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【摘要】目的觀察藥劑科服務質量管理在持續質量改進中的效果，分析其對醫患關系造成的影響。方法研究對象為2018年2－11月河北省蔚縣人民醫院藥劑科接收的患者70例。采用雙盲法將所有患者均分為試驗組和對照組，每組35例。2組分別實施常規服務管理(對照組)和持續質量改進管理(試驗組)，根據2組醫患關系評分和藥物應用滿意度進行對比，分析2種方式的具體效果。結果試驗組患者情緒評分、取藥有序、依從指揮、交流友善評分均高于對照組(P＜0．05);試驗組藥物應用總滿意度為94．29%，高于對照組的77．14%(P＜0．05)。結論藥劑科服務質量管理在持續質量改進中效果顯著，可改善患者的生活質量，提高其藥物應用滿意度，是一種有效的服務管理方案，具有良好的應用價值。

【關鍵詞】藥劑科;服務質量管理;持續質量改進

藥劑科工作人員在日常工作中與患者及家屬接觸較少，并且多數情況下，醫務人員在與患者進行交流時都存在屏障隔離，在這種狀況下患者對于藥劑科工作人員的陌生感較強，并且在病癥的影響下，患者及家屬心理和情緒都較為復雜。在這種狀況下易導致醫患糾紛甚至醫患沖突事件的發生［1］。而在進行藥劑科管理時，做好良好的服務改進，是保證醫患關系穩定的主要方式［2］。現選取我院藥劑科接收的患者70例，觀察藥劑科服務質量管理在持續質量改進中的效果，分析其對醫患關系造成的影響。

1資料與方法

1．1一般資料研究對象為2018年2－11月河北省蔚縣人民醫院藥劑科接收的患者70例。采用雙盲法將所有患者均分為試驗組和對照組，每組35例。試驗組男18例，女17例，年齡30～70(56．2±4．9)歲;對照組男19例，女16例，年齡26～67(55．1±4．2)歲。所有研究對象在入院時均為常規取藥患者，具有正常溝通能力以及正常認知功能。2組患者性別、年齡等基本資料比較未發現明顯差異(P＞0．05)，具有可比性。1．2方法對照組實施常規服務管理，按照以往傳統的管理方式。試驗組實施持續質量改進管理:(1)相關臨床研究表明，在藥劑科中發生醫患糾紛的主要原因與藥劑科內部的工作人員態度懶散或基本業務水平較差導致的服務質量低下有較為密切關系。在這種狀況下，醫院領導人員應當重視藥劑科工作人員的基本素養培訓。藥劑師在上崗前應當做好藥品包裝和化學名稱等內容的掌握培訓，而當藥房內出現新藥品，藥劑師應當第一時間對新藥的藥品信息進行掌握。而審方藥師應當明確藥品的法定用量和不同藥物之間存在相互作用，并且審方藥師還應當掌握醫院內部不同醫師的書寫習慣，避免出現藥物錯發和應用錯誤的狀況。(2)除此之外，還應不斷提升相關工作人員的服務意識，在醫務人員與患者進行溝通時，應當保持良好的服務態度，建立起良好的服務意識和責任觀念，可通過參加培訓課程的方式，強調藥劑科內醫務人員服務的重要性。告知相關工作人員如何對自身的服務觀念進行改善。醫院內部也應當組建起完善的學習平臺，使相關工作人員能夠樹立起終身學習觀念，不斷開拓自我的專業知識儲備，設立完善的獎懲制度，進而提升藥劑科工作人員的工作素養。(3)藥劑科內的工作環境與工作人員的工作質量和情緒有較為密切關系。首先，在藥房內部應當根據環境狀況設置相應的警示標語，提示相關工作人員應當處于戒備狀態，避免出現藥物應用錯誤或取藥錯誤。候藥區則應設置一般用藥知識展板，保證患者在等候藥品時接受相應的健康教育，設立按號取藥和有序候藥等標語要求患者按照規定和流程辦事，這樣不僅能夠穩定患者的情緒，還能夠改善醫患之間的關系，減少患者對醫務人員產生的誤解。1．3觀察指標及評價標準采用醫院自制的表格，比較2組醫患關系評分和藥物應用滿意度［分為滿意、基本滿意、不滿意，總滿意度=(滿意+基本滿意)/總例數×100%］，分析2種方式的具體效果。醫患關系評分主要包括患者情緒評分、取藥有序、依從指揮和交流友善等，滿分為100分，分數越高說明醫患關系越好。1．4統計學方法應用SPSS19．0統計學軟件進行數據處理。計數資料用以率(%)表示，采用χ2檢驗;計量資料以x珋±s表示，采用t檢驗。P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

2．1醫患關系評分比較試驗組患者情緒評分、取藥有序、依從指揮、交流友善評分均高于對照組，差異有統計學意義(P＜0．05)。見表1。2．2藥物應用滿意度比較試驗組藥物應用總滿意度為94.29%，高于對照組的77．14%，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表2。

3討論

藥劑科的主要工作內容是編輯醫院內部的用藥目錄和為患者制定用藥方案，并且按照要求查閱相應的藥品信息，在日常工作中與患者進行交流，為患者調配和發放藥品，是醫院內部各項工作的重要部門［3］。總的來說，醫院藥劑科在與患者交流時，其涉及到的藥品價格和發藥態度以及用藥指導等多方面問題都會導致醫患關系受到影響。如果相關工作人員處理不當，則很有可能導致醫患糾紛的發生，不僅影響患者的治療，還可能導致醫院形象受損，甚至出現醫患沖突等惡性事件發生［4］。在這種狀況下，醫院管理人員應當重視藥劑科的管理工作，重視服務質量，改進操作，通過優化藥房內環境和提高相關工作人員綜合素養的方式來改善藥劑科的服務質量，進而提高患者的滿意度，降低醫患糾紛事件發生率，使醫患關系達到和諧發展的目的［5］。在進行藥劑科服務質量改進時，以人為本和以患者為中心的原則應當樹立在各個工作人員的心中，通過不斷提高醫療隊伍的綜合實力，為不同的患者提供相應服務。由于藥劑科在與患者進行交流時，其接觸時間短，并且語言交流少，想要使患者的用藥滿意度得到提高就需要醫務人員通過良好的儀表和神態對患者進行友善指導，使患者在按順序就診的基礎上獲得最優且熱情的醫療服務［6］。通過持續質量改進，能夠加強醫患關系的認知和溝通，還能夠優化藥劑科為患者進行藥物服務的各項流程，進一步獲得患者的信任，達到緩解醫患關系和提高患者用藥滿意度的效果［7］。綜上所述，藥劑科服務質量管理在持續質量改進中效果顯著，可改善患者的生活質量，提高其藥物應用滿意度，是一種有效的服務管理方案，具有良好的應用價值。

參考文獻

［1］孔黎冰．藥劑科服務質量改進對改善醫患關系的效果分析［J］．中國現代藥物應用，2018，12(22):209-210．DOI:10．14164/j．cnki．11-5581/r．2018．22．126．

［2］任沈霞，陳紅．改進藥劑科服務質量對醫患關系的影響［J］．中醫藥管理雜志，2018，26(6):129-131．

［3］董莉萍．藥劑科服務質量改進對醫患關系的影響［J］．中國衛生產業，2018，15(3):91-92．DOI:10．16659/j．cnki．1672-5654．2018．03．091．

［4］史艷華．改進藥劑科服務質量對臨床醫患關系的影響分析［J］．世界最新醫學信息文摘(連續型電子期刊)，2018，18(5):236．

［5］張元影．藥劑科服務質量改進對醫患關系的影響［J］．世界最新醫學信息文摘(連續型電子期刊)，2017，17(92):256-257．

［6］季茉莉．改進藥劑科服務質量對臨床醫患關系的影響分析［J］．中醫藥管理雜志，2017，25(17):79-80．DOI:10．16690/j．cnki．1007-9203．2017．17．035．

［7］牟聯瓊．藥劑科服務質量改進對醫患關系的影響［J］．中國處方藥，2017，15(3):41-42．DOI:10．3969/j．issn．1671-945X．2017．03．025．

作者：張志偉