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［摘要］

近年來，我國中小外貿企業陷入發展瓶頸期，發展服務外包已成為中小外貿企業轉變經營模式的新途徑。但我國中小外貿企業服務外包還存在規模較小，覆蓋面狹窄，選擇服務商難度大，外包行業市場監管不到位，人力成本過高，企業戰略和資源整合能力較低，客戶滿意度不理想等問題。針對上述問題提出以下策略:依托制造業優勢，大力發展生產性服務外包，科學合理地選擇服務商，打造良好的服務外包發展環境，完善我國中小外貿企業服務外包模式。

［關鍵詞］

中小外貿企業;服務外包;模式

近年來，隨著外部經濟環境的惡化以及內部比較優勢的逐步減弱，我國中小外貿企業發展陷入困境。在經濟新常態下，發展服務外包已成為中小外貿企業轉變經營模式的新途徑。服務外包是指企業將一些重復性的非核心業務流程外包給第三方供應商，利用外部最優秀的專業化團隊來承接其非核心業務，從而使企業可以更加專注核心業務，達到降低成本、提高效率、增強企業核心競爭力和對環境應變能力的一種管理模式。服務外包的種類主要包括商業流程外包(BPO)、信息技術外包(ITO)和知識流程外包(KPO)。由于服務外包產業在轉變經濟發展方式和優化經濟結構等方面具有關鍵性的作用，并且符合新型工業化發展的要求，在降低產業資源消耗、提高產品知識含量和附加值方面都發揮了重要作用。

一、我國服務外包發展現狀

盡管我國的服務外包業起步較晚，但發展速度較快。據商務部統計，2014年，我國企業共簽訂服務外包合同20.4萬份，合同金額和執行金額分別為1072.1億美元和813.4億美元，同比增長12.2%和27.4%，服務外包合同金額首次突破千億美元。2015年1～8月，我國企業簽訂服務外包合同金額716.5億美元，執行金額535.8億美元，分別增長6.6%和12%。其中，在岸服務外包合同金額226.9億美元，執行金額154.8億美元，同比分別增長14.9%和15.7%，增速遠超離岸業務的2.3%和10.3%。我國服務外包發展將聚焦重點區域，基本集中在經濟發展迅速，對外貿易相對較發達的東南沿海地區以及各省會城市或大中城市，目前已開展服務外包集聚區的認定工作。我國政府還將出臺一系列政策，考慮將在符合條件的產業園區聚集地內鼓勵建立更多的服務外包產業集聚地。

二、我國中小外貿企業服務外包存在的問題

(一)外包規模較小，覆蓋面狹窄我國外貿企業服務外包產業整體來說還處于初步發展階段，中小外貿企業居多，缺乏核心技術，管理水平和利潤率較低，產業整體競爭力不高，對國民經濟發展的貢獻不明顯。在發展均衡性方面，歐美國家在本土內的服務貿易(外包業務)發展分布比較均衡，而中國明顯存在“東強西弱”現象，服務外包發展較快省市都集中在東部沿海地區。在市場占有率方面，目前中國服務外包出口主要集中在美國、歐盟、日本、中國香港和東盟，與發達國家相比差距明顯。

(二)服務商選擇難度大目前，從總體來看，我國外貿企業所選擇的服務商服務質量難以達到預期水平。由于缺乏對服務商的充分了解，而企業的機密往往滲透在外包的各個不同環節中，如果服務商失信，就會導致企業機密泄露，從而給企業帶來巨大的損失。同時，由于我國外包服務商發展不夠成熟，很多企業會選擇國外更加優秀的服務商，初衷是為了降低成本和提高抗風險能力，但因為語言、地域文化和風土人情等方面的差異造成溝通困難，從而增加成本。

(三)外包行業市場監管不到位目前，受體制變化和政府職能部門調整等因素影響，現行的服務外包管理體制和運行機制還存在著政出多門、條塊分割的現象，缺少一個對服務外包進行協調管理的主管部門，無法有效對服務外包市場體系的培育和發展進行必要的宏觀調控與引導，特別是在稅收優惠政策、外資準入和針對性知識產權保護等方面缺乏切實有效的措施。

(四)人力成本過高我國服務外包行業的成本不斷上升。服務外包企業70%的成本來自于人力資源，在人工總成本中42%的比例由社保與公積金構成，不少服務外包企業陷入高成本、高流失的“人才荒”。雖然幾年前國家已出臺大學生在服務外包企業就業的補貼政策，但審批周期、服務外包企業的認定仍困擾著企業。在過去十年以來軟件工程師的成本上漲3倍，然而客戶支付給企業的報酬漲幅不到2倍。這就導致了企業的負擔加劇，大大降低了服務外包的利潤空間。

(五)企業戰略和資源整合能力較低服務外包往往會帶來企業內部業務流程的改革，面對市場及競爭環境的變化，企業的經營戰略也需要重新調整，這對外貿企業尤其是中小外貿企業將是一個很大的挑戰。由于中小外貿企業在選擇服務外包之前大都以自營為主，在選擇服務外包后，企業的原有資源如果得不到有效整合，將會導致其被大量閑置，這無疑會成為企業沉重的包袱。此外，在對企業內部業務流程進行重組和整合過程中，很可能對所有員工都產生影響，導致企業員工的抵觸從而會對企業的生產經營帶來負面影響。

(六)客戶滿意度不高當企業選定第三方外包企業，很可能無法完全控制整個產業鏈條，使得企業不能及時取得用戶所需的信息，從而影響企業產品的服務質量。一般企業在為客戶滿意作努力時，75%的投入并沒有產生相應的效應，從長期來看，服務商的失控可能會阻礙產品的革新與發展從而降低客戶滿意度。

三、促進我國中小外貿企業服務外包健康發展的策略

(一)依托制造業優勢，大力發展生產性服務外包生產業務環節在流通型中小外貿企業的業務環節中是非核心的，一般來說，企業會選擇將生產環節外包給專門從事生產、加工制造的服務商。流通型中小外貿企業發展生產外包有兩大方面的優勢:一方面，有利于企業自身的發展，流通型企業的核心業務是客戶關系管理與維護，而不是生產制造，將該環節外包出去，可以使企業節省成本與精力，同時還能從專業的服務商那里得到更優質的產品和更高的生產效率。另一方面，中國是公認為的“世界工廠”，其在制造業方面具有國際性的優勢，主要表現在:豐富的勞動力資源、生產技術先進、完整的生產供應鏈系統等。很多專門從事生產加工的企業都具有良好的專業性與口碑，因而流通型企業將生產業務外包給這些企業不僅能夠有利于自身的發展，同時也能推動相關服務商的發展，互惠互利、實現企業與服務商的雙贏。

(二)科學合理地選擇服務商中小外貿企業的外包風險主要來源于服務商的選擇，應從以下幾個方面進行評價:1.服務商的聲譽。一個公司的聲譽往往代表了該公司的軟實力，如果該公司聲譽良好，則證明其在業界具有良好的口碑與信譽，是值得信賴的合作伙伴。2.服務商的質量。服務質量一般包括服務的專業性、及時性、準確性、有效性和處理突發事件的能力等方面，只有擁有良好服務質量的服務商才能提供優質的外包服務。3.服務費用。費用也是企業在選擇服務商時重點考慮的因素之一，即使一個服務商擁有良好的服務質量與聲譽，如果費用太高，會背離了企業節約成本進行服務外包的初衷。

(三)打造良好的服務外包發展環境政府應出臺相關政策規范，加強服務外包知識產權保護和信息安全法律法規建設，鼓勵出臺《服務外包知識產權保護和信息安全條例》等地方性法規，出臺專業人才、培訓機構和質量控制等相關行業標準。同時，發揮外包行業協會的溝通和平臺作用，促進外包行業的協調穩定發展。

(四)完善我國中小外貿企業服務外包模式1.生產型中小外貿企業外包運行模式選擇(1)采購外包。相關研究表明，通過采取采購外包模式的中小外貿企業可以使企業的運作成本平均降低10%—15%，還能有效地控制員工數量與工作的有效性，特定采購項目的采購成本降幅可達30%，提升企業的采購效益與效率。企業可以將現有核心采購能力和外包供應商核心能力進行整合，將資源集中于自身核心采購業務的同時，通過利用其他企業的資源來彌補自身的不足，從而提高核心競爭力。(2)客戶關系管理外包。外貿企業的客戶群體擁有不同的語言、習俗及禁忌。但是中小外貿企業能力有限，無法了解所有客戶的語言及風俗習慣，因此中小企業可以選擇將客戶關系管理外包給專門的外包商。如，企業的核心業務是產品的研發與制造，因而其對客戶的耐心和忠誠度方面要求較高，這就需要CRM服務商在時間因素上多下功夫。但是在這段時間里，一般業務員對客戶的維護可能導致客戶的流失，這就需要更細分化、專業強的CRM去配對管理。另外，不同企業有著不同的服務需求，有的需要定期的客戶關懷，有的更多需要上門服務、送修服務，或是標準產品的退換貨等，這就不能“通用化”簡單處理，否則很難提供有深度的優質服務。這也告訴中小外貿企業在進行CRM外包運作模式時，必須考慮的一個重要因素就是:CRM外包必須符合中心企業的行業特點和個性化需求，同時要能夠滿足企業發展變化的需要，當企業的管理模式和業務流程發生變化時，軟件系統能夠快速重構，緊隨企業的變化。并能熟練了解生產型中小外貿企業的產品特點，根據其獨特性質提供更好的客戶關系管理服務。(3)財務外包。財務外包在實施過程中衍生出了不同的模式，主要包括網絡財務軟件、對外引進、選擇性外包和整體性外包四種常見的模式，我國中小企業在進行財務外包時應根據自身的管理模式和財務狀況進行選擇，選擇適合自己的外包方式，真正達到利用外包實現企業精簡機構、降低成本、提升競爭力的目的。但是，中小企業財務外包過程中同樣面臨著來自外包商、政策法規缺失等風險。因而，中小外貿企業應該樹立正確的財務外包理念，合理界定財務外包的范圍、選擇優質的外包商，這樣才能達到預期的財務外包的效果。(4)報關業務流程外包。報關業務流程一般包括租船訂艙、商檢、報檢、報關、貨物申報、收匯、清關手續等環節。中小外貿企業往往選擇將報關業務流程外包給專門從事報關流程業務的服務商，大多是貨代公司。貨代公司利用在運輸上的專業優勢，他們會根據客戶的具體要求，提供合理的報價及運期，并對貨物從內陸運輸、倉儲，到報檢、報關、裝船、取得提單提供一條龍的服務。此外，進口業務申請開證、遠期匯票融資、許可證申請、商檢等環節，出口業務C/O等環節中小外貿企業均可根據自己的實際情況進行外包。2.流通型外貿企業服務外包運行模式選擇(1)生產外包。生產外包是最初、最基本的一種外包形式。生產外包一般是基于利用外部更廉價的成本來提高收益，也有的是通過利用外部更加專業化的生產方法來提高生產效率。對于精通與外商建立業務關系的專門的外貿公司，可以選擇制造外包。但是外貿公司必須選擇誠信而有實力的供應工廠，并簽訂長期的制造外包協議，從而達到降低成本的目的。(2)物流外包。伴隨著激烈的市場競爭和信息技術的飛速更新與發展，中小型流通外貿企業而言，將物流業務外包給第三方物流公司無疑是一個明智的選擇，這樣不僅可以是企業節省成本與精力，還能享受專業化的物流服務。第三方物流在市場競爭中已經扮演著越來越重要的角色。物流已經成為新經濟時代企業模型的一個不可缺少的部分。然而，市場對物流系統的要求超越了目前許多公司物流機構的分配資源的功能和能力。

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作者：張晨 章秀琴 王倩 單位：安徽工程大學 管理工程學院 寧波凱信服飾股份有限公司