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第一篇：臨床檢驗服務質量滿意度調查

摘要：目的了解醫護人員與患者對臨床檢驗服務質量的滿意度情況，提高臨床檢驗服務質量。方法采用現場問卷調查的方式，隨機向醫生、護士、門診和住院患者發放滿意度問卷調查表各30份，調查其對臨床檢驗的滿意情況。結果醫生滿意度為4．03分，護士的滿意度為4．03分，門診患者滿意度為4．80分，住院患者滿意度為4．70分。醫生對急診項目的檢驗周轉時間最不滿意，護士對定期對護理人員進行標本采集的培訓最不滿意，門診患者對廁所標識、住院患者對遇到問題不能及時聯系到檢驗人員并得到妥善的解決的項目最不滿意。結論通過滿意度調查，可及時發現臨床醫護人員和患者對檢驗服務質量不滿意的項目，從而提高臨床檢驗的服務質量。

關鍵詞：臨床檢驗；服務質量；滿意度

隨著醫學事業的發展和醫療服務質量的提升，醫患滿意度已經受到了越來越密切的關注，而臨床檢驗在醫院各個科室中也發揮著越來越重要的作用。關于臨床檢驗的一些質量標準，如ISO15189和ISO17025也強調了滿意度在臨床檢驗服務質量提升中的作用。本研究通過向臨床醫護人員和門診住院患者的問卷調查的反饋信息，以獲取檢驗在服務過程中存在的引起醫患不滿意的前置因素，從而尋找原因，制訂措施，限期整改，最終提升檢驗服務質量。

1資料與方法

1．1一般資料隨機選取本院全體醫護人員、門診和住院患者各30例。

1．2方法

以國家衛計委臨床檢驗中心2015年第2次臨床檢驗滿意度調查表作為調查問卷，每份調查問卷設置若干問題，每個問題滿意度分為5個等級，分別是非常滿意、滿意、一般、不滿意和極不滿意，由科室負責臨床溝通和檢驗結果解釋的工作人員完成問卷調查，每位調查對象在填寫調查問卷時都會給予詳細的說明，以保證調查問卷的信息完整性。

1．3結果判斷

1．3．1滿意度計算

滿意度程度百分率＝（該種滿意程度的結果數／所有調查結果數之和）×100％，滿意度百分率為滿意百分率與非常滿意百分率之和。劉小娟等在報道中指出，兩個不滿意程度（不滿意和很不滿意）的百分率之和≥20％，則視為該問題的調查結果很不理想，需要進一步深入地分析原因，并采取有效的糾正措施和預防措施。

1．3．2滿意度分值計算

滿意度5個等級分別賦值1～5分。滿意度分值＝（非常滿意數×5＋滿意數×4＋一般數×3＋不滿意數×2＋極不滿意數×1）／該問題的調查人數。

2結果

2．1臨床醫生對檢驗的滿意度調查結果

醫生對檢驗的總體滿意度為4．03分，滿意度為90．0％。滿意度最高的是檢驗報告術語規范清晰和開展的急診項目符合臨床要求兩項，滿意度較低的是急診項目的檢驗周轉時間。

2．2臨床護士對檢驗的滿意度調查結果

護士對檢驗的總體滿意度為4．03分，滿意度為83．3％，最滿意的項目是危急值報告的及時性，最不滿意的項目是定期對護理人員進行標本采集的培訓。

2．3門診患者對檢驗的滿意度調查結果

門診患者對檢驗的總體滿意度為4．80分，滿意度為100．0％，最滿意的項目是遇到問題能及時聯系到檢驗人員并得到妥善解決、結果的咨詢和檢驗人員的服務態度，最不滿意的項目是留取標本所用的廁所的標識不清楚。

2．4住院患者對檢驗的滿意度調查結果

住院患者對檢驗的總體滿意度為4．70分，滿意度為96．6％，最滿意的項目是采血部位消毒徹底，實行“一人一針一巾”，最不滿意的項目是遇到問題不能及時聯系到檢驗人員并得到妥善解決。

3討論

本次問卷調查是依據2015年國家衛計委臨床檢驗中心的臨床檢驗滿意度調查的相關內容完成的，調查對象對各問題的回答率均為100．0％，就總體滿意度看，患者滿意度較醫護人員高，這與醫護人員具有專業的醫學知識，因此對檢驗服務質量的需求相對于患者高，并且，臨床醫護人員長期與檢驗科存在業務上的交流，難免在交流的過程中出現一些誤會，導致臨床醫護人員對檢驗的某些服務持懷疑態度，從而使醫護對檢驗的整體滿意度低，這需要檢驗人員在嚴格規范自己的前提下，積極主動與臨床進行溝通，以消除臨床醫護人員對檢驗的誤解。在對臨床醫生進行的25項滿意度調查結果中發現，臨床醫生對本科的常規，急診和特檢項目的周轉時間滿意度較低，分別為76．6％、66．6％、66．3％。在檢驗與臨床溝通方面，對檢驗人員主動與臨床溝通，提供咨詢服務和特殊項目的意義積極與臨床溝通等方面的滿意度也比較低，分別為70．0％、70．0％、73．3％。在周轉時間方面，與科室的工作流程，儀器的數量和質量等方面有很大的關系，這需要科室優化檢驗流程，更新檢驗設備，及時淘汰老、舊、故障率高的儀器設備等，以滿足臨床醫生對檢驗周轉時間的需求。

在對護士進行的20項滿意度調查中，滿意度較低的主要在危急值報告和檢驗前程序兩個方面，在危急值方面，主要對危急值的報告形式滿意度較低，目前，本科室采用實驗室信息系統、電話通知，短信通知等報告危急值的形式，但由于短信方式報告危急值有一定的滯后性，因此主要用實驗室信息系統和電話通知，而這兩種方式都需要護士登記，并及時報告給醫生，因此，給護士增加了工作量。檢驗前的質量好壞直接影響到檢驗結果的準確性，檢驗前的誤差在整個檢驗過程中的占比最大，而檢驗前部分，包括檢驗標本的采集和運輸都是由護理人員完成的，這也增大了檢驗科對檢驗前質量管理的難度，檢驗人員主動與醫護人員溝通，是解決這一問題的關鍵所在，檢驗人員應定期就標本采集、標本運輸的注意事項，不合格標本的數量、原因以及減少不合格標本的措施等方面積極主動的與臨床醫護人員溝通，并定期向臨床發放標本采集手冊或標本采集流程的宣傳畫等，從根本上降低檢驗前分析誤差的發生。

門診和住院患者共用一份調查表，一共有17項調查內容，住院患者因不直接與檢驗科接觸，所以對檢驗科的滿意度都較高，而門診患者在17項目中最不滿意的是門診留取體液標本用的廁所位置的標識，其二是對采集血液標本的等候室環境滿意度較低。患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生的某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價。患者滿意度是衡量現代醫院質量管理工作的“金標準”之一。因此，盡可能提高患者滿意度是檢驗全程質量管理中重要的一個環節，盧偉和朱丹等使用策劃－實施－檢查－改進循環這一質量管理工具，大大提升量門診患者對檢驗科的滿意度。對于門診患者來講，方便、快捷的信息系統可優化門診患者檢驗流程，從而縮短檢驗時間，自助報告打印機不僅提高了患者領取檢驗報告單的自主性，還可降低院感風險。

滿意度調查的目的是發現科室存在的問題和不足，針對這些問題和不足制訂相應的整改措施，并檢查整改效果，然后再進行滿意度問卷調查，通過這種策劃－實施－檢查－改進循環的持續改進模式，不斷地發現問題并改進，直到臨床醫護人員和患者滿意為止。

作者：何超，蘇娜，何津春，李燕平，楊麗華 單位：蘭州大學第一醫院檢驗中心

第二篇：服務質量差距模型在手術室護理管理的作用

【摘要】目的探討服務質量差距模型的建立對手術室護理管理的作用。方法選擇2015年1~12月在我院住院治療的100例擇期手術患者，將2015年7月后建立服務質量差距模型的50例患者納入觀察組，2015年7月前施行手術室常規護理的50例患者納入對照組，比較兩組患者的護理質量，護理干預前后Zung焦慮自評量表(SAS)和抑郁自評量表(SDS)評分的變化以及患者滿意度。結果觀察患者護理質量評分為(93.58±10.61)分，明顯高于對照組的(88.52±10.78)分，差異有統計學意義(P<0.05)；觀察組與對照組患者干預后的SAS、SDS量表評分分別為(31.02±10.58)分、(32.57±9.05)分和(36.44±11.24)分、(37.84±8.24)分，均有顯著下降，且觀察組低于對照組，差異均有統計學意義(P<0.05)；觀察組患者滿意度為94%，明顯高于對照組的80%，差異有統計學意義(P<0.05)。結論手術室護理管理中建立服務質量差距模型作為指導，可以明顯提高護理質量，改善擇期手術患者的焦慮、抑郁情緒，提高患者的滿意度。

【關鍵詞】手術室；服務質量差距模型；護理管理；焦慮；抑郁

隨著醫學科學的迅猛發展，手術室已成為各種手術、介入治療的主要場所，也是醫院的重點高危科室。手術室護理質量可對手術患者的安危產生直接影響，這也對手術室護理管理提出了高質、高效的要求。在手術室實施更優質的護理管理模式，有助于保障手術室的和諧平穩運行，提高患者的救治率及患者的滿意程度。服務質量差距模型是由美國營銷學家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利提出的，該模型將服務質量定義為顧客(患者)所期望的服務與實際感知到的服務間的差距[2]。我院2015年7月開始將服務質量差距模型應用于手術室的護理管理中，現將其應用效果總結報道如下：

1資料與方法

1.1一般資料

選擇2015年1月至2015年12期間在我院住院治療的100例擇期手術患者，將2015年7月施行服務質量差距模型前的50例患者納入對照組，2015年7月后施行服務質量差距模型的50例患者納入觀察組，觀察組中男性32例，女性18例，平均年齡(41.8±9.8)歲；對照組中男性30例，女性20例，平均年齡(40.9±10.3)歲。兩組患者的性別、年齡等一般資料比較差異均無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

對照組患者采用手術室的常規護理，觀察組患者在服務質量差距模型下進行護理，具體方法：根據帕拉休拉曼團隊提出的Servqual方法制定調查問卷，調查手術患者期望與感知差距，進而改進護理服務措施[3]。內容主要包括：①術前護理需求對策：針對大部分手術患者因對手術存在顧慮，常常伴有不良情緒的特點，護士應進行術前訪視。針對患者的具體情況應用通俗易懂的語言講解相關知識，疏導患者擔心和恐懼的心理，并教會患者應用全身肌肉漸進放松技術調節焦慮、抑郁情緒。幫助患者樹立信心，使患者依賴并信賴醫生、護士，積極配合手術。患者進入手術室后協助患者做好術前準備；②術中護理需求對策：充分尊重患者，如在術中注意遮蔽患者的隱私部位等；此外，應該保持手術室適宜的溫度和濕度，使患者感到舒適；③術后護理需求對策：手術結束后，擦凈切口周圍的血跡和消毒液，保護好切口及各種引流管、靜脈輸液管；幫助患者蓋好鋪蓋或者穿好衣褲，防止冷空氣透過縫隙刺激皮膚，并鼓勵夸贊患者(針對意識清醒者)，移動患者時注意動作輕柔。指導患者或患者家屬使患者保持舒適的體位，以及干預、緩解疼痛、預防術后并發癥的正確方法。

1.3觀察指標

1.3.1護理質量評分

由院護理部負責考核，每3個月進行1次手術室護理質量考核評分，考核內容主要包括“三基”理論及操作技能、手術間管理、急救藥品管理、消毒隔離等，滿分為100分，每組取兩次考核的平均分。

1.3.2手術患者焦慮、抑郁狀態

兩組患者在干預前及干預1周后分別采用Zung焦慮自評量表(SAS)和抑郁自評量表(SDS)[4]進行評分以反映焦慮、抑郁程度，量表均由20個條目組成，每個條目得分相加轉化為標準分，以50分作為陽性臨界值。

1.3.3手術患者滿意度

干預1周內由院護理部對手術患者進行調查，記錄患者的滿意度，分為非常滿意、滿意、不滿意、很不滿意四檔，總滿意率=[(非常滿意例數+滿意例數)/總例數]×100%。

1.4統計學方法

應用SPSS13.0統計軟件進行數據分析，計量資料采以均數±標準差(x-±s)表示，兩樣本均數比較采用t檢驗，率的比較采用χ2檢驗，均以P<0.05為差異具有統計學意義。

2結果

2.1兩組患者的護理質量評分比較

觀察組護理質量評分為(93.58±10.61)分，明顯高于對照組的(88.52±10.78)分，差異具有統計學意義(t=2.366，P<0.05)。2.2兩組患者的焦慮、抑郁狀態比較兩組患者干預后的SAS、SDS量表評分均有顯著下降，且觀察組低于對照組，差異均有統計學意義(P<0.05)，見表1。2.3兩組患者的手術室護理滿意度比較干預后觀察組患者的滿意度為94%(47/50)，明顯高于對照組的80%(40/50)，差異有統計學意義(χ2=4.332，P<0.05)。

3討論

近年來，隨著人們生活水平的提高、醫療模式的轉變，患者對醫療服務質量提出了更高的要求。醫療服務作為醫院的產品，其服務質量也體現著醫院的競爭力。醫療服務既是醫療服務本身的特性與特征的總和，又可反映患者的主觀感知，其最重要的部分為患者預期質量與感知質量的差值。護理服務作為醫療服務的重要組成部分，其服務質量是護理管理中永恒的主題。手術室護理服務質量的高低直接影響著麻醉、手術效果、護理滿意度、醫療差錯和缺陷發生率，因而也不斷有研究探索改進護理管理模式對提升護理服務質量的重要作用。我院基于醫療形勢發展及以人為本的基本要求，對既往機械性、非人性化的手術室管理模式進行了革新，率先全面引入服務質量差距模型進行手術室護理管理。服務質量差距模型是20世紀80年代初在服務管理領域所提出的，主要目的在于分析服務質量差距問題，通過分析顧客(患者)所期望的服務質量與其自行感知的服務質量之間的差距，對尋找服務質量問題的根源提供幫助，以達到消除存在的差距、提高服務質量的目的。

對于醫療服務質量而言，患者認為服務質量好的標準為醫院提供的實際醫療服務感受超過患者的期望值，而如果患者的期望值與醫院提供的實際服務感覺存在差距，服務質量則被認為是差或者不可接受的。近年來，也有部分護理管理中應用服務質量差距的報道。如余世平研究指出服務質量差距模型應用于護理管理領域，改進護理服務，可明顯提高住院患者的服務滿意度。手術室是醫院的一個特殊科室，擇期手術患者常常因為存在對手術、麻醉、手術并發癥、術后恢復效果、經濟負擔的擔憂等等因素的影響，在術前普遍存在焦慮、抑郁等不良情緒。改善患者的焦慮、抑郁情緒，取得患者對醫護的信任及配合，對手術的順利進行及術后的康復具有重要意義，因而手術室的護理管理也是提示醫療服務質量的重要方面。

我們在手術室護理管理中應用服務質量差距模型，堅持以手術患者的需求為導向，及時調查、了解手術患者所期望得到的護理服務。從術前干預、術中干預及術后干預三個方面入手，分析手術患者服務期望與其接受的服務感知的差距，進而發現存在或潛在的護理服務質量差距。根據這一差距，分析其產生原因并有針對性地進行改進措施，主要包括加強心理干預等人文綜合護理服務以彌合服務差距，提高手術室護理服務質量。本研究結果顯示實施服務質量差距模型以來，手術室護理質量評分明顯高于實施前的對照組。兩組患者干預后SAS、SDS量表評分均有顯著下降，且觀察組低于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。此外，觀察組患者滿意度也明顯高于對照組。說明實施服務質量差距模型以后，手術室護理質量得到了明顯提升，擇期手術患者的焦慮、抑郁情緒改善明顯，且患者滿意度也得到了提高。綜上所述，手術室護理管理中建立服務質量差距模型作為指導，可以明顯提高護理質量，改善擇期手術患者的焦慮、抑郁情緒，提高患者的滿意度，值得臨床進一步推廣應用。

參考文獻

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[9]余世平.應用服務質量差距分析模型提高住院患者護理服務滿意度[J].護士進修雜志,2010,25(24):2222-2224.

作者：亓華云，謝小玲，張綠云，魏麗 單位：深圳市龍崗中心醫院手術室

第三篇：護理層級管理對神經科服務質量的影響

【摘要】目的探討護理層級管理對神經科護理服務質量產生的影響。方法選取我院護士47名，均于2010－01起在我院工作至今，我院于2014－04開展護理層級管理制度，詳細分析實施護理層級管理前后對護士護理質量變化情況。結果實施護理層級管理前，47名護士基礎護理合格率、特級護理合格率、護理文件優秀率、護士事故發生率分別為82．98％、89．36％、76．60％、6．38％，實施護理層級管理后以上指標發生率分別為93．62％、97．87％、87．23％、2．13％，實施前后對比差異有統計學意義（P＜0．05）；實施護理層級管理前，患者、醫師及護士護理工作滿意度分別為75．83％、76．19％、57．45％，實施護理層級管理后分別為94．17％、95．24％、97．87％，均明顯高于實施護理層級管理前（P＜0．05）。結論護理層級管理在改善臨床服務質量中的效果顯著，值得推廣應用。

【關鍵詞】護理層級管理；臨床護理；服務質量

神經科患者多，護理人員工作量大，易出現醫患糾紛。護理服務質量作為護士護理工作的考核指標，同時也是影響患者療效及預后的重要因素。特別是在當前民眾對醫療護理服務水平期望越來越高的情況下，提升臨床護理服務質量已成為醫院提升醫療管理質量及服務水平的必然要求。為探討護理層級管理對臨床護理服務質量的影響，選取我院47名護士為研究對象，現總結如下。

1資料與方法

1．1臨床資料

選取我院神經科護士為研究對象，47名護士均為女性，年齡20～44（31．24±2．47）歲，主管護師8名，護師23名，護士16名。學歷情況如下：中專5名，大專11名，本科及以上31名。上述47名護士均于2010－01起在我院工作至今，我院于2014－04開展護理層級管理制度，現對實施護理層級管理前后上述47名護士護理質量變化情況進行分析。

1．2方法

護理層級管理在護理服務中的應用主要可分為兩個方面：（1）人員的分級配備和使用：依照護理人員分級標準與晉級考核實施辦法，對人員進行合理劃分，設置2名護士長，其余護士按照N1N2N3N4＝2463比例設置，各層級護士均完成考核，競爭上崗。在護士長指導下開展各項護理活動，同時完成各項健康宣教及臨床帶教任務。（2）人員的分層管理：依照上述人員分級使用情況，對不同崗位的工作職責進行系統性劃分，從而組建起護士長—護士—患者的組合模式，并按照各層級管理的職責標準和能力要求，充分落實各人員的崗位責任，并由我院護理部定期進行護理質量抽檢。

1．3觀察指標

采用理論考核加實踐操作的方式，統計47名護士實施護理層級管理前后基礎護理合格率、特級護理合格率、護理文件優秀率及護理事故發生率。后采用我院自制問卷對我科室住院患者、醫生及護士進行護理工作滿意度問卷調查。

1．4統計學分析

采用SPSS19．0進行數據處理，計量資料以均數±標準差（珚x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（％）表示，采用卡方檢驗，P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

2．1實施護理層級管理前后護理質量對比

研究結果表明，實施護理層級管理后，47名護士基礎護理合格率、特級護理合格率、護理文件優秀率均高于實施護理層級管理前，且護理事故發生率低于實施護理層級管理前，對比差異有統計學意義（P＜0．05）。

2．2實施護理層級管理前后患者、醫師及護士護理工作滿意度對比

實施護理層級管理前后，患者、醫師及護士對護理工作滿意度對比，差異有統計學意義（P＜0．05）。

3討論

在當前醫療技術水平快速發展的大環境下，人們群眾對于護理質量的要求也越來越高，且近些年來重大醫患矛盾及護患矛盾事件時有發生，對醫護人員形象及醫院護理服務質量也造成了較大影響。鑒于此，有必要加強對臨床護理服務質量的研究，以此樹立醫院充分以患者為服務中心的良好形象。

護理層級管理是當前多數醫院采用的新型臨床護理管理模式，在該種護理管理模式中，可有效促進護士及患者固定關系的形成，利于醫患、護患關系的改善，由此促使患者能夠積極有效的配合治療，對患者疾病的早期診斷及治療意義重大。另外，護理層級管理實施過程中，通過設置相應的不同層級護理管理關系，后依照該項設置對不同層級人員設定相應任務及要求，同時由上一層級護士對下一層級進行有效的監督和指導，在很大程度上增強了臨床護理工作的針對性，也減少了護理服務過程中的盲目性，利于護理服務質量的穩定、快速提升。在以往的臨床護理工作中，各個護士均需輪流參加夜間值班，在該種輪班轉換下，班與班之間的交接可能會出現疏漏，再加上護理人員并不能對患者的情況進行全面了解，易產生護理文書過期、護理文書連續性缺乏等問題。而在實施護理層級管理后，患者及護理人員之間的關系較為固定，在很大程度上降低了各種疏漏發生的可能性，有利于護理人員積極主動向患者提供連續性的整體護理服務。總之，護理層級管理在護理服務質量管理中的應用，使醫院護理服務更具人性化、人文化、科學化特征，在日漸完善的醫院護理管理模式下，醫院護理服務水平定能獲得更大空間的進步。綜上所述，護理層級管理在改善護理服務質量中的應用效果顯著，具有較高推廣價值。

4參考文獻

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作者：魏雪麗 單位：河南駐馬店市中心醫院