前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)研發(fā)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

王穎SGS中國(guó)區(qū)企業(yè)市場(chǎng)拓展部高級(jí)經(jīng)理不忘初心，方得始終

從目前公開的數(shù)據(jù)來看，截至2015年年底，全國(guó)各類檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)共計(jì)31122家。就目前市場(chǎng)占有率來看，國(guó)有機(jī)構(gòu)還是處于主導(dǎo)地位。而私營(yíng)公司依托于本地市場(chǎng)的需求及資本的青睞，近10年來發(fā)展非常迅猛。外資背景的第三方機(jī)構(gòu)多是跨國(guó)企業(yè)，在中國(guó)市場(chǎng)的布局往往需要結(jié)合其全球發(fā)展戰(zhàn)略，總體的發(fā)展也相對(duì)穩(wěn)健。

大部分外資機(jī)構(gòu)在中國(guó)市場(chǎng)的品牌建設(shè)和相應(yīng)的市場(chǎng)規(guī)劃都需要有一個(gè)“服水土”的過程。SGS是一個(gè)具有百年歷史的全球性第三方品牌，有著清晰的品牌定位和品牌背后沉淀下來的核心價(jià)值。所以，在品牌傳播方面，我們特別重視這些核心價(jià)值的有效傳播，比如誠(chéng)信、人才為本、客戶導(dǎo)向、積極進(jìn)取和創(chuàng)新精神。此外，SGS也非常注重SGS品牌的社會(huì)價(jià)值的傳遞，我們通過與專業(yè)媒體、機(jī)構(gòu)、政府部門和NGO的合作積極向社會(huì)傳播與低碳、環(huán)境、能源、健康和安全相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。從傳播途徑上，除了傳統(tǒng)的線下模式，我們更多的嘗試線上特別是新媒體的應(yīng)用，我們通過在微信、微博、領(lǐng)英、Yammer、Twitter和Facebook上的賬號(hào)，與客戶、員工及合作伙伴積極互動(dòng)，以此來延生和擴(kuò)展品牌影響力。

SGS中國(guó)在業(yè)務(wù)上的成功與整體布局上順應(yīng)國(guó)家政策有著密不可分的關(guān)系。近年來，國(guó)家提出制造業(yè)提質(zhì)增效及供給側(cè)改革，低端的消費(fèi)制造對(duì)于中國(guó)來講將不再是發(fā)展重點(diǎn)。相應(yīng)地，SGS在消費(fèi)品領(lǐng)域的服務(wù)也會(huì)尋找“新亮點(diǎn)”，在物聯(lián)網(wǎng)、無線技術(shù)、新能源及自動(dòng)化等領(lǐng)域配置資源，積極幫助制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。到現(xiàn)在為止，SGS已經(jīng)和很多B2B、B2C領(lǐng)域大的電商公司建立了合作關(guān)系，并且占有很大的市場(chǎng)份額，我們也不斷的在溯源、防偽和信息安全等領(lǐng)域研發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，為促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展提供解決方案。

我理解的“不變”是“調(diào)整”背后的原則，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的宗旨及堅(jiān)守的核心價(jià)值。比如誠(chéng)信就是自sGS創(chuàng)立以來始終堅(jiān)持的核心價(jià)值，我們一切的市場(chǎng)行為都不能違背誠(chéng)信原則。如果把企業(yè)比作是一個(gè)陀螺，那么高速旋轉(zhuǎn)（調(diào)整）和穩(wěn)固的中軸（不變）都是確保其穩(wěn)定所不可或缺的。在我們所處的這個(gè)特殊行業(yè)，不忘初心，方得始終。這恰恰也是在市場(chǎng)上立于不敗的關(guān)鍵。

譚秋朗必維國(guó)際檢驗(yàn)集團(tuán)工業(yè)與設(shè)施事業(yè)部大中華區(qū)銷售與市場(chǎng)副總裁推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)，平衡市場(chǎng)布局

實(shí)際上，在中國(guó)檢測(cè)認(rèn)證行業(yè)格局中，國(guó)有機(jī)構(gòu)占據(jù)最大的市場(chǎng)份額，其次是民營(yíng)機(jī)構(gòu)，而外資檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)占有率非常低，是“三足鼎立”中較弱的一方。現(xiàn)在國(guó)家政策對(duì)檢測(cè)認(rèn)證行業(yè)逐漸開放，對(duì)我們來說是很好的機(jī)遇。在品牌塑造方面，外資機(jī)構(gòu)多以國(guó)際形象示人，并且歷史比較悠久，考慮的因素比較多，往往會(huì)平衡地去開拓市場(chǎng)，而不是僅僅進(jìn)行短期布局。

過去幾年，必維在中國(guó)市場(chǎng)的拓展速度很快，不管是擴(kuò)大已有業(yè)務(wù)，還是開拓新領(lǐng)域，或者跟合作伙伴加強(qiáng)協(xié)作，都有所建樹。近些年，國(guó)家層面對(duì)“安全”愈加重視，對(duì)必維來說是機(jī)會(huì)，我們正不斷加強(qiáng)在國(guó)內(nèi)化工、汽車和食品等領(lǐng)域的市場(chǎng)投入。必維已經(jīng)參與新能源行業(yè)，在優(yōu)勢(shì)傳統(tǒng)領(lǐng)域――電力行業(yè)，必維也將進(jìn)一步加強(qiáng)品牌影響力和市場(chǎng)拓展力度。對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域，必維也有所涉足，數(shù)字化戰(zhàn)略正作為集團(tuán)2020年戰(zhàn)略行動(dòng)在鋪開。

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)制造業(yè)正在轉(zhuǎn)型，涌現(xiàn)一些新的行業(yè)，同時(shí)希望傳統(tǒng)行業(yè)更新、升級(jí)。換句話說，就是要推“中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)”。產(chǎn)品出口到國(guó)外，就要符合國(guó)外的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)希望自己的品牌等同國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)，這樣就能省去額外的產(chǎn)品檢測(cè)費(fèi)用。必維在全球設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，能夠幫助這些企業(yè)更容易地出口海外。在這個(gè)過程中非常重要的一點(diǎn)是，我們要把國(guó)外的標(biāo)準(zhǔn)和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合，比如產(chǎn)品在中國(guó)生產(chǎn)以后，出口到標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟國(guó)家就變得暢通許多。反過來，國(guó)外的產(chǎn)品進(jìn)入中國(guó)也是一樣，要達(dá)到中國(guó)的認(rèn)證要求。目前必維正在積極推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)這件事。同時(shí)，作為第三方檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，我們持客觀中立的態(tài)度，這是最基本的一個(gè)理念，并且以專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，幫助客戶降低風(fēng)險(xiǎn)，打開全球市場(chǎng)，改善供應(yīng)鏈，從而自信前行。

Kathy Seegebrecht

UL全球市場(chǎng)副總裁UL跨越世紀(jì)的信賴

1894年，UL在美國(guó)芝加哥創(chuàng)立，我們最初是從防火站的一個(gè)小房間內(nèi)開始為安全事業(yè)把關(guān)。120多年來，從公眾用電到具有突破性的可再生新興能源等領(lǐng)域，UL已經(jīng)將安全澆筑在人類科技創(chuàng)造和生活提升的方方面面。我們始終以“打造一個(gè)更安全的世界”作為自己的使命，并將其作為品牌發(fā)展的基石。

進(jìn)入中國(guó)30多年來，我們不斷加大對(duì)本土設(shè)施的投資與工程師團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，在中國(guó)東部及南部打造了多個(gè)行業(yè)頂尖實(shí)驗(yàn)室，以及眾多具備UL認(rèn)證資格的第三方合作實(shí)驗(yàn)室和客戶實(shí)驗(yàn)室，為中國(guó)制造商提供方便、快速、卓越的本土化測(cè)試、認(rèn)證、檢驗(yàn)、培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。在經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境下，UL的價(jià)值在于幫助中國(guó)企業(yè)迅速響應(yīng)全球市場(chǎng)、消費(fèi)者和紛繁復(fù)雜的供應(yīng)鏈需求；幫助客戶在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)“中國(guó)制造”在本土以及全球市場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度，將“代表安全與品質(zhì)的信賴”傳遞給中國(guó)各行各業(yè)的領(lǐng)先制造企業(yè)。

眾所周知，產(chǎn)品最終是為了服務(wù)消費(fèi)者。在UL，我們始終堅(jiān)持“為公眾打造安全的工作與生活環(huán)境”，確保消費(fèi)者所用、所穿、所需安全無虞。作為北美地區(qū)擁有120多年歷史的權(quán)威第三方檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，UL深受北美乃至全球消費(fèi)者、零售商和采購(gòu)商的認(rèn)可。我們致力于幫助消費(fèi)者識(shí)別并挑選安全環(huán)保的產(chǎn)品。通過大眾媒體、社交媒體以及公共教育活動(dòng)，向大眾廣泛普及質(zhì)量安全知識(shí)，如推出質(zhì)量安全知識(shí)系列宣傳手冊(cè)，積極向消費(fèi)者傳遞我們所堅(jiān)持的“安全”“品質(zhì)”“信賴”的理念。

為“中國(guó)制造”全力以赴也是Intertek天祥集團(tuán)今后工作的重點(diǎn)之一。我們欣喜地看到近年來中國(guó)政府發(fā)展和改革檢測(cè)檢驗(yàn)認(rèn)證市場(chǎng)的決心，不斷出臺(tái)積極舉措，以公平開放、市場(chǎng)化的方式大力支持第三方檢測(cè)檢驗(yàn)認(rèn)證產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。Intertek愿意以自身國(guó)際化領(lǐng)先的技術(shù)能力和為品質(zhì)生活保駕護(hù)航的理念積極投身到中國(guó)建設(shè)“質(zhì)量時(shí)代”的浪潮中，為客戶運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)鏈提供保障、測(cè)試、檢驗(yàn)和認(rèn)證服務(wù)，以創(chuàng)新和定制的解決方案超越客戶期望。

實(shí)際上，Intertek天祥集團(tuán)現(xiàn)在不僅僅為產(chǎn)品提供傳統(tǒng)的測(cè)試、檢驗(yàn)、認(rèn)證服務(wù)，還為客戶的創(chuàng)新產(chǎn)品提供更多定制化的全面解決方案。例如，以前只需對(duì)紡織品服裝進(jìn)行檢測(cè)，現(xiàn)在不少服裝加入了功能性的效果。這就需要對(duì)相關(guān)技術(shù)進(jìn)行整合，從而為客戶提供全面的質(zhì)量保障服務(wù)。

蔣毅CSA集團(tuán)中國(guó)副總裁始終將安全視為傳播的第一要素

相比國(guó)有企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)，外資認(rèn)證機(jī)構(gòu)，比如csA集團(tuán)，擁有國(guó)外認(rèn)證測(cè)試行業(yè)近百年的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和歷史，更具全球眼光。csA集團(tuán)是全球領(lǐng)先的測(cè)試與認(rèn)證及標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展機(jī)構(gòu)，致力于提供多元化的認(rèn)證測(cè)試服務(wù)。我們的辦事處遍布加拿大、美國(guó)、歐洲和亞洲。同時(shí)，我們也是加拿大最大的認(rèn)證測(cè)試機(jī)構(gòu)，近百年歷史專注于標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展，2019年即將迎來CSA集團(tuán)成立100年。

1997年，csA集團(tuán)在中國(guó)成立合作認(rèn)證服務(wù)中心。csA集團(tuán)一直將目光聚焦于亞洲，這個(gè)制造業(yè)發(fā)展迅速的地區(qū)，而中國(guó)是csA集團(tuán)亞洲戰(zhàn)略中的重要陣地。近20年來，csA的品牌隨著中國(guó)制造商和制造業(yè)的發(fā)展一同茁壯成長(zhǎng)，自進(jìn)駐中國(guó)以來一直持續(xù)幫助中國(guó)企業(yè)走出國(guó)門。

第2篇

《大數(shù)據(jù)行動(dòng)綱要》的亮點(diǎn)與特色

首先，《大數(shù)據(jù)行動(dòng)綱要》寄予大數(shù)據(jù)重要使命。國(guó)家對(duì)新興的技術(shù)領(lǐng)域和產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展做出了戰(zhàn)略布局和頂層設(shè)計(jì)，并對(duì)大數(shù)據(jù)在民生、經(jīng)濟(jì)、安全、科技發(fā)展、社會(huì)治理等方面的作用寄予了厚望，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)我國(guó)從數(shù)據(jù)大國(guó)向數(shù)據(jù)強(qiáng)國(guó)的轉(zhuǎn)變。《大數(shù)據(jù)行動(dòng)綱要》全方位多層次促進(jìn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。發(fā)改委、工業(yè)和信息化部等二十幾個(gè)部委參與綱要編制，全方位發(fā)展大數(shù)據(jù);中央到地方落實(shí)綱要任務(wù)，各個(gè)層面發(fā)展大數(shù)據(jù);應(yīng)用、產(chǎn)業(yè)、技術(shù)、數(shù)據(jù)共享等全鏈條發(fā)展大數(shù)據(jù)，并以產(chǎn)業(yè)為主體，積極布局應(yīng)用引領(lǐng)下的產(chǎn)業(yè)體系。

其次，作為國(guó)家層面促進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用和發(fā)展的指導(dǎo)性文件，《大數(shù)據(jù)行動(dòng)綱要》涵蓋大數(shù)據(jù)資源的采集、流通、分析和利用各個(gè)環(huán)節(jié)，為大數(shù)據(jù)的發(fā)展提供了頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌部署。文件的出臺(tái)為我國(guó)大數(shù)據(jù)的未來發(fā)展指明了方向，營(yíng)造了良好的發(fā)展環(huán)境。

再次，《大數(shù)據(jù)行動(dòng)綱要》充分體現(xiàn)了我國(guó)對(duì)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的重視，將“推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、培育新興業(yè)態(tài)、助力經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型”作為三大主要任務(wù)之一。文件充分體現(xiàn)了應(yīng)用牽引和企業(yè)主體的作用，通過推動(dòng)大數(shù)據(jù)在各行業(yè)領(lǐng)域的深入應(yīng)用，形成成熟的技術(shù)產(chǎn)品體系，構(gòu)建完善的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈。

最后，《大數(shù)據(jù)行動(dòng)綱要》明確了主要任務(wù)，通過“十大工程”的方式來落實(shí)相應(yīng)的任務(wù)。同時(shí)，按照《大數(shù)據(jù)行動(dòng)綱要》的統(tǒng)籌部署，細(xì)化分解出75項(xiàng)具體任務(wù)，確定了每項(xiàng)任務(wù)的具體責(zé)任部門和進(jìn)度安排，確保行動(dòng)綱要的落實(shí)和實(shí)施。

《大數(shù)據(jù)行動(dòng)綱要》的內(nèi)容可以概括為“三位一體”，即圍繞全面推動(dòng)我國(guó)大數(shù)據(jù)發(fā)展和應(yīng)用，加快建設(shè)數(shù)據(jù)強(qiáng)國(guó)這一總體目標(biāo)，確定三大重點(diǎn)任務(wù)：一是加快政府?dāng)?shù)據(jù)開放共享，推動(dòng)資源整合，提升治理能力;二是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，培育新業(yè)態(tài)，助力經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型;三是強(qiáng)化安全支撐，提高管理水平，促進(jìn)健康發(fā)展。圍繞這“三位一體”，具體明確了五大目標(biāo)、七項(xiàng)措施、十大工程。

五個(gè)目標(biāo)：一是打造精準(zhǔn)治理、多方協(xié)作的社會(huì)治理新模式;二是建立運(yùn)行平穩(wěn)、安全高效的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行新機(jī)制;三是構(gòu)建以人為本、惠及全民的民生服務(wù)新體系;四是開啟大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)新格局;五是培育高端智能、新興繁榮的產(chǎn)業(yè)發(fā)展新生態(tài)。

七項(xiàng)措施：完善組織實(shí)施機(jī)制、加快法規(guī)制度建設(shè)、健全市場(chǎng)發(fā)展機(jī)制、建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系、加大財(cái)政金融支持、加快專業(yè)人才培養(yǎng)、促進(jìn)國(guó)際交流合作。

十項(xiàng)工程：政府?dāng)?shù)據(jù)資源共享開放工程、國(guó)家大數(shù)據(jù)資源統(tǒng)籌發(fā)展工程、政府治理大數(shù)據(jù)工程、公共服務(wù)大數(shù)據(jù)工程、工業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)工程、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)大數(shù)據(jù)工程、萬眾創(chuàng)新大數(shù)據(jù)工程、大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)及產(chǎn)品研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化工程、大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)支撐能力提升工程、網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)安全保障工程。

按照國(guó)務(wù)院的部署，工業(yè)和信息化部主要負(fù)責(zé)推動(dòng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，培育新興業(yè)態(tài)，助力經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，包括推進(jìn)大數(shù)據(jù)核心技術(shù)攻關(guān)、健全產(chǎn)品體系、完善產(chǎn)業(yè)鏈和發(fā)展環(huán)境，推進(jìn)工業(yè)及新興產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，同時(shí)做好信息安全和規(guī)范管理等的相關(guān)工作。

《大數(shù)據(jù)行動(dòng)綱要》如何落實(shí)？

按照《大數(shù)據(jù)行動(dòng)綱要》的統(tǒng)籌部署，細(xì)化分解出75項(xiàng)具體任務(wù)，確定了每項(xiàng)任務(wù)的具體責(zé)任部門和進(jìn)度安排，確保行動(dòng)綱要的落地和實(shí)施。未來工信部將向各地進(jìn)行更細(xì)致的任務(wù)劃分，協(xié)助各地認(rèn)真做好行動(dòng)綱要中各項(xiàng)任務(wù)的分解落實(shí)工作。各地一是結(jié)合自身產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和資源條件合理定位、科學(xué)謀劃，突出區(qū)域特色和優(yōu)勢(shì)，避免重復(fù)投資和建設(shè)。二是制定出臺(tái)促進(jìn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策措施，引導(dǎo)科技、人才、資金等各項(xiàng)資源向產(chǎn)業(yè)傾斜，加快培育骨干企業(yè)，形成產(chǎn)業(yè)支撐能力。三是選擇基礎(chǔ)條件好、示范效應(yīng)強(qiáng)、影響范圍廣的行業(yè)和領(lǐng)域積極開展應(yīng)用示范，充分發(fā)揮應(yīng)用對(duì)產(chǎn)業(yè)的引導(dǎo)和促進(jìn)作用。四是加強(qiáng)數(shù)據(jù)資源建設(shè)和整合，避免信息孤島和“煙囪”，促進(jìn)數(shù)據(jù)資源合理有序流動(dòng)，積極培育產(chǎn)業(yè)的新業(yè)態(tài)和新模式。通過中央和各地的協(xié)同推進(jìn)，共同營(yíng)造良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境，實(shí)現(xiàn)我國(guó)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的科學(xué)有序發(fā)展。

我國(guó)發(fā)展大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)與優(yōu)勢(shì)

擁有豐富的數(shù)據(jù)資源。我國(guó)國(guó)土廣袤、人口眾多、經(jīng)濟(jì)規(guī)模巨大、活躍度高、信息化發(fā)展水平日益提高，將會(huì)成為產(chǎn)生和積累數(shù)據(jù)量最多的國(guó)家。截至2015年6月，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.68億，高居全球第一;預(yù)計(jì)到2020年，全球的數(shù)據(jù)量將達(dá)到40ZB，其中我國(guó)所掌握的數(shù)據(jù)將占20%。

擁有廣闊市場(chǎng)空間。我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)、社會(huì)治理、四化同步、兩化深度融合以及促進(jìn)信息消費(fèi)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等，都為大數(shù)據(jù)發(fā)展提供了廣闊空間。政府管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)、個(gè)人發(fā)展均需利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)創(chuàng)新和服務(wù)。

基于語(yǔ)言、文化特性的本土特色應(yīng)用優(yōu)勢(shì)明顯。依托中國(guó)語(yǔ)言和本土文化，在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域有望再次實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我國(guó)龍頭企業(yè)與國(guó)際巨頭抗衡的發(fā)展格局。

具備一定技術(shù)和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。經(jīng)過多年努力，我國(guó)已成為信息產(chǎn)業(yè)大國(guó)和互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)國(guó)。2014年，我國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)總規(guī)模超過14萬億元，同比增長(zhǎng)超過16%;軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值超過3.7萬億元，增長(zhǎng)超過20%。全球10大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，我國(guó)占據(jù)4席，前30家中占30%以上。這些都為大數(shù)據(jù)應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)龍頭互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用自身掌握大量數(shù)據(jù)資源的優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新和積累數(shù)據(jù)處理分析等關(guān)鍵技術(shù)，并基于大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化提升現(xiàn)有業(yè)務(wù)、開拓新業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)骨干軟硬件企業(yè)開發(fā)了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)一體機(jī)等產(chǎn)品。一批信息服務(wù)企業(yè)面向特定領(lǐng)域研發(fā)數(shù)據(jù)分析工具，提供創(chuàng)新型數(shù)據(jù)服務(wù)。

我國(guó)發(fā)展大數(shù)據(jù)面臨的挑戰(zhàn)和問題

信息孤島普遍存在。跨部門、跨行業(yè)的數(shù)據(jù)共享仍不順暢，有價(jià)值的公共信息資源和商業(yè)數(shù)據(jù)開放程度低，基本處于死鎖狀態(tài)，無法順暢流動(dòng)。

對(duì)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律認(rèn)識(shí)不足。全社會(huì)尚未形成對(duì)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律的客觀、科學(xué)的認(rèn)識(shí)，一些地方誤將數(shù)據(jù)中心建設(shè)視為大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展重點(diǎn)，盲目追逐硬件設(shè)施投資，輕視了數(shù)據(jù)資源匯聚、積累、處理與應(yīng)用能力建設(shè)，未能主動(dòng)推進(jìn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展與應(yīng)用需求間的對(duì)接。

技術(shù)創(chuàng)新與支撐能力不足。大數(shù)據(jù)需要從底層芯片到基礎(chǔ)軟件再到應(yīng)用分析軟件等信息產(chǎn)業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈的支撐，無論是新型計(jì)算平臺(tái)、分布式計(jì)算架構(gòu)，還是大數(shù)據(jù)處理、分析和呈現(xiàn)方面與國(guó)外均存在較大差距，難以滿足各行各業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用需求。

數(shù)據(jù)資源建設(shè)和應(yīng)用水平低。用戶普遍不重視數(shù)據(jù)資源的建設(shè)，即使有數(shù)據(jù)意識(shí)的機(jī)構(gòu)也大多只重視數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單存儲(chǔ)，很少針對(duì)后續(xù)應(yīng)用需求進(jìn)行加工整理。數(shù)據(jù)資源普遍存在質(zhì)量差、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范缺乏、管理能力弱、數(shù)據(jù)價(jià)值難以被有效挖掘利用。

信息安全和數(shù)據(jù)管理體系尚未建立。數(shù)據(jù)所有權(quán)、隱私權(quán)等相關(guān)法律法規(guī)和信息安全、開放共享等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范缺乏，技術(shù)安全防范和管理能力不夠，尚未建立起兼顧安全與發(fā)展的數(shù)據(jù)開放、管理和信息安全保障體系，制約了大數(shù)據(jù)發(fā)展。

人才隊(duì)伍建設(shè)亟需加強(qiáng)。綜合掌握數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)等相關(guān)學(xué)科及應(yīng)用領(lǐng)域知識(shí)的綜合性數(shù)據(jù)科學(xué)人才缺乏，遠(yuǎn)不能滿足發(fā)展需要，尤其是缺乏既熟悉行業(yè)業(yè)務(wù)需求，又掌握大數(shù)據(jù)技術(shù)與管理的綜合型人才。

怎么保障大數(shù)據(jù)安全？

加強(qiáng)基礎(chǔ)保護(hù)技術(shù)的研發(fā)和推廣應(yīng)用。推廣業(yè)務(wù)系統(tǒng)防攻擊防入侵通用保護(hù)技術(shù)的普及和應(yīng)用，引入并推廣匿名技術(shù)、數(shù)據(jù)泄露保護(hù)模型技術(shù)等業(yè)已成熟的大數(shù)據(jù)安全保護(hù)專用技術(shù)。

加強(qiáng)基礎(chǔ)保護(hù)技術(shù)體系的建設(shè)和實(shí)施。制定并組織實(shí)施適用于大數(shù)據(jù)安全保護(hù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)盟規(guī)范指南，明確大數(shù)據(jù)安全保護(hù)的保護(hù)范疇、保護(hù)類型、保護(hù)級(jí)別、具體的技術(shù)保護(hù)要求和管理要求。

切實(shí)加強(qiáng)關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施安全防護(hù)。做好大數(shù)據(jù)平臺(tái)及服務(wù)商的可靠性及安全性評(píng)測(cè)、應(yīng)用安全評(píng)測(cè)、監(jiān)測(cè)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估;明確數(shù)據(jù)采集、傳輸、存儲(chǔ)、使用、開放等各環(huán)節(jié)保障網(wǎng)絡(luò)安全的范圍邊界、責(zé)任主體和具體要求，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)涉及國(guó)家利益、公共安全、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、軍工科研生產(chǎn)等信息的保護(hù)。

開展大數(shù)據(jù)安全流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全認(rèn)證活動(dòng)。建立大數(shù)據(jù)安全評(píng)估體系，落實(shí)信息安全等級(jí)保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等網(wǎng)絡(luò)安全制度;制定大數(shù)據(jù)安全保護(hù)的行業(yè)規(guī)范指南，組織簽署大數(shù)據(jù)安全保護(hù)的行業(yè)自律公約，開展針對(duì)大數(shù)據(jù)交易平臺(tái)數(shù)據(jù)安全保護(hù)狀況的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全認(rèn)證活動(dòng)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全認(rèn)證結(jié)果大數(shù)據(jù)安全保護(hù)綜合排名排序，督促行業(yè)企業(yè)做好大數(shù)據(jù)安全保護(hù)方面的自我約束工作。

采用安全可信產(chǎn)品和服務(wù)，提升基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)鍵設(shè)備安全可靠水平。建設(shè)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全信息匯聚共享和關(guān)聯(lián)分析平臺(tái)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)數(shù)據(jù)融合和資源合理分配，提升重大網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處理能力;深化網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系和態(tài)勢(shì)感知能力建設(shè)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)空間安全防護(hù)和安全事件識(shí)別能力。開展安全監(jiān)測(cè)和預(yù)警通報(bào)工作，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)環(huán)境下防攻擊、防泄露、防竊取的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、控制和應(yīng)急處置能力建設(shè)。

大數(shù)據(jù)是以容量大、類型多、存取速度快、應(yīng)用價(jià)值高為主要特征的數(shù)據(jù)集合，正快速發(fā)展為對(duì)數(shù)量巨大、來源分散、格式多樣的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲(chǔ)和關(guān)聯(lián)分析，從中發(fā)現(xiàn)新知識(shí)、創(chuàng)造新價(jià)值、提升新能力的新一代信息技術(shù)和服務(wù)業(yè)態(tài)。

――國(guó)務(wù)院《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》

第3篇

[關(guān)鍵詞]Web2.0　圖書館信息服務(wù)　忠誠(chéng)用戶　培育模式　培育策略

[分類號(hào)]G250

互聯(lián)網(wǎng)從Web1.0向Web2.0的發(fā)展，是一次從核心內(nèi)容到外部應(yīng)用的革命?；赪eb2.0理念建立起來的Web2.0服務(wù)，如YouTube、Facebook等在商業(yè)化過程中不斷獲得巨大成功，刺激著人們?nèi)リP(guān)注和使用Web2.0工具，并因此對(duì)人們存取知識(shí)的習(xí)慣和行為產(chǎn)生了重大的影響，進(jìn)而影響到以存取知識(shí)為己任的圖書館的生存與發(fā)展。同時(shí)，隨著大量如百度知道、搜搜問問、新浪愛問、雅虎知識(shí)堂等知識(shí)問答平臺(tái)的建立，圖書館提供的參考咨詢服務(wù)失去了原本的吸引力，不再是用戶信息咨詢的起點(diǎn)。根據(jù)艾瑞咨詢推出的網(wǎng)民行為連續(xù)性監(jiān)測(cè)系統(tǒng)iUserTracker監(jiān)測(cè)，2007～2008年期間，問答平臺(tái)季度總訪問次數(shù)有明顯上升，由2007年同期的20.7億次，上升為2008年的40.4億次，同比翻番增長(zhǎng)，全年訪問次數(shù)突破127億次。從用戶人均使用情況來看，截止到2008年11月，人均月度訪問次數(shù)突破7.7次，標(biāo)志著問答服務(wù)使用頻繁化。此外，Google正在架空?qǐng)D書館，Coogle Scholar正在動(dòng)搖圖書館作為學(xué)術(shù)資源第一信息源的地位，開放內(nèi)容聯(lián)盟弱化了圖書館的圖書借閱功能。隨著互聯(lián)網(wǎng)從Web1.0向Web2.0的發(fā)展，如果不斷失去原本屬于自己的用戶，圖書館的發(fā)展前景就會(huì)令人擔(dān)憂。因此，如何培育忠誠(chéng)用戶、穩(wěn)固用戶數(shù)量，已經(jīng)成為Web2.0環(huán)境下圖書館信息服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)。

1　圖書館忠誠(chéng)用戶的內(nèi)涵及其價(jià)值

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的用戶忠誠(chéng)概念強(qiáng)調(diào)，用戶的忠誠(chéng)表現(xiàn)為再次或大量地購(gòu)買該產(chǎn)品服務(wù)，而且?guī)缀鯖]有選擇其他品牌的念頭，拒絕其他品牌的誘惑。為了便于理解，Cremler和Brown(1996年)將用戶忠誠(chéng)細(xì)分為行為忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。行為忠誠(chéng)是用戶實(shí)際表現(xiàn)出來的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)是用戶在未來可能的購(gòu)買意向；情感忠誠(chéng)則是用戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度。筆者認(rèn)為，對(duì)于圖書館來說，忠誠(chéng)用戶是指那些對(duì)圖書館的信息產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生感情并形成偏愛，而長(zhǎng)期重復(fù)訪問圖書館網(wǎng)站并不斷獲取其信息產(chǎn)品或服務(wù)的用戶。這類用戶對(duì)圖書館的忠誠(chéng)具體表現(xiàn)為：①行為忠誠(chéng)：經(jīng)常訪問圖書館網(wǎng)站，并比其他用戶更關(guān)注和更樂意嘗試圖書館的新產(chǎn)品與新服務(wù)；②意向忠誠(chéng)：用戶只要有信息需求，首先想到通過圖書館獲取幫助；③情感忠誠(chéng)：認(rèn)為圖書館所提供的服務(wù)優(yōu)于其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，并積極向他人宣傳圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的信息服務(wù)市場(chǎng)中，忠誠(chéng)用戶已成為圖書館核心戰(zhàn)略資源，對(duì)其服務(wù)的發(fā)展具有重要價(jià)值：①有利于圖書館降低宣傳推廣成本，有資料顯示：吸引一個(gè)新用戶的成本是留住一個(gè)現(xiàn)有用戶成本的5倍，因?yàn)橹艺\(chéng)用戶比新用戶對(duì)圖書館的認(rèn)知度高，他們對(duì)圖書館的宣傳推廣活動(dòng)更敏感，更易做出積極的反應(yīng)。②有利于圖書館樹立良好的服務(wù)形象。忠誠(chéng)用戶往往會(huì)將自己滿意的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)告訴周圍的人，無形中成為圖書館免費(fèi)的宣傳員。由于忠誠(chéng)用戶宣傳具有很高的可信度，因此宣傳效力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于媒體廣告，可使圖書館獲得良好的口碑并不斷提升知名度和美譽(yù)度，從而吸引越來越多的新用戶。③忠誠(chéng)用戶會(huì)積極參與圖書館的管理活動(dòng)，為其提供廣泛的意見和建議，幫助圖書館不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，從而將圖書館建成用戶最可信賴的知識(shí)信息中心。

2　圖書館忠誠(chéng)用戶培育模式的建立

實(shí)踐證明，滿意的用戶并不一定是忠誠(chéng)的用戶，而忠誠(chéng)的用戶則來源于滿意的用戶這一現(xiàn)實(shí)。而用戶對(duì)圖書館提供的服務(wù)是否滿意，取決于圖書館提供的服務(wù)質(zhì)量能否或者超過用戶的需求期望。而卡諾模型可用于對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的定性分析，指導(dǎo)圖書館如何提高服務(wù)質(zhì)量以滿足用戶不同層次的需求期望，進(jìn)而培育忠誠(chéng)用戶。為此，筆者認(rèn)為圖書館有必要根據(jù)卡諾模型建立忠誠(chéng)用戶的培育模式。

卡諾模型(Kano Model)是由日本的卡諾博士(Noriaki Kano)提出的，該模型將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。對(duì)于圖書館信息服務(wù)而言，當(dāng)然質(zhì)量是指該項(xiàng)服務(wù)理所當(dāng)然應(yīng)該具備的質(zhì)量，例如，提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息服務(wù)，充分保護(hù)用戶的個(gè)人信息安全等。當(dāng)圖書館信息服務(wù)滿足這些基本要求時(shí)，用戶也不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意；而一旦不能滿足這些基本要求，用戶將極度不滿并放棄該項(xiàng)服務(wù)。期望質(zhì)量是指通過調(diào)查的手段了解到的用戶期望并予以滿足的質(zhì)量，例如，優(yōu)質(zhì)的知識(shí)服務(wù)，友好的用戶界面等。圖書館信息服務(wù)越能滿足用戶的期望，用戶就越滿意；若不能較好地滿足用戶的期望，用戶將表現(xiàn)出不滿并可能導(dǎo)致放棄此項(xiàng)服務(wù)。迷人質(zhì)量是指信息產(chǎn)品和服務(wù)所具備的超越了用戶期望的質(zhì)量特性。例如，個(gè)性化的信息服務(wù)、及時(shí)進(jìn)行服務(wù)效果的評(píng)價(jià)與反饋，對(duì)忠誠(chéng)用戶的獎(jiǎng)勵(lì)措施等。當(dāng)圖書館信息服務(wù)具備迷人質(zhì)量時(shí)，用戶就會(huì)非常滿意，進(jìn)而提高用戶的忠誠(chéng)度。圖書館為了使用戶滿意，并進(jìn)而贏得用戶忠誠(chéng)，必須建立確保當(dāng)然質(zhì)量、提升期望質(zhì)量、打造迷人質(zhì)量三位一體的忠誠(chéng)用戶培育模式。如圖1所示：

3　Web2.0環(huán)境下圖書館信息服務(wù)忠誠(chéng)用戶的培育策略

3.1　充分保護(hù)用戶的個(gè)人信息

圖書館在開展信息服務(wù)，尤其是個(gè)性化信息服務(wù)的過程中離不開對(duì)用戶個(gè)人信息的搜集。圖書館只有掌握了充分、詳細(xì)的用戶個(gè)人信息，才能提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)；用戶只有提供了全面、準(zhǔn)確的個(gè)人信息，才能獲得最符合自己需求的信息服務(wù)。如果對(duì)用戶的個(gè)人信息保護(hù)不力，造成了個(gè)人信息的泄露，用戶就會(huì)感到個(gè)人的人格尊嚴(yán)受損，對(duì)圖書館產(chǎn)生防范、敵視的心理，喪失信息服務(wù)的忠誠(chéng)。因此，圖書館需要提出一種有效的個(gè)人信息保護(hù)模式，在圖書館與用戶之間建立起相互尊重、相互信任的和諧關(guān)系。目前國(guó)際上對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)主要采取兩種模式：一是以歐盟為代表的法律規(guī)制模式；二是以美國(guó)為代表的行業(yè)自律模式。鑒于上述兩種模式各有優(yōu)劣，筆者認(rèn)為圖書館在開展信息服務(wù)過程中對(duì)用戶個(gè)人信息的保護(hù)應(yīng)采用綜合保護(hù)模式：在圖書館內(nèi)部運(yùn)用完善的法律體系進(jìn)行約束，并實(shí)行規(guī)范的自律措施，同時(shí)輔以用戶的自我保護(hù)，用這三道防線為個(gè)人信息保護(hù)筑起堅(jiān)固壁壘，營(yíng)造一個(gè)安全的個(gè)性化服務(wù)空間，提高用戶對(duì)圖書館信息服務(wù)的忠誠(chéng)。

3.2　提供優(yōu)質(zhì)的知識(shí)服務(wù)

面對(duì)浩瀚的信息海洋，如何找到自己真正需要的知識(shí)內(nèi)容，以解決當(dāng)前的實(shí)際問題，成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下許多用戶的新難題。據(jù)國(guó)外企業(yè)信息利用情況的調(diào)查：

利用傳統(tǒng)信息提供方式(包括企業(yè)內(nèi)部信息、產(chǎn)品服務(wù)信息、網(wǎng)上信息等)獲取的信息僅占15％，而利用專家經(jīng)驗(yàn)占15％，利用團(tuán)隊(duì)協(xié)同產(chǎn)生的信息占25％，利用業(yè)界刷行的專業(yè)知識(shí)占45％。這一趨勢(shì)說明，用戶已經(jīng)不再滿足于網(wǎng)絡(luò)信息檢索這一簡(jiǎn)單的信息服務(wù)模式，而是要求信息服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠從信息中提取直接可用的知識(shí)，以幫助、支持用戶進(jìn)行重要的決策和行動(dòng)、從而降低用戶利用信息的時(shí)間與成本。因此，作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館必須充分利用其信息資源和人才資源優(yōu)勢(shì)積極開展知識(shí)服務(wù)，從以“文獻(xiàn)單元”為主的宏觀揭示變?yōu)橐浴爸R(shí)單元”為基礎(chǔ)的微觀揭示，按照特定用戶的需求，搜集相關(guān)信息，并進(jìn)行去粗取精、去偽存真和分析推理，然后提煉加工生成“綜述”、“科研發(fā)展動(dòng)態(tài)報(bào)告”、“市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告”、“查新證明”、“科學(xué)預(yù)測(cè)報(bào)告”之類的知識(shí)產(chǎn)品，以做好決策參謀、科研偵察工作。

3.3　設(shè)計(jì)省時(shí)友好、高效的用戶界面

設(shè)計(jì)友好、高效的用戶界面，不但能夠使圖書館網(wǎng)站迅速同答用戶在訪問網(wǎng)站過程中面臨的一系列問題，而且有利于傳遞圖書館的核心服務(wù)價(jià)值取向和愉悅的用戶體驗(yàn)，并吸引用戶再次訪問圖書館網(wǎng)站。①好的導(dǎo)航是設(shè)計(jì)好用戶界面的的第一步也是最重要的一步，為了令訪問者特別是新用戶不感到迷惑，在設(shè)計(jì)用戶界面導(dǎo)航時(shí)應(yīng)該時(shí)刻告訴用戶當(dāng)前是什么位置，在進(jìn)行什么操作；還應(yīng)該提示用戶上一步做了什么，下一步該做什么。②用戶界面可以恰當(dāng)?shù)乩每梢暬夹g(shù)，使系統(tǒng)的表現(xiàn)形式更加生動(dòng)豐富，提高系統(tǒng)的交互性。③界面的設(shè)計(jì)要符合可用性、易用性的原則。④要在界面中設(shè)計(jì)良好的用戶自我服務(wù)與請(qǐng)求幫助系統(tǒng)。

3.4　積極開展宣傳推廣工作

圖書館要善于利用傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)，讓用戶充分了解其產(chǎn)品的內(nèi)容與服務(wù)功能，尤其足特色產(chǎn)品及特色服務(wù)?，F(xiàn)階段，我國(guó)電視、報(bào)刊、電臺(tái)等傳統(tǒng)媒體的影響力仍然大于網(wǎng)絡(luò)，因此應(yīng)該充分利用傳統(tǒng)媒體的強(qiáng)大作用，對(duì)圖書館及其信息產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行大力宣傳。同時(shí)，隨著我困網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，圖書館也應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力，做好網(wǎng)絡(luò)媒體的推廣工作。網(wǎng)絡(luò)推廣的具體方法很多，如登錄搜索引擎、利用各種論壇、使用定向的郵件列表、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、博客等。此外，圖書館還可以借助具有一定影響力的SNS網(wǎng)站，如Facebook，Myspace等，與用戶進(jìn)行互動(dòng)、交流，向用戶介紹圖書館的資源和服務(wù)。

3.5　開展個(gè)性化的信息服務(wù)

3.5.1　構(gòu)建圖書館2.0下的個(gè)性化信息服務(wù)模式Web2.0環(huán)境下，圖書館應(yīng)利用Web2.0為其提供的新技術(shù)與服務(wù)理念，以自身的資源優(yōu)勢(shì)為依托，為用戶提供圖書館2.0下的個(gè)性化信息服務(wù)。其構(gòu)建應(yīng)從兩方面人手，一方面，構(gòu)建圖書館2.0中的個(gè)性化服務(wù)門戶，把資源、用戶和服務(wù)三者有機(jī)結(jié)合起來，形成一個(gè)互動(dòng)增長(zhǎng)的有機(jī)體。劉煒、葛秋妍在《從Web2.0到圖書館2.0：服務(wù)因用戶而變》一文中對(duì)現(xiàn)有圖書館2，0的一些主要的“我的圖書館”服務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)的歸納總結(jié)。另一方面，以資源為依托，以用戶為目標(biāo)，將圖書館的個(gè)性化服務(wù)通過各種Web工具推出去，允許用戶在自己喜歡的平臺(tái)上添加自己喜歡的圖書館服務(wù)。圖書館2.0下個(gè)性化服務(wù)可資利用的工具和服務(wù)有小書簽、用戶腳本、瀏覽器插件、工具條、桌面應(yīng)用程序、簡(jiǎn)易信息聚合等，它們有利于圖書館針對(duì)Web2.0環(huán)境下用戶不以圖書館網(wǎng)站作為第一信息源的現(xiàn)狀，將服務(wù)延伸到圖書館網(wǎng)站之外，提供“圖書館無處不在”的“無縫”的用戶體驗(yàn)。如加拿大Alberta大學(xué)圖書館Peter Binkley的“Google學(xué)術(shù)搜索OpenURL”就是Firefox瀏覽器中的一個(gè)插件，安裝后，在使用Google學(xué)術(shù)搜索時(shí)，如果搜索結(jié)果中有Alberta大學(xué)圖書館館藏，就會(huì)出現(xiàn)標(biāo)示其館藏的圖標(biāo)，點(diǎn)擊該圖標(biāo)就可以直接訪問相應(yīng)的電子資源，實(shí)現(xiàn)一站式獲取全文資料。

3.5.2　創(chuàng)建學(xué)術(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開展開放、協(xié)作、共享、交流的信息服務(wù)老槐在題為《2.0時(shí)代的科研》博文中有一段精彩的論述：“網(wǎng)絡(luò)時(shí)代我們最不缺乏的就是信息，缺乏的只是思想。而思想不是可以收集的，思想往往是在互動(dòng)、討論、交流中產(chǎn)生”。因此，圖書館有必要以BBS、Blog、Wiki等形式打造一個(gè)學(xué)術(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓世界各地的用戶可以對(duì)共同感興趣的學(xué)術(shù)問題進(jìn)行廣泛的交流探討，使用戶在良好的學(xué)術(shù)氛圍中享受豐富的精神食糧，并不斷迸發(fā)出思想火花，從而培養(yǎng)用戶的歸屬感和忠誠(chéng)度，提高圖書館網(wǎng)站的“粘性”。

?建立Blog系統(tǒng)平臺(tái)，促進(jìn)知識(shí)的傳播、交流、創(chuàng)新。圖書館可以建立Blog系統(tǒng)，鼓勵(lì)各學(xué)科的學(xué)科館員、研究人員、專家、學(xué)者建立Blog。通過Blog介紹各學(xué)科館員和知名教授關(guān)注的研究方向以及學(xué)者在學(xué)習(xí)、科研過程中遇到的問題，并且可以通過留言的方式與各博主進(jìn)行互動(dòng)互通的討論交流，通過這些討論交流，探討共同關(guān)心的問題，傳播知識(shí)，汲取有用的信息和資源，促進(jìn)知識(shí)的創(chuàng)新，逐漸在博主與博客瀏覽者之間形成學(xué)術(shù)興趣小組。如上海大學(xué)圖書館的Blog系統(tǒng)平臺(tái)就是很好的例子。

?建立基于Wiki的參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)方式。據(jù)2008年1月中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的第21次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，65.7％的網(wǎng)民表示在網(wǎng)上發(fā)過帖子或上傳過內(nèi)容。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容有所貢獻(xiàn)的網(wǎng)民是比較活躍的一群網(wǎng)民。并且，學(xué)歷越高，給互聯(lián)網(wǎng)提供內(nèi)容的比例越高。作為互聯(lián)網(wǎng)上新的信息管理模式的圖書館，可以利用Wiki開源軟件構(gòu)建基于Wiki的數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，匯聚社會(huì)群體智慧共建共享知識(shí)庫(kù)，創(chuàng)新數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式。在基于Wiki的數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)中，館員的角色應(yīng)該從“百事通”轉(zhuǎn)換為“主持人”，他一方面因?yàn)樽约旱膶I(yè)知識(shí)和對(duì)FAQ庫(kù)的熟悉盡量地幫助讀者解決問題；另一方面則組織和引導(dǎo)別的在線讀者參與討論共同解答。

3.5.3　善于識(shí)別與滿足用戶未滿足的、潛在的個(gè)性化信息需求　用戶需求是圖書館生存和發(fā)展的根本動(dòng)因，其一切活動(dòng)都必須以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)來開展，唯有這樣才能不斷推出滿足用戶現(xiàn)實(shí)或潛在需求的服務(wù)項(xiàng)目，從而贏得用戶的忠誠(chéng)。因此，圖書館要不斷加強(qiáng)對(duì)用戶信息需求的分析研究，及時(shí)了解哪些市場(chǎng)已經(jīng)飽和或已被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)，哪些市場(chǎng)其他信息機(jī)構(gòu)尚無暇顧及，了解各類型用戶在科研、生產(chǎn)等活動(dòng)中急需哪些信息，從而確立目標(biāo)市場(chǎng)，然后再組織本館的信息資源、人力資源和技術(shù)力量開發(fā)出適銷對(duì)路的信息產(chǎn)品、推出深受用戶歡迎的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，還必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶潛在的信息需求，采用Cookies、網(wǎng)站服務(wù)器日志程序、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)工具等各種先進(jìn)技術(shù)手段多方收集用戶網(wǎng)上行為信息，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)這些信息進(jìn)行分析，從中挖掘出可能連用戶自己都沒有意識(shí)到的信息需求，并在此基礎(chǔ)上開展個(gè)性化信息推薦服務(wù)，從而不斷超越用戶的需求和期望，通過給用戶的意外驚喜來鞏固用戶的忠誠(chéng)。

3.6　及時(shí)進(jìn)行服務(wù)效果的評(píng)價(jià)與反饋

可充分利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)有利環(huán)境多途徑地收集用戶對(duì)圖書館信息服務(wù)的評(píng)價(jià)信息，進(jìn)行用戶滿意度測(cè)評(píng)。用戶反饋的評(píng)價(jià)信息可使圖書館及時(shí)測(cè)量用戶對(duì)圖書館信息服務(wù)的預(yù)期態(tài)度、感知態(tài)度、忠誠(chéng)度，可比較自己和競(jìng)爭(zhēng)者的信息服務(wù)，得到用戶對(duì)圖書館信息服務(wù)滿意度指標(biāo)，進(jìn)而不斷改進(jìn)其管理與服務(wù)，最終提高用戶對(duì)圖書館信息服務(wù)的滿意度與忠誠(chéng)度。