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作者：鮑晨芳單位：無錫工藝職業技術學院

重業務，輕服務

圖書館的管理工作往往是以一種封閉式的狀態在運行，圖書館每年的工作總結只重視了對年度購書經費的運行情況和圖書館內部業務情況的總結，卻沒有來自讀者的評價和意見反饋，缺乏對用戶需求的分析和理解，忽視了讀者的感受，忽視了對圖書館服務的讀者滿意度的研究。

過度的圖書館學情結

圖書館學是—門科學，這—點是毋庸置疑的。但是，個別圖書館工作人員在實踐中往往把科學當成了教條，他們懷著執著的“圖書館學情結”，嚴格執行著各種圖書館學的理論、規范、方法、手段、標準和規定，卻殊不知這其中許多東西已成為實現讀者滿意目標的障礙，與信息時代圖書館管理的要求相差很遠。

用讀者滿意度理念改進高校圖書館管理的對策

提高圖書館的讀者滿意度，不是空喊“一切為了讀者”的口號就能實現的。在圖書館工作的各項組成因素中，圖書館員和圖書館所收藏的文獻資源是最基本的要素。圖書館讀者滿意度的高低，與這兩個因素的好壞有著直接的關系，而這兩個因素又都直接受到圖書館管理理念的影響。

（一）樹立以用戶需求為導向的圖書館管理思想

圖書館管理者不僅要研究圖書館的文獻資源和人員的管理，更要重視研究用戶的需求，要在圖書館的各項工作中體現出以用戶需求為導向的管理思想，從資源的采購加工，到圖書的外借閱覽和各項規章制度的制定，都應該圍繞著用戶的需求作文章，切實解決用戶在文獻利用中提出的各種問題，要像重視圖書館的其他業務一樣重視圖書館的服務工作，提倡讓讀者參與對圖書館工作績效的評價。

（二）改進館員隊伍知識結構，提高館員業務素質

人們往往把圖書館讀者滿意度不高歸因于圖書館員的素質低。不可否認，在我國的高校圖書館員隊伍中，確實存在少數工作人員的各方面素質與高校圖書館工作的要求不相適應的問題，特別是在有些高校，圖書館往往被當成了安置學校家屬的收容隊，不論優劣，來者必須接受，客觀上造成了一些歷史遺留問題，這也是長期以來人們對圖書館工作人員隊伍狀況產生偏見的來源之一。

讀者滿意度的提高離不開圖書館工作人員的知識水平和業務能力的提高，現代圖書館工作人員只有具備了合理的知識結構和較高現代化信息素養，再加上本人對某方面專業領域內科學研究問題及有關信息的用心關注，才能真正成為可以“辨章學術，考鏡源流”，為用戶提供滿意服務的高素質信息服務人才。

（三）加強圖書館資源整合

近幾年，隨著高校圖書館的購書經費的增長，高校圖書館的紙質資源、電子資源和硬件設備的條件都在不斷改善，很多高校圖書館已開始進入從傳統圖書館向復合型圖書館轉型的時期。但是，在大量增加的資源和設備面前，圖書館資源整合的工作就顯得相對落后了許多。由于整合不利，盡管有海量的資源，圖書館的藏書仍然不能滿足讀者的信息需求。

結論

總之，高校圖書館服務讀者滿意度的提高需要我們從根本上改變以往的管理理念和模式，真正樹立起以用戶為中心的思想，認真理解用戶的需求，切實為滿足用戶需求作出相應的努力。我們必須不斷更新管理理念、不斷提高自身素質、不斷創新工作方法，只有如此，才能不斷提高高校圖書館的管理與服務的讀者滿意度。