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一、結果與分析

（一）醫方調查結果394名接受調查的醫務人員中，男性占33．5％，女性占66．5％。年齡20～60歲，平均年齡（36．75±9．09）歲。工作崗位分布：內科醫生、兒科醫生占18％，外科醫生占18％，婦產科醫生占5％，護理人員占36％，醫技人員占16％，管理人員占7％。學歷情況：碩士及以上占9％，本科學歷占59％，大專學歷占28％，中專學歷占4％。職稱構成情況：高級職稱占23％，中級職稱占36％，初級職稱占38％，未定級占3％。調查結果顯示，對目前醫患關系的看法：接受調查的醫務人員中2．8％認為醫患關系密切，6．1％認為醫患關系較好，34．3％認為醫患關系一般，56．9％認為醫患關系緊張。77．2％的醫務人員自己或所在科室曾遇到過醫患糾紛。71．8％認為患者對醫院及工作人員最不滿意的是收費問題。88．8％處理醫患關系中自感力不從心。76．1％認為有必要在工作中接受必要的培訓以改善醫患關系。88．3％認為培訓會改善自己的臨床工作。需要培訓的課程涉及醫學專業技能、溝通技巧、服務禮儀、心理學知識、管理知識（圖1），全部受調查對象選擇了要參加一種或幾種課程的培訓，其中60．4％選擇了專業技能，81．7％選擇了溝通技巧，68．5％選擇了心理學知識，28．2％選擇了服務禮儀，19．5％選擇了管理學知識。

（二）患方調查結果400名接受調查的住院患者及家屬中，男性占46．3％，女性占53．8％。已婚87．5％，未婚12．5％，年齡19～83歲，平均年齡（47．55±15．50）歲。受教育程度：碩士及以上3．8％，學士6．3％，大專15．0％，中專12．5％，高中及以下62．5％。個人年收入情況見表1。醫療費用支付方式：城鎮職工醫療保險占53．8％，城鎮居民醫療保險占17．5％，新型農村合作醫療保險占17．5％，全自費占11．3％。60．0％的患者最滿意的是醫護人員態度好；7．5％的患者最滿意醫護人員技術水平高，專業知識豐富；23．8％的患者最滿意醫護人員溝通強，能耐心解釋；8．8％的患者最滿意醫護人員能關心自己。最不滿意調查項目中有15．0％的患方最不滿意醫護人員的技術，11．3％對醫護人員與之交流的方式不滿，55．0％對醫院收費不滿。對醫護人員的最大期望，16．3％選擇態度好，31．3％選擇技術好，52．5％選擇醫德好。對醫護人員離崗培訓的態度：96．3％支持，2．5％無所謂，1．3％反對。在最希望與自己交流的內容方面，85．0％選擇了真實的病情及最適合的治療方案，10．0％希望醫生提供幾種選擇方案供選擇，3．8％希望醫生告知與疾病預防治療有關的日常生活注意事項，1．3％選擇家庭生活。不同年齡階段對醫務人員的最大期望調查結果。

（三）關于醫患糾紛增多的原因調查受調查醫務人員中認為導致醫患糾紛增多是因為醫院收費太貴的占71．8％，認為是患者對醫療技術、態度不滿的占25．2％，而患方對費用不滿意占50％，對醫療技術、服務態度不滿意占45％，醫患之間認識差異存在統計學意義（χ2＝30．4，P﹤0．05）。

二、討論及建議

（一）討論醫學生畢業后進入臨床，需要繼續接受持續整個職業生涯的終身學習，這是一種職業義務，也是提高衛生服務質量的先決條件。而在原有的繼續教育中，培訓課程的設置主要以教師為中心安排課程，重視醫療技能中的診斷治療等專業知識的培訓，輕視應該作為醫療技能之一的溝通能力、服務能力和管理能力等的培訓，教學內容沒有充分考慮到醫務人員的實際需求，導致理論與實際嚴重脫節，不能學以致用［1］，所以醫務人員參加繼續教育學習的積極性不高，即使參加了繼續教育培訓，在實際工作中處理醫患關系的時候仍感到困惑。本研究通過調查了解到醫務人員有主動參加繼續醫學教育的愿望，學習的內容除專業技能外，還包括溝通技巧、心理學知識、服務禮儀、管理知識等。不僅管理人員，部分臨床醫務人員也希望參加管理知識的學習?；挤綄δ壳搬t務人員的技術水平、溝通方式方面存在不滿意，期望醫務人員既醫德好又技術水平高，對醫務人員參加繼續教育持支持態度。在醫患雙方交流的內容方面，患方選擇最多的是真實病情和最適合的治療方案。本研究調查結果表明，醫務人員對繼續醫學教育的作用持認可態度，88．3％的醫務人員認為通過繼續教育可以對自己的臨床診療活動產生影響，提高處理醫患關系的水平，達到改善醫患關系的目的。

（二）建議繼續職業發展是一個更廣的概念，包含著高質量醫務工作所需要的更廣泛的專業范圍，如醫學、管理學、社會學和人文學科［2］。通過對此次調查結果進行分析，對醫務人員繼續醫學教育培訓內容的調整提出以下建議。

1．堅持專業知識技能的培訓本次調查結果顯示，15．0％的患者對當前醫生的醫療技術水平存在不滿。醫療機構可以通過改進醫療技術，提供更加安全的醫療服務來增加患者的信任感，提高患者滿意度［3］。反之，如果不能以精良的醫術解決患者病痛，治療達不到預期目標，增加了患者身心痛苦和經濟負擔，必然會引發患者不滿，導致醫患糾紛。近1／3的受調查患者最期望醫務人員的醫術好，因此專業技術培訓仍是醫務人員繼續教育的一項重要內容。而當前醫療技術也正以前所未有的速度快速發展，知識的更新速度大大加快，如果不能堅持專業知識與技能的培訓，醫務人員將無法為患者選擇最優的治療，陳舊的知識和理念甚至可能導致誤診誤治。

2．繼續醫德教育需貫穿醫務人員職業生涯的始終孫思邈在《大醫精誠》中提出的醫德定義，一是精，即精湛的醫術；二是誠，即高尚的品德修養。司馬光在《資治通鑒》里也指出“才者，德之資也；德者，才之帥也”。對于醫務人員來說，德才兼備才能成就良醫。本次調查52．5％的患者及家屬最期望的醫生是醫德好。古往今來，醫德高尚的醫者無不受到百姓的擁護和愛戴，而受當今社會上拜金主義的影響，一部分醫務人員逐利的思想和行為已經嚴重損害了醫務人員救死扶傷的高尚形象?；诨颊叩钠谕?，在對醫務人員的培訓中，應不斷進行醫德思想的培訓，以醫德模范為榜樣，真正樹立全心全意為人民服務的思想。

3．重視醫患溝通技巧的訓練醫患溝通不到位是導致醫療糾紛激發的重要成因［4］。在本次調查中，11．3％的患者表達了對醫務人員交流方式的不滿，醫務人員承認自身在交流方面存在不足，81．7％的受調查醫務人員提出了學習醫患溝通技巧的意愿。在溝通的內容與方法方面，調查顯示，85．0％的患者選擇了希望醫生與自己交流真實的病情及最合適的治療方案。因此，患者的真實病情是醫患溝通的重要內容。如何合理告知是一門藝術，需要一定的技巧，告知的過程及方式必須適應患者的心理承受能力。醫患溝通是醫務人員臨床實踐中的重要技能之一，有必要不斷進行訓練以提高溝通水平。

4．開展心理學知識的學習活動本次調查發現，68．5％的醫務人員有學習心理學知識的需求。羅小虎等［5］對蘇北地區三級醫院的醫護人員進行工作壓力與心理健康關系的研究，結果顯示醫護人員的心理健康水平低于全國常模，且醫護人員的工作壓力與心理狀況密切相關。醫務人員只有維護好自身的心理健康，才能為患者提供更高質量的醫療服務。對醫務人員進行心理學知識培訓，通過掌握一定的心理學知識，可以幫助他們緩解壓力，同時，醫護人員服務的對象都是心身雙重受損的患者，掌握一定的心理學知識也有助于在工作中給予一定的心理干預，促進患者生理與心理功能的恢復。此外，具有一定的心理學知識基礎，也有助于提高醫務人員在醫患溝通中移情能力的培養和移情偏好的運用，從而培養醫患溝通的策略，增進醫患之間的相互理解，達到優質有效的醫患溝通，保證醫療活動的順利進行［6］。

5．安排管理學知識的學習與應用有效的管理有助于提高工作效率、實現目標已經成為共識，而包括科主任、護士長在內的醫務人員在學校教育過程中很少接受過系統的管理學知識培訓，在實際科室管理和患者管理中又迫切需要管理知識與技能，因此他們希望能系統地學習管理知識，此次，19．5％的醫務人員提出學習管理學知識的愿望。對醫務人員進行管理知識技能的培訓，提高管理能力，為患者創造和諧溫馨的就醫環境，提供流暢便捷的就醫服務，對改善醫患關系必將產生有利作用。

6．重視醫學人文知識的學習醫療技能、醫患溝通技巧、心理學知識、管理知識的培訓都是基于臨床實踐的實用技能，我們的繼續教育不應局限于實用技能的培訓，而應逐步增加人文知識的份額。人文教育可以教會如何閱讀、如何思考、如何分析、如何進行有說服力的論述，可以培養分析深度、創造力，一定的文學素養還可以理解怎樣才能打動人［7］，這些能力在醫務人員進行醫患溝通時非常重要。在影響醫患關系的諸多因素中，醫務工作者人文素質的缺失也是造成醫患關系緊張的重要原因［8］。醫學專業性強，醫學生在校期間專業課程任務重，學習壓力大，醫學人文課程學時不足，人文素質普遍偏低［9］。此次調查，只有8．8％的患者最滿意醫務人員能關心自己，可見醫務人員對患者的人文關懷還很不夠。一直以來，畢業后醫學教育仍以臨床技能培訓為重點，對人文素質培訓一方面沒有足夠地重視，另一方面也缺少合格的師資，使醫務人員尚不能得到適當的人文知識培訓。醫學人文素質不是一朝一夕就能養成，需要把人文素質的培養貫穿于醫學教育的整個過程，并一直持續終生，在臨床實踐中不斷積累、內化、應用，醫學人文知識教育應成為繼續醫學教育中不可缺少的一項重要內容。

7．促進醫學教育理念的改變在當前醫學研究中，把生命體看作各個器官組織之和的還原論觀念仍占主體地位，這種思想在醫學發展的過程中，曾起到過積極作用，但隨著人口老齡化，慢性病疾病負擔日益加重、患者行為方式等的變化，醫學模式逐漸向生物—心理—社會醫學模式轉變，醫生既往所受的教育已經不能滿足醫學職業生涯發展的需要，在繼續教育過程中需增加新醫學教育理念的內容，改變既往醫務人員只需重視專業技術的觀念，重新認識醫學的目的：幫助和照料患者，解除痛苦，維持健康，并在此基礎上學習各種知識、技能、管理、輔導等各種預防疾病、保障健康的知識［10］。醫務人員轉變醫學觀念，把服務對象當作一個完整的人來關心愛護，而不是只針對疾病治療，必將對緩解緊張的醫患關系大有裨益。

醫學應該是能夠為患者提供必要的、完整的、現代化醫療服務，對患者的生理、心理和社會各方面給予整體綜合關懷的科學，應以呵護人的生命為使命，以求真、崇善、尚美、達圣為終極目標的醫學［11］。繼續醫學教育可以提高醫務人員的技術水平，可以培養醫務人員的溝通技巧，也可以提升醫務人員各方面的服務技能，但如果沒有源自內心深處對患者深深的愛和同情，患者還帶著偏見看待醫務工作者的一言一行，醫患之間就還是站在鴻溝對面的兩個陣營，互相敵視，時刻提防，那么構建和諧的醫患關系的道路依然漫長，也必將影響著醫學的健康發展。

作者：陶春牡 盧建華 單位：南京醫科大學公共衛生學院 靖江市人民醫院科教科  南京醫科大學醫政學院