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摘要:目的探討分析優質護理模式在門急診中的應用效果及反應，為臨床門急診護理工作奠定一定的理論基礎。方法:研究對象為我院2012年2月到2016年2月我院門急診所有就診患者，按優質護理模式實施前后分為兩組，隨機選取實施前后各100名患者進行研究，對比分析兩組患者護理效果、護理質量及患者滿意度。方法研究對象為我院2012年2月到2016年2月我院門急診所有就診患者，按優質護理模式實施前后分為兩組，隨機選取實施前后各100名患者進行研究，對比分析兩組患者護理效果、護理質量及患者滿意度。結果優質護理模式在門急診實施前，患者投訴信5封，實施后未接到任何患者投訴信，表揚信在實施前僅1封，而實施后為4封，門急診搶救成功率在優質護理模式實施前為93．2%，實施后為99．6%，各組指標相比，有明顯差異，經統計學分析，P均＜0．05。優質護理模式在門急診實施后，對門急診護理質量進行評估，在分診臺護理質量、導醫處護理質量、門急診護理質量、健康教育質量及護理行為規范方面評分均明顯提高，經統計學分析，P＜0．05，差異有統計學意義。優質護理模式應用以來，通過對門急診患者問卷調查，對門急診護理人員護理態度、儀表行為、溝通能力、專業水平及健康宣教等方面的滿意度均提高至90%以上，與實施前相比，均明顯增高，差異顯著，經統計學分析，P均＜0．05。結論優質護理模式的實施顯著提高了門急診的護理效果、護理質量及患者對護理的滿意度。

關鍵詞:優質護理模式;門急診;滿意度

門急診是患者與醫院相接觸的第一地點，門急診護理即為患者對醫院工作的第一印象，其服務質量及態度直接影響到患者的整個就診過程及醫院流轉效率。隨著醫療體制及護理模式的不斷改革，人們對就醫的要求也愈來愈高，醫學模式已經由過去的生物醫學模式轉變為現在的生物－心理－社會醫學模式，即更加突出患者本身而不是單看疾病。優質護理模式是一種以患者為中心，重視基礎護理，加強護理人員責任心，從而提升護理質量的一種護理方式。本文即利用我院病例資料，探討分析優質護理模式在門急診中的臨床實用性，為門急診患者護理方式的選擇提供一定的理論依據，具體報道如下:

1資料與方法

1．1一般資料

研究對象為于我院2012年2月到2016年2月門急診就診的患者，我院門急診從2014年2月開始實施優質護理模式，隨機選取實施前及實施后各100名患者作為研究對象。實施前100例患者中男51例，女49例，年齡區間為23～66歲，平均(43．9±1．6)歲，實施后100例患者中，男53例，女47例，年齡區間為23～67歲，平均(45．8±2．1)歲。所有納入研究患者均無語言障礙，無精神病等影響正常溝通的疾病。優質護理模式實施前后我院門急診無重大護理人事變動，參與研究的護理人員無家庭重大事故發生。本研究開始前與所有納入對象進行知情同意書的簽署，并取得相關倫理部門的同意證明。

1．2優質護理模式實施方法

1．2．1完善護理制度

建立健全有關規章制度，明確各人員崗位職責。健全并督促安全制度的落實，每日應有專門的安全員，監督門急診水電火等安全，觀察并及時匯報有可能的醫患問題，建立每日交班制度，總結昨日門急診相關情況，講評做的好的方面及不足之處。建立并健全相關急癥的搶救制度。

1．2．2提升服務態度

把以疾病護理為核心的理念改為以患者為中心的人文理念及人性化護理服務。組織開展禮儀化培訓，規范禮貌用語及手勢用語，如請坐、請進等手勢用語。鼓勵自學禮儀及護患溝通方面的書籍，提倡站立式微笑服務，做到人人有愛心，個個有責任心，通過開展“本周服務之星”及“假如我是一位門診患者，……”等活動加深護理人員對服務態度重要性的認識。

1．2．3明確人員職責

組織所有護理人員學習門急診護理職責，從而改善護理質量。充分調動臨床護理人員學習基礎護理知識的積極性，組織分析門急診目前所存在的不足及問題，進一步規范各護理人員職責及護理行為。

1．2．4優化護理流程

改善及優化患者掛號流程，為患者提供及時而方便的服務，最大限度地減少患者排隊等待時間。優化門急診護理急救流程，建立并熟悉如心跳驟停、意識障礙、滑倒摔倒等應急預案，相關人員應熟記流程，為臨床急救的實施提供保障。

1．2．5建立績效考核

建立護理人員每月一次績效考核的制度，評價護士護理數質量，此外，優質護理模式考核將增加患者滿意度一項。考核成績與護士收入及評優掛鉤，從而有效調動護理人員工作主動性。1．3評價指標統計研究時段內患者對我院的投訴信、表揚信及門急診搶救成功率;優質護理模式實施前后護理質量評分，分為分診臺護理質量、導醫處護理質量、門急診護理質量、健康教育質量及護理行為規范五個方面，評分以百分制;患者滿意度調查，分為護理態度、儀表行為、溝通能力、專業水平及健康宣教五個方面，調查結果由患者根據自身感覺給出滿意和不滿意兩種。所得計量數據均以(x±s)表示。

1．4統計學

處理研究中所有數據均使用SPSS17．0統計學軟件，計數資料采用卡方檢驗，計量資料用均數±標準差(x±s)表示，進行t檢驗，P＜0．05表示差異具有統計學意義。

2結果

2．1優質護理實施前后門急診護理效果對比

分析優質護理模式在門急診實施前，患者投訴5封，實施后未接到任何患者投訴性，表揚信在實施前僅1封，而實施后為4封，門急診搶救成功率在優質護理模式實施前為93．2%，實施后為99．6%，各組指標相比，有明顯差異，經統計學分析，P均＜0．05。

2．2優質護理實施前后門急診護理質量評估優質護理模式

在門急診實施后，對門急診護理質量進行評估，在分診臺護理質量、導醫處護理質量、門急診護理質量、健康教育質量及護理行為規范方面評分均明顯提高，經統計學分析，P＜0．05，差異有統計學意義。

2．3優質護理實施前后患者滿意度調查

優質護理模式應用以來，通過對門急診患者問卷調查，對門急診護理人員護理態度、儀表行為、溝通能力、專業水平及健康宣教等方面的滿意度均提高至90%以上，與實施前相比，均明顯增高，差異顯著，經統計學分析，P均＜0．05。

3討論

門急診是醫院為患者提供服務的第一窗口，也是最主要的向患者展示我院醫療水平的服務平臺。來門急診的患者大多急于診治，因此，對醫護人員的服務要求自然更高，希望自身的難題能得到詳盡而及時的解答。門診護理工作通常作為患者與醫生的橋梁，起到非常重要的作用，不僅影響到患者就醫過程的感受和體驗，也關系到其對我院服務面貌的印象。護理工作本為兼知識、技能、服務、愛心及責任為一體的特殊職業。優質護理模式強調的是以患者本身作為中心的一種人性化護理模式，其內涵是出于對所有就診患者的尊重、關心、同情和負責，體現在護理工作中就要求護士要注意自身形象，禮貌用語，禮儀服務，執行操作規范，工作標準高。優質護理模式的實施對護理人員的要求將進一步提高，要求護理人員站在患者角度多方位為患者考慮，切實圍繞患者的需求，提供最貼切最舒適的服務。我院門急診從2014年2月開始正式實施優質護理模式，本研究以我院門急診實施優質護理前后各100名患者作為研究對象，探討優質護理模式的實施對醫療服務的影響。研究結果表明，優質護理模式實施后患者投訴信明顯減少，門急診護理質量各項評分較實施前相比均明顯提高，患者滿意度較之前提高也較明顯，與優質護理模式實施前比較，差異明顯，P均＜0．05。表明優質護理模式的實施確實既能改善護理人員服務認識，提高服務水平，又能提高患者對護理工作的認可度和滿意度。

參考文獻

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作者：張賽容；蔡冬雪 單位：嘉應學院醫學院附屬醫院