)療選擇權(quán)是人性化醫(yī)療服務(wù)的具體體現(xiàn)。

在門急診征求病人是否入院診治，在入院病區(qū)征求病人住什么檔次的病房，檢查前讓病人選擇檢查儀器的檔次，手術(shù)前征求是否接受手術(shù)及手術(shù)方式、麻醉途徑、植入性醫(yī)用材料用國產(chǎn)的還是進(jìn)口的，術(shù)后要否鎮(zhèn)痛及鎮(zhèn)痛器材的選擇，臨床用藥檔次、給藥途徑的選擇，以及訂飯菜的選擇等，方方面面，凡是不違背醫(yī)療原則的，都應(yīng)征求病人意見，讓病人選擇。當(dāng)然，為便于病人選擇，首先要給病人及家屬介紹清楚不同的檢查、治療、用藥、手術(shù)方法、植入性器材等的利弊關(guān)系，個(gè)人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)有多大差別等，有時(shí)，也會(huì)遇到該入院診治的病人或家屬不同意入院，只想在門急診或觀察室治療；或者該手術(shù)的病人不愿意手術(shù)；該繼續(xù)治療的病人或家屬硬要自動(dòng)出院等，經(jīng)治醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心講清楚利弊關(guān)系。有時(shí)病人或家屬實(shí)在不愿時(shí)，醫(yī)務(wù)人員也只能違心地“尊重”病人的選擇，在病歷中記錄清楚，讓病員或家屬簽字，其后果自負(fù)。

堅(jiān)持以病人為中心，通過加強(qiáng)思想組織和制度建設(shè)，促進(jìn)了我院人性化醫(yī)療服務(wù)，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高了病員滿意度，贏得了病員信賴，建立起融洽的醫(yī)患關(guān)系，從而進(jìn)一步提高醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。