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隨著人們物質生活和精神生活文明程度的不斷提高，病人自我保護意識和對醫療保健需求水準的提高，醫療糾紛也逐漸上升。在醫院工作中醫療護理是不可分割的一個整體，因而，在發生的醫療糾紛中多牽涉到護理問題，要預防醫療活動中與護理相關的醫療糾紛，最根本的對策是預防其發生。急診室做為醫療特殊搶救之地，因病人病情緊急，在來不及相互溝通的情況下，有時會發生糾紛。護理人員必須加強法律和服務意識，才能做好各個環節的工作，預防護理糾紛的發生。

1資料與方法

1.1臨床資料本次研究選取的是我院自2009年1月～2012年12月發生投訴事件的40例患者，其中男性23例，女性17例，最小年齡1歲，最大年齡80歲，平均年齡43.2歲。

1.2方法對40例患者的臨床資料進行回顧性分析，對引起護理糾紛的原因進行分析總結，并以此為依據制定針對性的預防控制措施。

2結果

本組40例患者12例因服務態度欠佳引起，9例因護理操作技能不熟練引起，7例因護理人員工作責任心不強引起，7例因與患者溝通欠佳引起，5例因護理記錄書寫不規范引起。

3討論

3.1護理糾紛原因分析第一，護理人員缺乏專業理論知識、技術操作不熟練。本組9例因護理人員缺乏專業理論知識，忽視對理論知識積累的重視，且不重視練習基本技術操作，在實際的工作中往往會因自身專業技能的因素使得患者痛苦增加，從而導致護理糾紛發生。第二，護理人員缺乏責任心。7例因護理人員缺乏責任心、工作粗心大意是導致急診科護理糾紛發生。部分護理人員因缺乏對護理工作的熱愛，對工作不負責，在實際操作中未嚴格以“三查七對”原則為依據進行；加之護理人員工作態度渙散，因而極易導致發錯藥、打錯針等現象發生，進而引起護理糾紛。第三，護理人員服務態度欠佳，溝通障礙。由于急診科護理人員的工作量較大，且部分醫療機構存在有護理人員配備不足現象，因此，部分護理人員在實際的護理工作中為完成工作而忽略了與患者溝通交流的重視，極易導致患者誤解，從而導致護理糾紛現象發生；另外，由于護理人員工作壓力大，極易出現煩躁情緒，使得服務態度欠佳，因而極易引起護理糾紛發生。本組12例因服務態度欠佳引起護理糾紛。第四，護理人員法律意識淡薄。護理人員缺乏法律意識及證據意識同樣也是導致護理糾紛發生的一項常見因素。比如護理記錄不準確、漏記、多記等都可能會引起護理糾紛；同時護理人員因忙于搶救患者而未及時將患者病情通知其家屬，若有不良后果發生，則極易因患者家屬不理解而發生護理糾紛[3]。5例是因護理記錄書寫不規范而引起糾紛。

3.2預防控制措施第一，強化護理人員責任意識。醫療機構應定期組織護理人員進行職業道德及職業素質教育，提高護理人員的責任意識，使護理人員具備高度的慎獨精神；同時醫療機構還應定期組織護理人員進行護理培訓，使護理人員熟練掌握相關規章制度，并確保其在實際的工作中嚴格遵循規章制度；同時還應嚴格執行“三查七對”制度，避免用藥錯誤、輸血錯誤、治療錯誤等現象發生；此外，還應制定嚴格的交接班制度及值班制度，認真對各項操作進行核對，避免差錯事故發生，從而盡可能避免護理糾紛發生。第二，提高護理人員理論知識及操作技能。醫療機構應定期組織護理人員學習相關理論知識及操作技術，使護理人員能夠及時熟練的掌握相關知識，同時還應不斷提高護理人員的應急處理能力及業務水平；另外，還應安排經驗豐富的護理人員進行傳、幫、帶工作。第三，改善服務態度，加強護患溝通。醫療機構應以提高護理人員職業素質為出發點，逐漸增強護理人員的優質服務意識，使護理人員樹立“以人為本、以患者為中心”的服務理念，逐漸提高護理人員服務的主動性，逐漸改變原有的被動服務；加強對患者合法權益的重視，盡可能滿意患者的要求，從而有效的預防護理糾紛事件發生。同時醫療機構還應組織護理人員學習溝通技巧，使護理人員學會處理人際關系，耐心回答患者提出的問題，真正做到以患者為中心，從而建立良好的護患關系，盡可能避免護理糾紛事件發生[5]。第四增強法制觀念，完善護理記錄單。醫療機構應組織護理人員學習相關法律知識，使護理人員熟練掌握護理工作中的相關法律問題，明確自身的法律責任同時護理記錄單作為一項重要的法律文件，其是對患者進行搶救、治療、護理患者的重要依據。因此，護理人員必須要加強對護理記錄單的重視，確保書寫的客觀性、準確性、真實性、完整性、及時性、動態性，一旦發生護理糾紛則可為護理人員提供相應的證據。另外護理人員還應指導護理人員學習《醫療事故管理條例》、《護士管理法》等法律法規，使護理人員主動運用法律法規對自身的行為進行規范，防止護理差錯發生，從而盡可能避免護理糾紛發生。總而言之，加強對護理人員崗位理論知識及操作技能，增強其法律意識，同時改善其服務態度，并且加強與患者溝通交流的重視是減少急診科護理糾紛發生的關鍵。

作者：鄭春燕 單位：吉木薩爾縣人民醫院