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第一篇：網絡下圖書館服務質量評價研究

摘要：以環境、館藏資源、服務方式和硬件設備等9個影響圖書館服務質量的參數作為評價指標，采用BP神經網絡的相關理論方法，以問卷調查結果作為分析數據的基礎，對江西省內的20所圖書館的服務質量進行了評價研究。仿真結果表明，采用構建的神經網絡可以快速而準確地對圖書館服務質量進行評價。

關鍵詞：BP神經網絡；服務質量評價；評價指標；問卷調查

0引言

隨著我國科學文化的發展，各種類型的圖書館正發揮著越來越大的作用。隨著人們的閱讀需要在用戶體驗要求等各方面的提高，對圖書館服務質量的要求也越來越高。而對圖書館的服務質量進行客觀、準確、高效的評價是圖書館優化服務流程、改善服務質量和提高服務水平的基礎。為此，本文引入了一種全新的評價體系和方法，即采用BP神經網絡的方法對圖書館服務質量進行評價，該方法具有操作簡便，評價快速準確的特點。

1評價指標的確定

1.1指標的選取

為了更好的對圖書館的服務質量進行評價，本文參考《圖書館評估指標標準與管理規范指導手冊》和ISO11620等標準化文件構建圖書館服務質量評價體系。該體系一共包括了對圖書館服務質量影響較為顯著的9個因素作為評價的參考指標：即館藏紙質資源（X1）、環境（X2）、服務人員（X3）、服務方式（X4）、硬件設備（X5）、軟件設備（X6）、數字資源（X7）、個性化服務（X8）、服務結果（X9）?；谶@9組評價指標，利用BP神經網絡的分類評價能力，本文建立了基于BP神經網絡的圖書館服務質量評價模型。為了更好地描述樣本圖書館的服務質量，本文針對服務質量的評價特性和評價指標的選取特點將服務水平分為5個等級并對其賦予相應的分數：優（5分）、良（4分）、中（3分）、差（2分）、非常差（1分）。

1.2數據來源

本文采用問卷調查的方式對江西省的20所圖書館的服務質量進行調查，共發出300份問卷，回收287份，其中有效問卷276份，問卷有效率為92%。對問卷進行統計，計算出每所圖書館的各項評價指標對應的分數，并利用參考文獻的權值計算方式計算出每個圖書館的服務評價水平。

2BP神經網絡

2.1BP神經網絡的原理

BP神經網絡是一種前饋型誤差修正的人工神經網絡，它通過不斷調整各個單元層之間的網絡權值和閾值實現網絡的訓練。BP神經網絡主要運行由信號的正向傳播和誤差的逆向傳播兩個過程組成，通過不斷地權重調整，可以實現網絡誤差的不斷縮小。

2.2神經網絡模型的建立

本文采用含一個隱藏層的神經網絡結構進行分析，由于輸入單元的數目為9，輸出單元均為1，根據經驗公式可選隱含層單元數為1~10之間的整數，采用試湊法得到隱含層神經元與均方平均值（MSE）的曲線關系。其中隱層神經元數目為9時，得到的MSE值最小為6，所以確定的隱含層神經元數為9。

2.3BP神經網絡模型的訓練選取

數據在Matlab中對神經網絡進行訓練，其中期望誤差設為10-5。訓練過程中，BP神誤差期望。

3.結語

本文通過在圖書館的服務質量分析中引入人工神經網絡的相關理論和方法，對通過問卷調查法收集的樣本進行訓練和分析。試驗結果表明，本文構建的三層神經網絡模型可以很好地判斷出不同圖書館的不同服務質量水平，采用此方法可以大大提高對圖書館服務質量的評價效率。

參考文獻

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作者：羅佳佳1，邱麗紅2 單位：1.江西中醫藥大學，2.贛州市圖書館

第二篇：圖書館少兒閱讀服務質量管理

摘要：開展少兒閱讀推廣活動是公共圖書館義不容辭的工作。提高服務的質量，為少兒讀者提供更大的閱讀服務價值是圖書館不懈的追求。在工作實踐和思考總結的基礎上，主要借鑒了價值鏈管理思想，探討了公共圖書館少兒閱讀服務實施價值鏈管理的條件和方法。

關鍵詞：圖書館；少兒閱讀服務；價值鏈管理

1現狀分析

總理2010年視察國家圖書館時指出“讀書決定一個人的修養和境界，關系一個民族的素質和力量，影響一個國家的前途和命運……”。據第十二次國民閱讀調查顯示：2014年0～8周歲兒童圖書閱讀率為59.2%，低于2013年的66.0%；9～13周歲少年兒童圖書閱讀率為95.4%，較2013年的93.5%提高了1.9個百分點；14～17周歲青少年圖書閱讀率為88.3%，較2013年的79.1%提高了9.2個百分點。綜合考察來看，2014年中國0～17周歲未成年人圖書閱讀率為76.6%，較2013年的76.1%略有增加，未成年人的人均圖書閱讀量為8.45本，較2013年提高了1.48本。但是，未成年人少兒讀物擁有量世界排名第68位，是以色列的1/50，是美國的1/30。

說明，目前中國青少年閱讀的狀況確實是令人擔憂的。另外，筆者于2015年10～12月對江西省圖書館的少兒借閱滿意率、圖書采購參與度等方面進行了問卷調查，發放問卷500份，其中有效問卷為480份，75%的少兒讀者表示自己很想看的書籍圖書館并沒有采購；95%的少兒讀者填寫了有關少兒服務需要改進的意見和建議。由此可見，少兒閱讀服務方面的工作急需圖書館加強和改進。少兒讀者是圖書館服務的對象，圖書館的工作必須首先了解并最終能滿足其真正的閱讀需求，以便更好地吸引讀者這一“顧客群”進入圖書館。基于以上現狀，筆者認為學習和應用已經成功應用于企業管理中的價值鏈管理方式顯得非常有意義。價值鏈的概念是哈佛大學商學院邁克爾?波特教授1985年在其著作《競爭優勢：創造和保持卓越績效》提出來的,就是怎樣將企業的生產、營銷、財務、人力資源等方面有機的整合起來，做好計劃、協調、監督和控制等各個環節的工作，使它們形成相互關聯的整體，真正按照鏈的特征實施企業的業務流程，使得各個環節既相互關聯，又具有處理資金流、物流和信息流的自組織和自適應能力，使企業的供、產、銷形成一條珍珠般的“鏈”———價值鏈。

實踐證明，波特教授的價值鏈管理理論是能夠為顧客創造更多價值且為組織獲得競爭優勢的有效工具。從經濟學的角度來看，任何為了生存和發展的組織都需要顧客，即便是非營利性組織（如公共圖書館、公立學校）也需要“顧客”，顧客購買其產品或接受服務。顧客希望從他們購買的產品或接受的服務中獲得某種價值，且只有這些終端顧客才能決定什么具有價值。筆者結合邁克爾?波特教授的理論將提升圖書館少兒服務質量的價值鏈管理定義為：從少兒圖書采購到加工再到最終提供給少兒讀者的過程，所有提高少兒閱讀服務價值的環節所組成的一系列活動。從價值鏈管理的視角來管理所有環節，可以使價值鏈上的各個環節都能最大限度地滿足少兒讀者的需要。只要價值鏈的各環節緊密合作，優化其服務過程，少兒讀者服務的水平就會提高。提高圖書館的服務質量，并為少兒讀者提供更多的服務價值，這是全體圖書館人的不懈追求。所以，對少兒閱讀服務質量實施價值鏈管理的探索具有很強的現實意義。

2價值鏈管理在圖書館少兒閱讀服務質量中的應用

2.1圖書館少兒閱讀服務的價值鏈構想分析

按照波特的價值鏈理論，價值鏈是企業一連串能增加產品或服務價值的活動。根據這個理論，圖書館少兒閱讀服務的價值鏈活動也可以分為兩大類：一是基本活動，包括提供閱讀服務的采編、排架、咨詢（服務）、借還圖書、少兒讀書等；二是支持活動，包括基礎設施投資、人力資源管理、組織文化建設和領導等，這些活動本身不產生價值,但卻是支撐主要價值活動的基礎，如附圖所示。建立了少兒閱讀服務的價值鏈之后，各個環節相互之間就建立了信任。在今天激烈的競爭環境下，圖書館的少兒閱讀不能再像傳統公共圖書館的模式那樣，不能各自為政，不能只是價值鏈中一系列固定活動的安排，只有調動整個價值群，包括供應商、經銷商、合作伙伴、圖書館以及讀者等，重新安排他們的角色及相互間關系，并動員這個新的聯合體去創造更多價值的圖書館才能稱得上是成功的現代圖書館。

2.2實施圖書館少兒閱讀服務質量的價值鏈管理的基本活動分析

調查顯示，少兒部門日常閱讀服務缺乏主動獲取少兒讀者的閱讀需求，圖書采購部門缺乏與少兒部門的溝通，具體見附表。所以，采購的少兒圖書經常出現不太符合少兒讀者的興趣和需求的情況，被調查者中只有4人參與過圖書采購，僅僅占到0.83%，對少兒圖書借閱不滿意者達到75%。推動少兒閱讀，可以說是一項系統的社會工程，它需要作者、出版及發行行業、學校及圖書館和少兒讀者來共同完成。然而，公共圖書館較少與讀物創作者、出版社、學校（包括幼兒園）等社會不同行業、不同層面合作。所以，筆者認為可以通過以下方法提高基本活動的各環節之間的聯動，改善以上的不足現狀。（1）一切以少兒讀者的需求為中心進行少兒圖書采購。少兒圖書采購之前需要進行全面的少兒讀者需求摸底調查。調查方法有：少兒讀者座談會、調查問卷、了解當前文壇的趨勢、圖書城、書店等走訪等等，做到少兒圖書采購與少兒讀者需求緊密結合。（2）加快少兒圖書的流通速度，提高少兒服務的時效性。原始的采編、上架過程過于繁瑣，嚴重影響了流通速度。筆者認為可以借鑒發達地方少兒圖書的處理過程：以簡單鮮艷的顏色分類圖書并對應上架流通。（3）提高少兒服務工作者的服務意識和業務水平，以便更好的實現少兒導讀。如：可以引進具有少兒教育、少兒心理學專業的大學生或其它相關專業的學者；對現有少兒工作者進行少兒方面的系統知識培訓或者提供有關少兒方面的進修機會。

3實施圖書館少兒閱讀服務質量的價值鏈管理的支持活動分析

根據上述分析，成功實施少兒閱讀服務質量的價值鏈管理，需要一系列的支持活動（或稱輔助活動）作為保障。首先，說“武器是戰爭的重要因素，但不是決定的因素，決定的因素是人不是物”。同樣，人才是圖書館最重要的資源。所以，圖書館要更加注意人力資源管理，充分發揮館員的積極性和才智。圖書館需要建設一支不僅具有專業知識結構、學歷結構以及職稱結構合理的團隊，而且要有樂于奉獻、懂管理的少兒讀者服務隊伍，可以考慮從以下三個方面著手：招聘合適的館員、合理地設計職務、持續地培訓館員。其次，實施價值鏈管理需要進行大量的基礎設施投資，尤其是信息技術投資。大量的信息技術投資可以滲透到價值鏈中的每一個活動與活動間的環節上，從而可以重構價值鏈，進而可以更好地為少兒讀者服務。例如，圖書館可以利用騰訊QQ、微信、微博等網絡平臺來進行少兒閱讀習慣和需求調查，開展在線咨詢服務，搭建可以交流閱讀體會和心得的空間等，這些活動都有利于提高圖書館的服務質量。再次，圖書館的文化是所有館員共有的價值和信念體系，它在很大程度上決定了館員的行為方式。圖書館管理者應該及時對在服務質量改進中做出貢獻的團體（部門）和個人給予獎勵和表揚。同時，把“以館員為本”的圖書館文化建設工作落實到每一位館員身上，相信他們并且依靠他們，促進每一位館員的全面發展。最后，沒有強有力的領導支持，價值鏈管理顯然是不可能成功的。圖書館各層管理者都要提供支持、促進和滿足價值鏈管理所需要的各種服務活動。管理者必須高度關注什么是少兒讀者想要的服務以及如何才能提供這種服務。因為，如果沒有圖書館領導對于讀者需求的高度關注，要形成一種高度聚焦于提升少兒閱讀服務的圖書館文化氛圍是不可能的。

4提高圖書館少兒閱讀服務質量的價值鏈管理的3點補充

首先，要識別和掌握各種少兒閱讀服務活動中所包括的每一具體流程，詳細完整地列出了各種服務活動的各個環節，并掌握關鍵服務活動中的關鍵環節。同時，要高度重視一些似乎微小卻可能會轉變為影響服務質量的潛在服務活動，如：館員工作中言談舉止、服務方式等，并采取了積極的應對措施。接著，確定各個少兒服務活動間的相互關系，理順它們之間的銜接關系，以便更好地發現少兒服務對接過程中出現的問題，有助于解決少兒閱讀服務價值鏈中的負影響環節并及時找到控制方法。

最后，采取各種控制措施改進少兒閱讀服務質量。收集少兒閱讀服務價值鏈中各種服務活動的控制信息，利用數據分析等方法尋找質量改進的突破點，采取措施有效地進行預防或糾正。具體操作包括：制定監測控制文件、持續改進等控制文件、監測各種服務活動，還可以采用魚刺圖、普拉妥圖等分析方法，確保問題分析的廣度和深度；利用直方圖、因果圖等數據分析方法，識別各種數據之間的量化的關系，并形成前饋控制機制；對于已經存在的服務質量問題，圖書館要認真、嚴格地跟蹤驗證，保證這些問題得到真正地解決，從而有效地提高少兒閱讀的服務質量。

5結語

根據波特教授的價值鏈管理理論，探討了在圖書館少兒閱讀服務中實施價值鏈管理的條件和方法。價值鏈管理應用于圖書館少兒閱讀服務質量中的目的是為了給少兒讀者提供更多的服務價值，提高圖書館館員的服務質量。后續研究還可以結合全面質量管理（TQM）進行。因為，全面質量管理是以提高經濟效益（或效能）為中心，圍繞服務質量形成的因素，建立起一套有效的質量保證體系，實行全過程、全組織、全體員工參與的系統管理，這也是構建價值鏈管理的根本所在。

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作者：王麗 單位：江西省圖書館

第三篇：醫院圖書館情報服務質量初探

【摘要】本文闡述了醫院圖書館情報服務工作的意義，提出了醫院圖書館提升情報服務質量的策略及實踐中需要注意的問題。要加大信息資源建設力度；實現情報信息服務模式的多元化發展；創新管理觀念；注重細節；加強網絡建設；努力提高工作人員的素質。

【關鍵詞】醫院圖書館；情報服務；服務質量；提升策略

隨著我國改革的不斷創新和發展，醫院的醫療衛生體制和醫療模式也在不斷的改革和轉變。醫院利用先進的科研成果，不斷提高醫療技術，以提升醫院的綜合實力，提高了競爭優勢。醫院圖書館作為醫學知識和信息的集散地，是了解醫學知識、預防疾病和提供健康知識、傳播醫學先進成果的重要基地。所以醫院圖書館提升情報服務質量有很重要的現實意義。

一、醫院圖書館情報服務工作的意義

1、能夠提高醫護人員的診斷、護理水平

目前有的醫護人員有一種錯誤觀點，認為只有在對疑難雜癥的分析診斷和搞科研、寫論文的時候才需要圖書館的情報服務，致使醫院圖書館情報服務沒有得到重視。這種錯誤觀點是由于醫護人員不認可醫院圖書館情報服務工作的水平和能力；沒有宣傳好醫院圖書館情報服務工作及其服務沒有針對性，醫生沒有充分了解其情報服務的內容；沒有特色資源是醫院圖書館的一大缺點，有待提高信息的準確性、完整性。醫院圖書館也是醫護人員獲得新知識、新技能，完善專業技能、提高技術水平的重要場所。

2、提升醫院圖書館情報服務的地位和作用

由于各種歷史原因，致使醫院圖書館情報服務模式僵化、死板，使醫院的工作人員對其存在的意義產生疑惑，傳統的情報服務模式面臨危機。目前，通過對設備的引進，設施的升級改造，工作人員綜合素質的提高，實現情報服務模式的創新，為醫院的工作人員提供更方便、更及時準確的情報信息服務。世界衛生組織提出醫院不僅僅是為了治療疾病，更為重要的是關注預防疾病的發生和人們的身體健康。醫院圖書館以此理念作為切入點，為醫院工作人員提供了豐富的健康知識及其相關內容的信息，也提升了醫院圖書館情報服務的地位和作用。

二、醫院圖書館提升情報服務質量的策略

1、加大信息資源建設力度

醫院圖書館要優化重組信息資源。隨著現代互聯網的快速發展，信息越來越多，越來越繁雜、無秩序，造成用戶沒有頭緒，一時無法下手的困境。這就要求圖書館的專業人員對信息進行搜集、整理、歸納，使醫院圖書館能為醫院工作人員提供更為準確、龐大的、利用價值更高的信息資源。醫院圖書館要多方位、多角度的調查研究，走進國內外科研院所、先進醫院等，優化重組眾多的信息資源，合理整合并共享，為醫院工作人員提供更加合理、優質的情報信息服務。經過多年計算機技術的不斷發展，醫院圖書館數據庫也在逐漸完善。圖書館不但有常用數據庫，還要開發符合自身特點的特色數據庫。

2、實現情報信息服務模式的多元化發展

一是通過調查研究工作，增強情報服務效果。醫院醫療情報服務要多元化，具有主動性。因此要求醫院圖書館的工作人員通過調查研究，了解醫院的專業技術性和科研重點及所在醫院工作人員對信息的需求情況，以此提供的信息服務更有針對性，更具有專業性。比如：醫術科研查新服務、醫療信息推薦服務、醫學學術課題追蹤服務等。

二是提供和醫院學科同步的信息情報服務。現代化的醫院更為重視一站式流程、更新數字化管理、運營成本低等，這就要求醫院要加強學科建設，不斷技術攻關。因此現代化的醫院圖書館要把細化醫院的學科信息作為重點，以提高圖書館情報服務的質量，提升服務層次，更加專業、更加細化的學科化服務，有效的提升醫院圖書館自身情報質量。

三是分析整合跟蹤最先進信息。目前，在全世界有很多基礎性科研成果，沒有真正的應用到臨床實踐，這就要求圖書館工作人員加大醫學情報的調查研究，增強服務意識。想要獲得最新的醫學學術研究信息，圖書館的工作人員要對相關媒體及時跟蹤，關注相關會議、學術研究情況，加大最先進醫學信息的獲取量，對獲得的信息要進行科學整理分析，及時更新升級，使醫院圖書館成為醫學科研成果轉化為臨床實踐的紐帶。

四是提供防病和健康知識及相關專業信息。世界衛生組織提出了新時期醫院不能僅僅是為治療疾病，更應該關注預防疾病的發生和人的身體健康。醫院圖書館為醫院工作人員提供相關專業信息，拓寬了工作人員的知識面使其專業知識更為全面。不僅提高了自身的綜合素質，更有利于與病人及其家屬的溝通順暢。

三、提升醫院圖書館情報服務質量實踐中需要注意的一些問題

1、創新管理觀念

目前，在我國醫院圖書館的管理工作中，更新醫院領導的管理觀念非常重要。有很多事情，不是做不到，而是領導不重視。所以醫院領導要重視醫院圖書館的工作和管理，消除圖書館不重要的思想，認識到圖書館的重要性，對圖書館要加大人力、物力、財力的投入，把加快圖書館的發展列到醫院整體建設的工作日程。

2、從細節做起

服務工作要關注細節，所謂細節決定成敗，重視細節服務，會給工作帶來意想不到的效果。搜集資料要做到關注細節，有些細節的東西在別處怎么也找不到，就這一家圖書館找到了。人文服務更要注意細節，有的時候工作人員一個貼心的微笑，一個暗示的表情，一個細心的動作，一句暖心的語言，都會讓醫院工作人員感受到溫暖，比如一位醫生剛下夜班到圖書館查閱資料，工作人員給倒杯溫水，是不是會讓人心里覺得溫暖呢。3、加強網絡建設在互聯網快速發展的今天，信息的傳播速度已經高速發達。信息的收集、歸類、整合、共享等都需要加強和完善網絡建設。醫院圖書館要在建設圖書信息的基礎上，建立網上圖書館，設立電子閱覽室，為醫院工作人員提供高質量的搜索、閱覽服務。還可以使用醫院局域網為醫院提供信息服務，將圖書館的各項服務轉換到網絡上，醫院工作人員足不出戶就搜索到圖書館的信息平臺，查找、使用文獻資料等。實現這些功能，就要求醫院圖書館不斷完善網絡建設，提高網絡傳播速度，使網絡更順暢。

4、提高工作人員的素質

提高工作人員的素質是醫院圖書館提升情報服務質量的重要環節。為了充分體現醫院圖書館的作用，必須要努力提高工作人員的服務素質。圖書館工作人員不僅要具有圖書館情報專業知識，還要有相關的醫學知識；既要有一定的外語水平，還要能熟練使用電腦。所以醫院要對圖書館工作人員定期培訓，給他們提供進修機會，參加專業交流、講座、報告會等，來提高工作人員的知識水平、管理水平，增加實踐操作機會，使他們的綜合能力不斷提高和進步。同時，圖書館也要招攬年富力強的高學歷綜合型人才，充實醫院圖書館的工作人員隊伍，使他們的整體素質得到全面提升。以達到為用戶提供更好服務的目的。

四、結束語

掌握和保管好醫學文獻資料，跟蹤、收集、整理、歸類最先進信息，并為醫院工作人員提供相關的周到服務是醫院圖書館的重要工作內容。隨著社會的不斷發展，改革的不斷深入，醫院圖書館情報服務工作面臨新的考驗，形勢更為嚴峻。所以要求醫院圖書館要創新思想觀念，銳意改革，創新發展，進一步完善和細化醫院的學科研究和建設，以提升醫院圖書館的價值。

【參考文獻】

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作者：馮瑛;張笑語 單位：延安市人民醫院