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中國聯(lián)通xx分公司客服熱線10010始建于2001年。10010采用了國際先進的呼叫中心技術(shù)，制訂了完備的業(yè)務規(guī)范、技術(shù)規(guī)范和業(yè)務流程，通過人工與自動相結(jié)合的服務方式，向客戶提供7*24小時的免費服務。六年來，xx聯(lián)通客服10010一直以客戶滿意為最高追求目標，始終以高昂的熱情、積極的態(tài)度竭誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。秉承咨詢業(yè)務提高接通率，投訴業(yè)務提高解決率的工作原則，認真對待用戶的每一個來電業(yè)務。

2007年xx10010客服中心按照省分及市分公司的總體部署全面開展工作，以提高用戶滿意度為核心，以完成績效考核指標為前提，對工作效率、效果、效能等諸多方面進行監(jiān)控。全年呼入量為8513560，接通量為7920545，接通率為93.03%，服務水平為85.07%。

一、在進一步明確工作定位和工作思路的基礎上，10010客服中心注重內(nèi)外兼修，宏觀抓管理，微觀抓執(zhí)行實施閉環(huán)管理＋動態(tài)管理＋人性化管理的方式，確保績效指標完成。

1、目標導向、分級落實

10010中心全年采取盯、防、追的策略，在20秒人工接通率、總部撥測、省分質(zhì)檢、用戶滿意度測評成績等諸多方面進行緊盯、嚴防、死守。發(fā)生異動時，快速出擊，尋找問題點，追尋問題源，預防問題事態(tài)的漫延。從主管領導到一線客服代表都全面了解績效指標的標準及完成情況。

2、完善的業(yè)務處理流程，確保10010工作穩(wěn)步進行

《10010運營管理手冊》成為客服中心正常運營的法典，每年度對該手冊進行修訂，從人員招聘、培訓、考核、崗位職責、咨詢業(yè)務流程、投訴業(yè)務處理流程、業(yè)務辦理流程都做了全面的規(guī)范。

3、強有力的系統(tǒng)支撐，確保10010工作安全進行

xx10010的話務受理能力接近全省業(yè)務量的1/3，，系統(tǒng)能夠安全地運行，是確保10010正常運營的基礎。以效率和服務能力提升為核心，推進客服支撐系統(tǒng)建設。制定了《終端設備維護使用制度》，《應急處理安全預警制度》，定期對設備進行巡查及維護。同時，10010組建了兼職的技術(shù)維護隊伍，以解決臨時發(fā)生的一些小問題。

4、以班組為單位，開展文化建設，確保10010工作積極進行

10010是一個年輕人集中的團隊，具有集中性強、勞度強度大、人員流失率高、倒班等特點，為創(chuàng)建和諧的組織文化，創(chuàng)造其彼此溝通的環(huán)境，10010一直以來非常注重文化建設，通過墻報、月刊、交游、故事會、講笑話等多種形式為10010注入活力。

5、強化現(xiàn)場管理力度，保證問題快速解決

現(xiàn)場管理根據(jù)話務量的變化，靈活調(diào)整人員班次。班長及后臺崗例會，大家集思廣義促使問題快速解決；后臺崗位的競聘，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，為10010的管理注入新鮮的血液與活力

6、明確質(zhì)量檢查標準，提高客服代表的工作能力

開展“我做一天質(zhì)檢員”活動，有目的地促使客服代表參與到后臺質(zhì)檢管理工作中；地毯式撥測，對員工全員過濾，確保發(fā)現(xiàn)每一名員工的不足，并及時進行糾正和指導，也保證在總部撥測環(huán)節(jié)取得很好成績。

二、以落實“雙滿意”服務工程為起契機，開展“員工滿意度提升”工作。

年初省分公司布屬“雙滿意”服務工程，市分公司也在公司全員大會上進一步明確各項工作的開展，10010客服中心組織學習和討論雙滿意工程的意義和內(nèi)涵，沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，要想提高用戶的滿意度，首先保證員工具有較高滿意度，調(diào)動員工的工作熱情，使之主動、熱情、積極對待每一個用戶的來電。配合雙滿意工程的實施，10010全年重點在以下幾個方面開展工作：

1、評星工程：全年共140余人參評，共產(chǎn)生三星級客服代表57人，四星級客服代表6人，五星客服代表3人。星級評比活動的開展，激發(fā)了客服代表不斷提升自我服務水平與服務質(zhì)量動力，在內(nèi)部形成了良好的激勵機制。

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bsp;2、談心工程：10010中心是受理用戶投訴的主要渠道之一，員工心理壓力大是在所難免的，這也是導致人員流失的主要原因之一。談心工程一方面緩解了員工的心理壓力，另一方面也加強了團隊的凝聚力。定期與前臺員工的交流、談心，可以讓其心理得到舒緩、釋放，擺脫壓力，以新的姿態(tài)面對用戶，以新的視角看待工作。另外，與員工保持定期的溝通交流也使我們及時掌握了工作管理中的薄弱環(huán)節(jié)，做出更合理、更人性化的管理制度。

3、例會工程：自2月起我中心開展了每月一次的服務質(zhì)量分析會，會議主要內(nèi)容是研討投訴與服務，與會人員包括：班長及各后臺崗成員、各班員工代表。在服務質(zhì)量分析會上，大家可以暢所欲言，員工根據(jù)自己的經(jīng)驗與看法對投訴的處理流程、處理方式及在為用戶服務等方面提出自己的意見和建議。

4、投訴處理保障工程：嚴格貫徹、落實“首問負責、限時辦結(jié)”的一站式服務。給予員工一定的解決權(quán)限，主管領導直接參與解決投訴，加強溝通縮短觖決時限。做到“將問題留給自己，讓用戶滿意”。

5、比武工程：2007年，10010中心陸續(xù)招聘了五批新員工。新員工的到來一方面緩解了話量及人員的緊張，另一方面因短時期內(nèi)大量新員工的加入，也使得服務質(zhì)量的提升停滯不前，基于此，10010中心籌劃開展了為期三個月的“服務質(zhì)量大比武”活動，通過業(yè)務考核、質(zhì)檢成績、新員工進步情況測評等項目的評比，最后共選出優(yōu)秀團隊1支，最具凝聚力團隊1支，杰出客服代表4人，最佳新人4人，最佳師徒4對。優(yōu)秀團隊及個人獲得了榮譽證書及省內(nèi)旅游等的獎勵。

6、一線體驗：自2月1日公司正式“服務一線體驗”制度起，10010中心共接待各部門主管級以上干部57人次。本次體驗活動共為二期，均得到了各部門的響應與支持，各參加人員認真聽取錄音，參與投訴的處理及員工的座談，詳細了解投訴處理流程，并結(jié)合其本部門的業(yè)務特點給予中肯的意見、建議。活動期間我中心共接到各類議案約50余件。

三、加大培訓工作力度，創(chuàng)建學習型組織

不積跬步，無以至千里，10010堅信凡事都有一個從量變到質(zhì)變的過程，分別針對新員工、次新員工、老員工，在業(yè)務層面和服務層區(qū)采用相應的培訓策略。新員工從“新”抓起；次新員工，采取“結(jié)對子”方式，以老帶新；老員工，則要突破和提升。最終目標就是通過培訓達到10010親切、專業(yè)、真誠的用戶感知。親切----讓客戶聽到我們的微笑；專業(yè)-----讓客戶看到我們的用心；真誠-----讓客戶感到我們的熱情。

四、心系用戶，妥善處理用戶投訴，解決服務短板問題

目前用戶的維權(quán)意識越來越強，而且存在過度維權(quán)的情況，10010的投訴工作更加艱難。針對用戶投訴，10010采取“首問負責，限時辦結(jié)”，以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，認真履行公司對外的“八項承諾”。將所受理的用戶投訴全部納入閉環(huán)統(tǒng)一處理。對于疑難投訴采取分級分類處理的原則，堅持以客戶滿意為先，縱使在服務過程中遇到用戶的不理解，我們也不愿其煩地進行解釋說明，以自己的誠意和熱情換取用戶的理解和感動，以自己的委屈和淚水換取用戶的滿意和笑容。新晨