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摘要:

根據對某工程咨詢單位目前在建水電站項目中設計服務現狀調研，論述了其現場設代服務考核現狀及存在的問題;在此基礎上，運用經典服務質量評價方法SERVPERF的維度組成框架，探討了現場設代服務質量評價方法及快速實現。分析表明設代服務質量應分三層評價;根據各建設單位對設計項目部的考核指標和考核重點分別設置了分公司層質量評價指標19個，部門層質量評價指標19個，員工層質量評價指標11個;構建了設代服務質量評價快速收集APP的程序流程框架。

關鍵詞:

設代服務;分層評價指標;SERVQUAL;SERVPERF;O2O

0前言

在重大項目的建設過程中，由于項目的重要性和緊迫性及建設單位的要求，往往需要設計咨詢單位提供駐場咨詢服務。而設計咨詢駐場服務的方式也由最初的派駐幾個咨詢工程師代表，發(fā)展到在工程項目建設現場設立有組織有規(guī)模的設計咨詢駐場機構。駐場咨詢的職能也由單一的咨詢服務轉變?yōu)榫哂凶稍儭f調、設計監(jiān)督和管理等綜合功能［1］。在水電勘察設計行業(yè)，設計咨詢單位提供駐場咨詢服務是由來已久的一項傳統(tǒng)，行業(yè)內常稱之為現場設代服務。現場設代服務質量水平，是衡量一家設計咨詢單位服務質量的重要指標。

1現場設代服務現狀及問題

1．1某工程咨詢單位的現場設代服務機構

某工程咨詢單位的現場設代機構由設代處長領導，設代處長受項目經理委托，全面負責設代處的管理，領導設代處成員履行設代處職責;設代處長下設若干設代副處長，負責牽頭解決本專業(yè)的技術問題，指導本專業(yè)設計現場人員的工作，在擔任值班設代處長期間，職責同“設代處長”;設代副處長下設各專業(yè)設代部和設代辦公室，專業(yè)設代部設正、副主任各一名，負責指導本專業(yè)設計現場人員工作，協助解決本專業(yè)技術問題;設代辦公室設辦公室主任一名，負責分管現場人員、文件、物資、場地等內業(yè)及后勤保障工作;專業(yè)設代部設代人員由工程咨詢單位各專業(yè)部門派遣，接受設代處長(副處長)、專業(yè)部門 主管、所屬科室主任的多重領導，負責解決本專業(yè)現場技術問題。某工程咨詢單位設代處組織機構見

1．2某工程咨詢單位現場設代服務存在的問題

某工程咨詢單位近三年每年向項目現場派出的設代工時均達到了50000(人·天)以上，隨著現場設代服務工時的增加，設代人員的個人素質和專業(yè)素養(yǎng)出現了參差不齊的現象。接到的建設單位投訴也逐年增多，使部分水電建設單位對其服務質量產生了質疑，一定程度的影響了其企業(yè)品牌形象。在現場設代處日常工作中，設代副處長領導的各專業(yè)設代部負責提供與本專業(yè)相關的現場設計咨詢服務。由于在這個環(huán)節(jié)設代處成員與建設單位管理人員直接接觸頻率較高，處理的問題較繁雜，所以往往容易產生服務質量問題。據建設單位反映，現場設代人員主要有服務態(tài)度差、服務響應速度慢、處理問題周期長等問題。

1．3現場設代服務考核評價現狀

目前，建設單位對設代處的考核主要針對其所屬項目部，是一項總體性的考核。考核指標包含資源配置、現場服務、工作計劃及產品提交、工作質量、設計聯絡等方面。設代處對現場設代人員的考核評價，則主要由其主管領導按主觀印象進行評價。由于多數設代人員非設代處專職人員，是由工程咨詢單位各專業(yè)處室臨時派遣到各個項目任職，所以其受所在部門和設代處的多重領導，并且績效考核不由設代處直接考核，而是由其所在部門進行考核。設代人員所在部門領導因為缺乏被服務對象的直接評價，通常以設代人員在現場服務天數以及完成的工作任務為考核依據。這樣的績效考核并沒有真實的反映出設代人員的服務水平，也對服務質量的提升沒有實質性的幫助。

2現場設代服務質量評價指標

現場設代的主要服務對象是建設單位，設代人員在現場的一切工作都是以建設單位工程項目的順利推進為目的。在現場，設代處主要向建設單位提供工程進度、工程質量、工程安全、突發(fā)事故等方面的技術理論支持以及合理化建議，在項目現場扮演“軍師”的角色。設代人員在項目現場大部分的工作都是面向建設單位的，所以設代處就是工程咨詢單位面向建設單位的一個服務窗口。這樣的服務窗口，僅依靠被服務對象的總體考核評價，對于服務質量的提升是遠遠不夠的。如何設計一種針對設代服務更全面更客觀的評價方法，是值得探討的問題。

2．1SERVQUAL和SERVPERF服務質量評價方法

2．1．1SERVQUAL和SERVPERF服務質量評價方法概述

［2］SERVQUAL理論是20世紀80年代末由美國市場營銷學家A．Parasuraman、Zeithaml和Berry依據全面質量管理理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”，即服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度(因此又稱為“期望－感知”模型)，用戶的期望是開展優(yōu)質服務的先決條件，提供優(yōu)質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為SERVQUAL分數=實際感受分數－期望分數。SERVQUAL將服務質量分為五個維度:有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性，每一維度又被細分為若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。并由其確立相關的22個具體因素來說明它。然后通過問卷調查、顧客打分和綜合計算得出服務質量的分數(見表1)。在SERVQUAL產生后Cronin和Taylor于1992年提出了SERVPERF評價方法，和SERVQUAL相比其在維度和測量指標上并沒有發(fā)生變化，其變化主要體現在測量內容上。它僅測量顧客感知不考慮顧客期望。SERVQUAL要求測量顧客的期望然而顧客的期望首先是不明確的。Boulding也指出人類的行為是其行為常識形象的產物，它并非反映真正的事實而是反映其相信的事實。同時SERVQUAL中期望的測定與感知服務質量的測定在同一時間，也就是說顧客在對服務質量進行評價時還需要回顧接受服務之前的期望，而顧客每經歷一次服務都是一個差異的修正過程。因此不可避免的會產生重復計算期望的現象，所以采用顧客感知單一指標進行服務質量的評價更能反映顧客的真實情感。

2．1．2SERVQUAL和SERVPERF服務質量評價得分計算公式

［3］SERVQUAL和SERVPERF采用相同的問卷打分機制，問卷通常采用7分制:7表示完全同意，1表示完全不同意，中間分數表示不同的程度。SERVQUAL得分計算公式:對于一個顧客一個因素的調查分數為:對于一個顧客的SERVQUAL的分數為:服務質量SERVQUAL綜合得分:Ei:顧客期望打分i=1，2，3…n，n=22;Wj:不同維度的權重j=1，2，3，4，5;m:參與調查顧客數量。SERVPERF得分計算公式:對于一個顧客一個因素的調查分數為對于一個顧客的SERVPERF的分數為服務質量SERVPERF綜合得分:Pi:顧客感受打分i=1，2，3…n，n=22;Wj:不同維度的權重j=1，2，3，4，5;m:參與調查顧客數量。

2．2設代服務質量評價指標

通常情況下建設單位對服務質量的期望是非常明確的，所以每一次都重復調查建設單位的期望是繁瑣且沒有意義的，故選用SERVPERF評價方法更適合于設代服務質量評價。現場設代人員與建設單位在工作上的交集主要有:參加建設單位組織的各種會議、技術交底、處理工程中的技術問題、處理工程突發(fā)事故、參與質量檢查、參與驗收等建設單位要求完成的其他工作。在工作過程中，設代處與建設單位間的工作對接可分為四個層面，第一層是設代處代表工程咨詢單位與建設單位之間(以下簡稱公司層)，第二層是設代處與建設單位現場管理機構之間(以下簡稱分公司層)，第三層是設代處專業(yè)組與建設單位對應管理部門之間(以下簡稱部門層)，第四層是設代人員與建設單位管理人員之間(以下簡稱員工層)。由于公司層是工程咨詢單位與建設單位間的工作層面，不在本文范圍內，本文主要探討分公司層至員工層的服務質量評價。根據設代服務的分層性特點，在使用SERVPERF理論建立服務質量評價模型的時候，可分三層分別建立模型。綜合調查收集到的部分建設單位管理人員和工程咨詢單位部分項目設代處設代人員意見，并結合多家建設單位對某工程咨詢單位各水電項目部的考核指標和考核重點，初步設置了現場設代分公司層服務質量評價指標、現場設代部門層服務質量評價指標、現場設代員工層服務質量評價指標(見圖2)。

2．2．1現場設代分公司層服務質量評價指標分公司層服務質量評價指標是建設單位現場管理機構對設代處的評價指標，參考多家建設單位對某工程咨詢單位設計項目部的考核指標和考核重點，分公司層共設置19個指標，并對五個維度分別設置不同的權重指數。該指標用于評價設代處的總體服務質量。調查周期為每個季度一次，本層評價得分取建設單位各管理部門部門層評價打分平均值(見表2)。

2．2．2現場設代部門層服務質量評價指標部門層服務質量指標是建設單位管理部門對設代處各專業(yè)組的評價指標。本指標與分公司層指標保持一致，調查表應每月收集一次，由建設單位管理部門主管填寫(見表3)。

2．2．3現場設代分員工層服務質量評價指標員工層服務質量指標是建設單位管理人員對提供設代服務的設代人員的評價指標。該指標是人對人的主觀評價指標，并且員工層的服務都是建立在部門層的服務基礎上，故本層移除并優(yōu)化了部分指標，使之更適合基層管理人員對設代人員的評價。本指標共設置11個，調查表應在每次服務后由被服務對象填寫(見表4)。

3設代服務質量評價媒介

由于SERVPERF評價方法需要收集的調查數據較多，并且調查頻率較高，特別是員工層服務質量評價要求每次服務后評價。采用傳統(tǒng)紙質問卷調查方式收集被服務對象感受度將非常繁瑣，并且效率低下。可利用移動互聯網技術開發(fā)一款專門用于現場設代SERVPERF評價的手機APP，使用該APP來 收集并分析評價打分數據。分公司層和部門層的質量評價數據收集比較簡單，定時提醒相關人員評價即可。流程如圖3。近幾年互聯網上出現一種新的電子商務服務模式，O2O(OnlineToOffline)模式，其典型代表有優(yōu)步(Uber)、滴滴打車等。這類電商一般的服務流程為:顧客下單→服務提供方接單→完成服務→顧客評價服務。可以發(fā)現，現場設代服務員工層的設代服務與其非常相似，員工層的服務提供和評價數據收集可借鑒O2O電商服務模式，采用訂單式服務流程，這樣可保證每次的服務均有記錄且不會產生遺漏現象(見圖4)。員工層的質量得分經過APP收集匯總之后，可作為部門層評分的參考，而員工層和部門層的質量得分則可以作為分公司層的評分參考。有下一層數據的參考，可有效提高上一層質量評分的準確性和可靠性。

4結論

(1)根據對目前在建水電站項目中某工程咨詢單位設計服務現狀調研，分析出某工程咨詢單位設代服務質量應分三層評價。

(2)運用經典服務質量評價方法SERVPERF的維度組成框架，根據各建設單位對某工程咨詢單位設計項目部的考核指標和考核重點分別設置了分公司層質量評價指標19個，部門層質量評價指標19個，員工層質量評價指標11個;

(3)運用移動互聯網技術，借鑒O2O電商服務模式，構建了設代服務質量評價快速收集手機APP的程序流程框架。

(4)本文提出的現場設代服務質量分層SE-RVPERF評價指標僅是一個理論性的初步指標，還需要在實踐中進一步改進和完善。

參考文獻:

［1］覃建迪．淺談重大建設項目設計咨詢駐場服務［J］．城市道橋與防洪，2007(7)．

［2］李鵬．服務質量評價SERVQUAL模型比較及其修正［J］．統(tǒng)計與決策，2007(21)．

［3］方宇通．顧客感知服務質量評價方法的實證比較—對SE-RVPERF和SERVQUAL的再探討［J］．寧波工程學院學報，2012(12)．

作者：吳玥含 陳煒韜 單位：中國電建集團成都勘測設計研究院有限公司