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摘要：本文針對現(xiàn)代綜合醫(yī)院門診部建設和發(fā)展需要，分析了門診護理工作的特點及門診護理管理人員和護士的基本素質要求，提出了提高門診護理隊伍整體素質的基本策略。

關鍵詞：綜合醫(yī)院；門診；護理；整體素質

在現(xiàn)代社會條件下，由于社會醫(yī)療制度改革、社會競爭、工作壓力等，越來越多的患者選擇門診醫(yī)療。門診手術、輸液、體檢、保健、健康咨詢、社區(qū)醫(yī)療、家庭病床服務等業(yè)務范圍將進一步擴大。患者對門診醫(yī)療的技術水平和服務質量要求更高，不僅是要求解除病痛，同時也要求滿意的配套服務。還由于大量的社會資金投入醫(yī)療市場，建立了許多裝備精良的現(xiàn)代醫(yī)院，它們通過特色醫(yī)療、優(yōu)質服務和高薪聘高素質醫(yī)護人員等參與醫(yī)療市場競爭。因此，綜合醫(yī)院的門診護理工作面臨著發(fā)展和競爭的雙重考驗［1］，必須重視門診護理隊伍綜合素質的培養(yǎng)和提高。

1門診護理工作特點

門診護理工作幾乎涉及接診、分診及診斷、治療的全過程。現(xiàn)代綜合醫(yī)院門診部護理工作具有如下特點［2］：（1）崗位多、工作雜：綜合醫(yī)院門診護理的崗位一般設有咨詢服務臺、導醫(yī)服務、掛號室、候診室、分科檢診室、抽血室、輸液室、手術室、保健咨詢室、換藥室、急救室等。通常還配有中西藥房、常規(guī)檢驗、劃價收費等醫(yī)技室以及住院處、觀察室等。門診護理工作主要涉及咨詢服務、導醫(yī)服務、掛號、抽血、注射、健康咨詢、手術護理、門診治療、體檢、急救等，同時還包括檢診室及各分區(qū)管理、衛(wèi)生清潔及協(xié)調門診與住院部各科室、門診各部分之間的工作協(xié)調。隨著醫(yī)療科技的發(fā)展和社會需求的增加，門診部的設置、服務范圍也在不斷拓展。（2）接待病人數(shù)量多：大型綜合醫(yī)院門診一般每天要接待千人以上來自社會各方面、不同階層的病人，門診病人數(shù)量與護理質量之間存在矛盾。（3）人群雜、病種多：病人及陪伴者來自社會各階層，病人中有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人；有一般急慢性疾病、感染性疾病，易造成病人和健康人之間的交叉感染，也可造成病人的再度感染。（4）診療時間短：門診病人要求接診快、檢查詳細、診治明確合理，存在病人數(shù)量與服務質量的矛盾。需要加強科學管理，依靠護理人員的合理安排和疏導。（5）診療環(huán)節(jié)多：從病人掛號、候診、就診，到醫(yī)院提供檢診分診、診斷、檢驗、放射、注射、治療、取藥等是一連串的且由多個環(huán)節(jié)組成的流程，其中任何一個環(huán)節(jié)的障礙都可給病人帶來不便。（6）應急變化多：門診的人數(shù)、病種、疾病輕重緩急程度難以預測，病人要求不一，門診護理人員必須隨時做好應急準備和臨時調度的潛力和能力，以應急門診的變化。（7）診室多、醫(yī)生變換多：門診診室?guī)缀跎婕八信R床科室，各科室派出的門診醫(yī)生流動變換較快。因此，門診護理工作的特點是要落實到提高質量上，通過各種管理措施，改善設施條件、裝備新設備、合理布局、利用信息網(wǎng)絡技術等提高工作效率，克服不利因素，通過努力提高護理人員的素質改善門診服務質量。切實防止和克服“三長一短”現(xiàn)象（即掛號時間長、候診時間長、檢查處置取藥時間長、診察時間短），要做好門診的導醫(yī)服務，簡化就診手續(xù)，同時合理安排門診科室布局，增添為民服務的各種輔助器材和服務項目，尤其為行動不便的病人提供幫助，這是提高醫(yī)院滿意度和醫(yī)療質量不可忽視的一個重要方面。

2門診護士長的素質

門診護士長是門診護理工作的組織者和管理者，護士長的思想覺悟、業(yè)務技術、工作能力以及管理藝術都直接影響整個門診的護理質量。因此，門診護士長不僅應該是一個護士長，而且還應該是學術上的帶頭人、技術上的排頭兵，同時，又要有較強的組織管理能力，需要培養(yǎng)以下基本素質。

2.1門診護士長要有扎實的專業(yè)知識應精通護理專業(yè)知識，了解護理專業(yè)的新進展，成為學科帶頭人；練就精湛的技術，做執(zhí)行各項操作規(guī)程的模范；取得護士在專業(yè)知識和護理操作技能方面對護士長的佩服。護士長要善于學習和掌握應用于臨床的一系列新的檢查、診斷、治療和護理方法以及新的醫(yī)療、護理設備的應用。并帶領全科加強護理新理論、新知識、新技術的學習，積極開展護理科學研究［3］。

2.2具備良好的管理藝術護理管理是藝術，是技巧。一位富有管理藝術的護士長，應善于用簡練的語言表達自己的意圖；善于做思想工作，抓住護士的心理，即使批評對方，也能被接受，達到預期的效果；善于交往，能夠與各種不同意見的人溝通思想；善于明察秋毫，辨明是非，具有敏捷的思維和準確的判斷能力，能及時發(fā)現(xiàn)問題，做出正確的決策，達到應付自如，使工作效率提高等。護士長應該學會充分運用管理藝術，包括決策藝術、指揮藝術、交談藝術、激勵藝術、協(xié)調藝術等，才能成為合格的護士長［4］。

2.3應具備較高的思想修養(yǎng)、道德水平和奉獻精神護士長自身的行為是護士的榜樣，護士長良好的職業(yè)道德和人格魅力、豐富的才能和淵博的知識、良好的自制能力和人際關系、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和高超的護理技術等無不影響著護士。護士長作為護理管理的基層管理者，要不斷加強自己的品德、才能、知識、能力等方面的修養(yǎng)，在護士中樹立起較高的威信，增強自身的凝聚力和號召力，使下屬信服、尊敬、順從和依賴，并改變她們的不良行為。

2.4護士長要富有人格魅力，善于調動護士的工作積極性［5］護士長作為護士的代言人，要關心、愛護、尊重、理解護士，對自己的下屬要以誠相待，做護士的知心人，與她們同甘苦、共患難，親如姐妹。同時也要辦事公正，善于用制度和標準管人。面對為廣大患者服務的護士，護理管理者不但要站在為廣大患者提供優(yōu)質服務的主導位置，更應該尊重、關心和幫助護士，加強護士素質、專業(yè)理論、業(yè)務技術的培訓。努力為護士營造一個寬松、溫馨的工作環(huán)境。使護士每天都有一個愉悅的心情為患者服務。當工作中出現(xiàn)差錯時，首先要分析差錯發(fā)生的原因，并積極主動的與護士溝通，引導、幫助護士解決問題，將差錯造成的不良后果降至最低，切忌訓斥和埋怨。即使批評也要注意場合和地點，避免打擊挫傷護士的積極性，給護士帶來心理壓力。因此，管理者應通過調動、激勵、啟迪和凝聚作用，激發(fā)護士的工作熱情和創(chuàng)造力。

2.5具有開拓創(chuàng)新的精神［6］門診護士長大部分是從一線優(yōu)秀護士中選拔出來的，一般具有扎實的專業(yè)理論知識、嫻熟的操作技能和較廣泛的醫(yī)學、預防保健、心理學等相關知識，積累了豐富的臨床資料。但現(xiàn)代社會的新技術和新業(yè)務發(fā)展很快，要求護理管理人員積極探索和尋求新技術、新裝備來提高工作效率，改進護理工作質量。因此，護士長要善于捕捉工作中的點滴科研信息，運用科學創(chuàng)新的思維發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、解決問題，使之上升為實用新技術，推動護理事業(yè)的發(fā)展。

2.6護士長還要善于溝通，協(xié)調處理好各方面的人際關系建立良好的護護、醫(yī)護、護患關系及與兄弟科室、輔助科室、后勤供應、器械維修等系統(tǒng)的關系，使各方面均處于良性運轉狀態(tài)，這樣才能提高效率，取得事半功倍的效果［7］。護士長必須胸懷坦蕩，待人誠懇，知人善任，能妥善安排工作，充分利用人才資源，集思廣益。

3門診護士綜合素質

門診是護士唱主角的工作場所，門診護理工作涉及面廣，對護士的綜合素質要求高，不僅要求掌握良好的護理技術，還要成為適應門診各個崗位的多面手，同時還需要良好的心理素質、道德素質、多方位的技術素質和應變能力［8］。門診護理隊伍的整體素質提高，依賴于每個護士綜合素質的集成，高效的運作管理和護士綜合素質的培養(yǎng)是提高門診護理質量的關鍵因素。根據(jù)現(xiàn)代門診醫(yī)學模式的特點，始終用“以病人為中心”的設計理念去培養(yǎng)護理人員和規(guī)范門診的護理工作是適應現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必由之路。現(xiàn)代綜合醫(yī)院應以科學的發(fā)展觀重視培養(yǎng)護士的以下素質。

3.1業(yè)務素質［9］需要有精湛的理論和嫻熟的業(yè)務技能。隨著現(xiàn)代社會門診護理工作的發(fā)展，門診護士不僅要成為合格的技術工作者，還應該是多元化角色，必須要苦練基本功，刻苦鉆研業(yè)務，努力完善護理技能，掌握運用各科新業(yè)務、新技術的精湛技能。其次還應該注意相關學科的學習，開闊眼界、豐富知識面、提高學科修養(yǎng)。隨著醫(yī)學的不斷發(fā)展、更新，護理工作已不再是簡單的技術操作，而是要對病人的生理、心理、社會、歷史做出全面、正確的評估、診斷、護理和評價。因此，門診護士要不斷接受在職的繼續(xù)教育，還要具備終生學習的能力。

3.2知識結構［10］由于現(xiàn)代醫(yī)療設備和高新技術應用，需要護士具備合理的新型知識結構，因此門診護士在熟練掌握常規(guī)技術的基礎上，還要掌握相關的新理論、新技術、新方法。由于護理工作范圍拓展，門診護士將廣泛地參與到社會衛(wèi)生保健服務工作中，獨立地做出疾病的診斷、治療、預防、護理、康復等計劃，及時準確地處理健康和疾病中有關問題。因此，在具備新型知識結構的同時，還必須具有扎實的基礎理論知識和技能，具備衛(wèi)生保健、健康教育、人文學科等多方面的知識，建立新的知識結構。現(xiàn)代護士還應掌握現(xiàn)代信息網(wǎng)絡知識，具備熟練使用計算機的能力。綜合醫(yī)院的門診護理工作將逐漸進入信息網(wǎng)絡時代，熟練使用計算機已成為護士必備的技能。所以，護士必須努力學習信息網(wǎng)絡知識，應懂得從網(wǎng)絡多渠道、快節(jié)奏地獲得信息，捕捉先進的技術和理論知識并運用于護理工作中。

3.3道德素質［11］良好的人格魅力和道德修養(yǎng)。門診護士的外在表現(xiàn)是語言、行為符合職業(yè)道德的要求，內(nèi)在的表現(xiàn)是靠心理作用有意識地控制自己的表情、動作、調整情緒，以適應管理者不同的角色轉換。在工作中應樹立以病人為中心的服務理念，要以熱情、誠懇、寬容、積極的態(tài)度和端莊的儀表去接待患者，使患者感到親切、信任，愿意和醫(yī)護人員溝通，從而主動配合治療和護理。

3.4心理素質和社會適應能力［12］要善于保持穩(wěn)定的情緒和豐富的情感，善于通過自己積極向上、樂觀自信的內(nèi)心情感鼓舞病人以增進護患之間的情感交流，取得病人主動積極的配合。要善于控制自己的情緒，始終保持情緒穩(wěn)定，不急不躁，正規(guī)操作。現(xiàn)代社會新的理念與服務模式將對固有的門診護理方式構成影響。護士將面臨多種文化、多種生活方式、不同宗教信仰的服務對象。由于生活節(jié)奏及工作節(jié)奏的加快，護士在生活、工作乃至精神方面都會不同程度地承受心理壓力。因此，護理人員要學會把握自己的情緒，學會自我調節(jié)、自我安慰的方法，尋找正確的壓力釋放渠道，積極應對社會環(huán)境、工作需要、服務觀念的變化，做出有效調整，保持自身良好心境和平衡心態(tài)，更好地為求助者的康復提供專業(yè)指導。

3.5人際交往、溝通能力［13］門診的護理模式將更趨完善，它要求護士以“患者為中心，以質量核心”對患者的身心進行全方位、多層次的護理。這就要護士必須有溝通意識，掌握溝通技巧，與患者建立彼此平等、相互尊重、相互信任的關系。同時，護士在工作中與其他醫(yī)務人員的合作，需要交流與溝通。所以，每一個護士必須具備良好的人際交往能力，彼此相互溝通才能通力合作。

3.6競爭意識、市場觀念和自我表現(xiàn)保護能力［14］護士長競聘制、護士實行星級服務、病人選護士、護士全員競聘上崗制度等，已在我國醫(yī)療部門逐步實行。優(yōu)勝劣汰是市場競爭的一個突出特點，如果沒有強烈的競爭意識、憂患意識，就可能在市場競爭中被淘汰出局。隨著人們市場經(jīng)濟意識、自我保護意識、法律意識的不斷提高，醫(yī)療糾紛訴諸于法律案例越來越多，門診護士需要努力學習法律、法規(guī)，做到懂法和依法行醫(yī)，更好地運用法律武器維護自己的合法權益。掌握相關法律知識會使護士加強責任心，明確職責范圍，使自己的行為有章可循。這樣既可維護護理專業(yè)的神圣職責，又能做到自我保護。總之，門診護士只有具有高尚的道德感、準確的記憶力、敏銳的觀察力、健康心理成熟的思想及嫻熟的技術，才能更好地融入現(xiàn)代醫(yī)院的門診護理團隊中。

4結論

現(xiàn)代社會已經(jīng)進入健康素質迅速提高的新時代，社會對門診醫(yī)療的需求逐漸增大。隨著現(xiàn)代護理模式的轉變，護理服務的對象日趨擴大，門診護理內(nèi)容更加豐富多彩，護理工作逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化［15］。要滿足社會各階層、不同年齡、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要，門診護理管理人員必須注重自身和護理隊伍整體素質的提高，轉變運作管理觀念和模式，調整思想觀念、工作觀念、學習觀念、審美觀念，建立符合現(xiàn)代綜合醫(yī)院發(fā)展要求的門診護理質量管理、技術服務、業(yè)務訓練、作風養(yǎng)成和道德觀念等綜合培育機制，引進系統(tǒng)管理和信息網(wǎng)絡技術，探索適應現(xiàn)代化快節(jié)奏、高效率工作和生活的門診護理工作方法［16］。護士長應特別注重管理水平的提高，設法通過實踐激發(fā)醫(yī)護人員工作的積極性，提高護理人員工作的主動性，增強以人為本的理念，促進醫(yī)護人員的創(chuàng)新意識和競爭意識［17］。每一個門診護士都要注重自身素質培養(yǎng)、知識更新和技能的提高，努力成為多元的綜合人才，不僅要有精湛的理論，還要有嫻熟的技術操作，還要注意心理學、社會學、美學、法學、倫理學、公共關系學、計算機技術等相關學科的學習，才能適應現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變及社會發(fā)展的需求。在工作實踐中，門診護理整體素質的培養(yǎng)應加強醫(yī)、護、患間的合作，以改革創(chuàng)新為動力，改善服務態(tài)度，加強管理效能，提升誠信服務理念。在護理隊伍整體素質培養(yǎng)中，營造出蓬勃向上，奮發(fā)努力的氛圍，形成比技術、重質量、求服務、思進取、勤學習的良好風尚。

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