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1服務(wù)創(chuàng)新能力研究的主要分析視角

從知識(shí)資源的視角對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的分析，抓住了服務(wù)創(chuàng)新能力的本質(zhì)內(nèi)涵，但是基于該視角所提出的評(píng)價(jià)體系，卻在實(shí)際中容易碰到知識(shí)資源難以度量、實(shí)踐操作難以找到抓手的問(wèn)題。本文認(rèn)為，可嘗試從服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的角度探索服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建問(wèn)題。現(xiàn)有研究提出的服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程模型多為三階段模型，該三階段是指概念階段、發(fā)展階段和引入階段［14］。1）概念階段（從新服務(wù)概念產(chǎn)生到概念檢驗(yàn)）。概念階段回答了服務(wù)企業(yè)提供什么樣的服務(wù)、客戶可以得到什么樣的服務(wù)這些問(wèn)題。概念階段的活動(dòng)水平反映了企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)能力，表征了企業(yè)在提供全新服務(wù)或增減既有服務(wù)的功能、改進(jìn)特征的能力。2）發(fā)展階段（從商業(yè)分析到人員培訓(xùn)）。發(fā)展階段的活動(dòng)水平反映的是企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)能力。服務(wù)生產(chǎn)能力的提升對(duì)于服務(wù)概念的工程化實(shí)現(xiàn)和傳遞具有重要意義。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)生產(chǎn)能力的提升不僅包括服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中程序或技巧的改進(jìn)，而且包括所使用的設(shè)備和軟件的改進(jìn)，如物流服務(wù)中使用GPS跟蹤設(shè)備、超市使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、旅行社使用新預(yù)定系統(tǒng)等。3）引入階段（從小規(guī)模測(cè)試到跟蹤改進(jìn)）。引入階段的活動(dòng)水平反映的是企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷能力。服務(wù)營(yíng)銷能力是企業(yè)有效獲取服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新價(jià)值的重要保證，能使企業(yè)更好地處理和滿足客戶需求、打開(kāi)新的市場(chǎng)或?qū)ζ髽I(yè)的既有服務(wù)重新進(jìn)行市場(chǎng)定位。為了保證服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的協(xié)調(diào)進(jìn)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有較強(qiáng)的組織支持能力———這也是企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的必要條件。從Daft［15］提出的創(chuàng)新管理“雙核心理論”來(lái)看，技術(shù)型創(chuàng)新與管理型創(chuàng)新密不可分，企業(yè)應(yīng)有效地集成技術(shù)與管理，并在產(chǎn)品、過(guò)程和組織上實(shí)現(xiàn)持續(xù)進(jìn)步［16］。魏江、陶顏和翁羽飛在2009年對(duì)中國(guó)知識(shí)型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新障礙的調(diào)查結(jié)果表明，“組織支持”是制約中國(guó)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)的關(guān)鍵因素［17］。一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新能否有效開(kāi)展，與服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、人力資源和組織整合等組織支持能力有很大關(guān)系。早期Mills、Hall和Lei－decker等曾提出了服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的彈性模型，指出低水平的形式化、高度的專業(yè)化、低水平的集權(quán)化有利于“顧客合作的創(chuàng)新組織”的創(chuàng)新績(jī)效的提升［18］。服務(wù)企業(yè)特別是知識(shí)型服務(wù)企業(yè)作為特定知識(shí)和訣竅的提供者，培育專業(yè)人力資源是提升企業(yè)創(chuàng)新能力的重要途徑，接受過(guò)高等教育或良好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人才在推進(jìn)“企業(yè)－客戶”互動(dòng)創(chuàng)新過(guò)程中能起到重要的界面（Interface）作用［19］。跨職能整合（cross－functionalintegration）對(duì)于企業(yè)創(chuàng)新能力和績(jī)效的提升作用已受到高度重視［20］。對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，跨職能整合有利于個(gè)人知識(shí)與組織知識(shí)的顯性化和編碼化，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的有效、持續(xù)開(kāi)展具有重要意義［21］。基于上述討論，本文從創(chuàng)新過(guò)程的視角出發(fā)，提出企業(yè)層面的服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)體系的基本框架，如圖1所示。

2企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2．1底層指標(biāo)基于上述基本框架，筆者參考國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究成果和量表，與服務(wù)創(chuàng)新研究領(lǐng)域的學(xué)者（包括1位教授、1位副教授和2位講師）進(jìn)行反復(fù)討論，利用國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目調(diào)研機(jī)會(huì)，對(duì)10家服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地訪談并請(qǐng)這些企業(yè)中的中層管理人員進(jìn)行當(dāng)面試填，從而確定了問(wèn)卷的底層指標(biāo)（見(jiàn)表1），進(jìn)而編制了5分Likert量表。

2．2問(wèn)卷發(fā)放與數(shù)據(jù)收集問(wèn)卷的填寫者為服務(wù)企業(yè)的高管以及與服務(wù)創(chuàng)新有關(guān)的職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理。他們通常在各自所在的公司服務(wù)了2年以上，對(duì)公司的整體狀況有較深了解。在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查小組依托于知識(shí)型服務(wù)業(yè)自然基金研究項(xiàng)目，借助相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的幫助，并使用所在大學(xué)部分EMBA、MBA學(xué)員以及所在研究團(tuán)隊(duì)的人際網(wǎng)絡(luò)。共發(fā)放問(wèn)卷1000份，回收問(wèn)卷440份，問(wèn)卷回收率為44％。由于回收問(wèn)卷中的26份（5．9％）問(wèn)卷缺少企業(yè)所屬行業(yè)等關(guān)鍵息，因此有效問(wèn)卷為縮減為414份。

2．3因子分析首先采用SPSS13．0軟件對(duì)所有變量進(jìn)行KMO（Kaiser－Meyer－Olkin）測(cè)度和Bartlett球體檢驗(yàn)（Bartletttest）。計(jì)算結(jié)果顯示：樣本的KMO值為0．857，Bartlett球體檢驗(yàn)的卡方統(tǒng)計(jì)值的顯著性水平為0．000（小于0．001），因此樣本適合做因子分析。根據(jù)因子載荷矩陣表（見(jiàn)表2），4個(gè)因子對(duì)所有原始變量的解釋能力達(dá)到58．92％，其綜合反映底層指標(biāo)的效果較好。除了因子4———“服務(wù)營(yíng)銷能力”的Cronbach＇sα系數(shù)值為0．672外，其他3個(gè)因子的Cronbach＇sα系數(shù)值均在0．7以上，據(jù)此可認(rèn)為因子分析通過(guò)了內(nèi)部一致信度檢驗(yàn)。在上述因子分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，對(duì)4個(gè)因子進(jìn)行Spearman相關(guān)分析，結(jié)果見(jiàn)表3。從表3可以看到，各因子之間基本不相關(guān)，各因子基本無(wú)重復(fù)信息，無(wú)需做二次因子分析。對(duì)因子分析的成分得分系數(shù)矩陣進(jìn)行歸一化處理，可得各因子與底層指標(biāo)的數(shù)量關(guān)系式。

3企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力度量模型構(gòu)建

3．1研究方法與數(shù)據(jù)收集由于各因子之間互不相關(guān)，因此不能用因子分析法確定4個(gè)因子對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的解釋權(quán)重。本文將層次分析（analytichierarchyprocess，AHP）法與因子分析法相結(jié)合，利用AHP法最終確定服務(wù)創(chuàng)新能力度量模型。依據(jù)AHP法的使用要求，本文設(shè)計(jì)了專家打分問(wèn)卷。問(wèn)卷主要包括兩部分：一是專家個(gè)人的基本信息；二是問(wèn)卷主體部分。擬基于專家對(duì)因子的兩兩比較來(lái)確定AHP的判定矩陣。在測(cè)量因子的相對(duì)重要程度時(shí)采用九分位的相對(duì)重要比例標(biāo)度（見(jiàn)表4）。經(jīng)驗(yàn)表明，采用1～9的標(biāo)度是合理的，能充分反映因子間重要性程度的比較關(guān)系。由此構(gòu)成一個(gè)綜合判斷矩陣B，矩陣B中各元素bij表示橫行因子對(duì)各列因子的相對(duì)重要程度的兩兩比較值。專家問(wèn)卷主體的設(shè)問(wèn)語(yǔ)例如下：“對(duì)于一個(gè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)來(lái)說(shuō)，當(dāng)僅考慮服務(wù)開(kāi)發(fā)能力和服務(wù)營(yíng)銷能力時(shí)，您認(rèn)為服務(wù)開(kāi)發(fā)能力和服務(wù)營(yíng)銷能力相比，服務(wù)開(kāi)發(fā)能力……”。在數(shù)據(jù)收取方面，為保證問(wèn)卷質(zhì)量，筆者充分利用參加相關(guān)創(chuàng)新管理國(guó)際會(huì)議之機(jī)發(fā)放專家調(diào)查問(wèn)卷。在第五屆全球化制造與中國(guó)國(guó)際會(huì)議（GMC）①、第六屆技術(shù)管理國(guó)際會(huì)議（ISMOT）②上，共收集20份有效專家問(wèn)卷。參與問(wèn)卷填寫的專家，均為國(guó)內(nèi)創(chuàng)新管理研究領(lǐng)域的專業(yè)學(xué)者，這保證了問(wèn)卷填寫的質(zhì)量和來(lái)源的廣泛性。

3．2判斷矩陣構(gòu)造基于問(wèn)卷回收數(shù)據(jù)，對(duì)20位專家的打分進(jìn)行幾何平均，得到4個(gè)因子FO、FP、FD和FM對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力（SIC）的綜合判定矩陣，具體計(jì)算公式為：

4服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用

本研究依托于兩個(gè)關(guān)于浙江省知識(shí)型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展的項(xiàng)目（浙江省科技規(guī)劃、浙江省社科規(guī)劃）開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，以浙江省知識(shí)型服務(wù)企業(yè)為樣本，對(duì)已得到的服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)體系進(jìn)行應(yīng)用分析。知識(shí)型服務(wù)業(yè)包括金融服務(wù)業(yè)、信息與通訊服務(wù)業(yè)（ICT）、科技服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)4類［25］。課題組采用電子和紙制兩種形式的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放給知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的部門經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)。共發(fā)放問(wèn)卷700份，回收有效問(wèn)卷320份，有效問(wèn)卷回收率45．7％。問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象主要來(lái)自于金融業(yè)、ICT、科技服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)4個(gè)KIBS行業(yè)。回收問(wèn)卷中，來(lái)自金融業(yè)的企業(yè)有111個(gè)（占樣本總量的34．7％），來(lái)自ICT的企業(yè)有74個(gè)（占比為23．1％），來(lái)自科技服務(wù)業(yè)的企業(yè)有44個(gè)（占比為13．7％），來(lái)自商務(wù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)有87個(gè)（占比為27．2％）。另外，1．3％的被調(diào)查者沒(méi)有回答自己企業(yè)所屬的行業(yè)。依據(jù)本文提出的度量模型，對(duì)浙江省4類知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果如表6所示。本文雖然只對(duì)浙江省知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行了初次評(píng)價(jià)，沒(méi)有與國(guó)內(nèi)其他地區(qū)進(jìn)行比較，但是仍能看出浙江省知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力現(xiàn)狀。可以發(fā)現(xiàn)：浙江省4大知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力處于中等水平，其綜合評(píng)定值均在2．2～2．5之間。相對(duì)而言，ICT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力要高于其他3個(gè)行業(yè)。ICT服務(wù)業(yè)是隨著信息和通信技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的一類新興服務(wù)業(yè)，屬于高創(chuàng)新性行業(yè)，其所賴以生存的信息和通信技術(shù)的更新周期不斷縮短，使得企業(yè)不得不提高創(chuàng)新頻率，以跟上技術(shù)變革的步伐和滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求。同時(shí)可以看到，商務(wù)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力最低。一個(gè)可能的重要原因是：浙江省的產(chǎn)業(yè)特征導(dǎo)致商務(wù)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新需求不足。商務(wù)服務(wù)業(yè)主要包括法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查服務(wù)等行業(yè)，其發(fā)展往往受到制造業(yè)服務(wù)需求顯著影響。浙江省以民營(yíng)經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)、以中小企業(yè)為主體。這些企業(yè)大多集中在勞動(dòng)密集型、資金密集型的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中，不少行業(yè)和企業(yè)仍處于出口代工的發(fā)展階段，對(duì)高端的法律服務(wù)需求和精準(zhǔn)的咨詢和調(diào)查需求極為有限。這種需求的不足直接影響了商務(wù)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力。

5結(jié)語(yǔ)

本文從服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的視角，提出了包括服務(wù)開(kāi)發(fā)能力、服務(wù)生產(chǎn)能力、服務(wù)營(yíng)銷能力和組織支持能力的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力度量模型。該模型在一定程度上克服了以往研究過(guò)于抽象、難以度量或度量不準(zhǔn)確的問(wèn)題，具有一定的可操作性和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。將該模型應(yīng)用于測(cè)量浙江省知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力后發(fā)現(xiàn)，4大行業(yè)中企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力發(fā)展較為均衡，受制造業(yè)服務(wù)需求的影響，其服務(wù)創(chuàng)新能力多處于中等水平。本文研究還存在一些不足。例如，樣本數(shù)據(jù)來(lái)源于服務(wù)企業(yè)人員對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力各項(xiàng)指標(biāo)的主觀評(píng)價(jià)，數(shù)據(jù)來(lái)源較為單一，存在主觀偏差。下一步工作可選用更多數(shù)據(jù)（如統(tǒng)計(jì)年鑒等二手?jǐn)?shù)據(jù)）進(jìn)一步驗(yàn)證和完善該模型。另外，問(wèn)卷對(duì)象主要來(lái)自于金融服務(wù)業(yè)、信息與通訊服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)4類知識(shí)型服務(wù)業(yè)，這使模型的應(yīng)用范圍有一定限制。下一步工作可增加更多服務(wù)企業(yè)的數(shù)據(jù)，在更廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上擴(kuò)大模型的應(yīng)用范圍。

作者：陶顏周丹單位：南京理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院杭州電子科技大學(xué)管理學(xué)院