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1資料與方法

1．1方法兩組入院后根據(jù)疾病類型的不同采用消化內(nèi)科常規(guī)治療方法，均由同一組醫(yī)護人員實施治療和護理工作，對照組采用常規(guī)護理管理，按照常規(guī)診療流程對患者實施護理，觀察組針對消化內(nèi)科的潛在護理風(fēng)險，采用風(fēng)險護理管理，具體內(nèi)容如下：（1）護理風(fēng)險因素分析。科室由護士長、專科醫(yī)生、病區(qū)組長成立護理風(fēng)險管理小組。小組成員通過對患者開展問卷調(diào)查、查閱相關(guān)文獻，并結(jié)合臨床工作事件，評估消化內(nèi)科護理過程中存在的風(fēng)險因素，主要有：①部分護士專業(yè)知識缺乏，對危急情況、疑難問題的處理能力差。②部分護理人員責(zé)任心不強，為降低工作強度而隨意簡化操作流程。③對護理風(fēng)險的認識不夠，不能及時預(yù)見危險，以及對患者的健康知識宣傳不到位。④缺乏與患者之間的溝通技巧，態(tài)度冷漠。針對風(fēng)險因素，制定風(fēng)險管理措施，并對全科護士進行為期一周的護理風(fēng)險管理培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》，牢固樹立“安全第一，質(zhì)量第一，安全與質(zhì)量并重”的理念［2］，提高護士的風(fēng)險意識，使護士熟悉、掌握護理計劃以及各項管理措施。（2）風(fēng)險管理。①加強培訓(xùn)：教育護理人員保持終身學(xué)習(xí)的理念，定期組織護理人員學(xué)習(xí)專業(yè)護理知識，掌握消化內(nèi)科常見病、常用藥物等相關(guān)知識。日常工作中形成工作資歷老的護理人員帶領(lǐng)年輕的護理人員，對科室護理操作技能進行抽查考核，尤其是新護士和新設(shè)備投入使用時，讓大家在考試和比賽中相互學(xué)習(xí)，不斷提高護理工作能力。加強對危急重癥知識培訓(xùn)，提高護理人員的消化道危急重癥警惕性。為護理人員提供更多參觀和學(xué)習(xí)的機會，發(fā)現(xiàn)疑難病例時組織查房并進行討論［3］。②完善制度：完善科室護理管理的各項規(guī)章制度，將護理操作流程匯編成冊，督促護理人員嚴格按照操作流程辦事。制定彈性排班的管理制度，減輕護理人員的工作壓力。制定護理工作中突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，提高護理人員的應(yīng)變能力。年終將護士在工作中的表現(xiàn)作為評先選優(yōu)的依據(jù)。③強化健康宣教：制定消化內(nèi)科常見疾病診療宣傳手冊，根據(jù)手冊內(nèi)容向患者介紹疾病的醫(yī)學(xué)知識，包括誘因、臨床表現(xiàn)、常用藥物、預(yù)后、不當(dāng)飲食方式、精神緊張及吸煙等因素與疾病關(guān)系。加強常用藥物使用的宣教，包括藥物的作用、用量、用法、注意事項等，強調(diào)遵醫(yī)囑服藥的重要性，及時告知患者和家屬藥物不良反應(yīng)，征求其用藥意見，并向患者講解日常生活中的消化道保健方法。④提高溝通技巧：鼓勵護理人員加強自身修養(yǎng)，言行舉止要端莊，樹立以患者為中心的護理理念。要把患者和家屬放在首位，對待患者要一視同仁，平等對待。通過組織溝通能力研討會［4］，掌握溝通技巧，多采用撫觸、手勢、口形、表情、眼神、肢體動作等非語言形式進行溝通。加強護理人員職業(yè)道德教育，改善服務(wù)態(tài)度，對待患者文明禮貌，語言親切，多關(guān)心、理解患者，對于一些治療方案等要及時與患者進行溝通，對于比較重要的通知要進行相關(guān)記錄。

1．2效應(yīng)指標(biāo)與評價標(biāo)準（1）護理不安全事件：對患者住院期間的危重疾病監(jiān)護不周、藥品應(yīng)用錯誤、病情觀察不詳以及意外墜床和跌傷的發(fā)生情況進行記錄。（2）護理質(zhì)量：包括護理的熟練程度、護士的責(zé)任心、溝通能力、主動服務(wù)性、應(yīng)急能力和護理書寫的規(guī)范性六個方面的內(nèi)容，均采取百分制，讓患者根據(jù)護士的表現(xiàn)進行打分。（3）護理滿意度：采用我院自行設(shè)計的住院患者護理滿意度調(diào)查問卷進行評價。該問卷共包括住院環(huán)境、健康教育、治療性操作、心理護理和服務(wù)態(tài)度五個方面，每個方面分為滿意和不滿意。由專業(yè)人員指導(dǎo)患者于出院前1天進行填寫，采用無記名的方式。

1．3統(tǒng)計學(xué)處理數(shù)據(jù)的錄入與分析采用SPSS15．0軟件，計量資料用均數(shù)標(biāo)準差（χ±S）表示，計數(shù)資料采用百分比表示，組間比較采用t或χ2檢驗，P＜0．05認為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組患者護理不安全事件、患者認可度比較觀察組患者的病情觀察不詳、藥物應(yīng)用錯誤、意外墜床和跌倒等護理不安全事件的發(fā)生率低于對照組，患者的認可度高于對照組（P＜0．05）。見表1。

2．2兩組患者護理質(zhì)量比較觀察組護士的溝通能力、操作技術(shù)熟練程度、護理責(zé)任心等護理質(zhì)量評分高于對照組（P＜0．05）。見表2。

2．3兩組患者護理滿意度比較觀察組患者在健康教育、治療性操作、禮儀服務(wù)等方面的護理滿意度高于對照組（P＜0．05）。見表3。

3討論

護理是一項知識密集、技術(shù)優(yōu)良、充滿專業(yè)技術(shù)性的工作。護理質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系著患者是否能夠康復(fù)出院和醫(yī)院的信譽。近年來，隨著患者及家屬維權(quán)意識和健康意識的逐漸增強，在診療活動中對護理人員的技術(shù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。護理過程中的任何一個環(huán)節(jié)發(fā)生問題都會威脅患者的生命健康，同時也會給護理人員和醫(yī)院帶來經(jīng)濟及法律方面的風(fēng)險。臨床護理的質(zhì)量與組織管理體系有著密切的關(guān)系。管理能力在21世紀被譽為重要的功能之一，在消化內(nèi)科這樣特殊的醫(yī)療環(huán)境中，管理顯得尤為重要。有效的護理管理對于提高護理水平和效率、降低醫(yī)療成本、減少護理風(fēng)險具有積極意義。

風(fēng)險管理是對風(fēng)險進行預(yù)見、發(fā)現(xiàn)和評價，并尋找其對策的管理科學(xué)。在20世紀80年代，歐美的管理者將風(fēng)險管理引入醫(yī)院管理中，在提升醫(yī)療護理質(zhì)量方面發(fā)揮了重要的作用。有報道認為，風(fēng)險管理的目的在于降低護理不安全事件的發(fā)生，保障患者的生命安全和健康，減少患者不必要的身體和經(jīng)濟方面的損失，最終提升護理質(zhì)量，改善患者的滿意度。覃文嫻對584例消化內(nèi)科患者的護理風(fēng)險因素進行分析，采取相應(yīng)的護理管理措施，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，護理干預(yù)后護理風(fēng)險事件的發(fā)生率有了顯著性的下降。本研究觀察發(fā)現(xiàn)，對消化內(nèi)科實施護理風(fēng)險管理能顯著減少護理不安全事件的發(fā)生，提高護理質(zhì)量，以及患者的護理滿意度和認可度，且顯著優(yōu)于常規(guī)護理管理（P＜0．05）。這主要是由于風(fēng)險管理的實施，健全了各項規(guī)章制度，提高了護士的風(fēng)險意識和護理技能，能及時發(fā)現(xiàn)和評價護理工作中可能存在的風(fēng)險因素，多角度、全方位地提升服務(wù)能力，從上至下、由點到面地全面覆蓋了護理過程中可能的潛在風(fēng)險，從而采取積極、科學(xué)的管理措施將風(fēng)險降至最低。同時，加強護患溝通，也可有效避免護患糾紛的發(fā)生。

綜上所述，風(fēng)險管理有利于提高消化內(nèi)科的護理質(zhì)量，減少護理不安全事件的發(fā)生，促進患者早日康復(fù)，值得推廣。風(fēng)險管理是一項持續(xù)的、長期的工作，需要不斷提高護士的風(fēng)險意識和處理能力，有效推薦制定化、科學(xué)化和系統(tǒng)化的護理管理措施，為護理提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

作者：呂霄英單位：浙江省紹興市第六人民醫(yī)院浙江中醫(yī)藥大學(xué)