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《現代營銷雜志》2015年第一期

1.缺乏深入的客戶差異化分析

缺乏深入的客戶差異化分析，不能有效識別客戶需求，很多國際物流企業實際操作中仍然局限于價格讓利來尋求客戶，重視服務本身或產品而不重視對客戶關系的管理與維護，盲目推銷產品服務。讓渡價格背后隱藏著的一個重要原因就是缺乏有效的客戶差異化分析。2.3差異化服務水平不高缺少提高物流服務差異化水平的具體方法，隨著市場競爭的加劇，國際物流企業已經逐漸意識到差異化服務策略的重要性，但是企業本身的創新產品以及個性化服務的提供較少，且缺乏產品和服務營銷推廣的有效平臺。

2.基于移動互聯網的國際物流差異化服務策略

移動互聯網具有移動性、即時性和開放協作性，在國際物流企業提供差異化服務時需要實現客戶需求就必須考慮最大化提升客戶的體驗。

2.1以客戶為中心的服務理念移動互聯網的發展是使互聯網思維發展到極致，用戶思維是互聯網思維的核心。準確的客戶需求定位是提供差異化服務的前提，國際物流企業提供差異化服務需要明確客戶的需求，應該建立“以客戶為中心”的服務理念，圍繞客戶需求來做產品或服務創新。移動互聯網固有的便捷性、便攜性和即時性，使得信息更加透明化，用戶獲得更大的話語權。在全球國際貿易環境中，國際物流企業需要實現“以客戶為中心”，讓客戶參與到國際物流服務價值鏈條的每一個環節，匯集用戶的智慧，才能夠及時反映市場信息，把握客戶差異化的服務需求。

2.2大數據在國際物流差異化服務中的應用差異化的服務需建立在可靠的數據分析之上，大數據在國際物流差異化服務策略中主要集中于客戶差異化分析和基于大數據的智能分析挖掘客戶需求進行產品或服務價值創造。

2.2.1大數據在客戶差異化分析中的應用大數據是移動互聯網時代非常有效的分析工具，客戶行為分析是最廣為人知的大數據應用領域之一。大數據思維應用于國際物流差異化服務中主要針對客戶行為分析更好地了解客戶以及他們的行為和喜好。據此對這些客戶進行有效的差異分析，有助于企業更好的細分市場，根據不同的客戶群體（比如優質客戶、一般客戶和問題客戶）采取不同的差異化服務策略。

2.2.2大數據推動國際物流差異化服務水平提高大數據的價值在于從海量的數據中發現新的知識，創造新的價值。而國際物流正是一個產生大量數據的行業，在采購訂貨、生產計劃管理、運輸、倉儲、裝卸、加工、整理商檢、報關、信息等各個環節中都會產生海量的數據。應用“大數據”技術，通過對各個物流環節的數據進行歸納、分類和整合，可以很好地發現國際物流差異化服務的立足點，有利于產品或服務的改進和完善。

2.3移動終端平臺在國際物流差異化服務中的應用近年來，移動互聯網在物流業中的應用越來越多，特別是很多物流企業開發自己的APP應用，并取得了不錯的成果。

2.3.1利用現有平臺聯盟，開放協作互聯網思維中平臺模式對于國際物流差異化服務具有重要的意義，依據平臺開展個性化物流服務，走平臺模式是個不錯的嘗試。但是，當前國內國際物流企業大多數不具備構建自己生態平臺的實力，利用現有國際物流平臺，開展差異化國際物流服務是國際物流企業的最佳選擇。

2.3.2自主開發APP平臺應用國際物流企業除了選擇利用現有APP平臺外，可以考慮自己研發設計APP客戶端，利用APP客戶端將產品服務與營銷推廣結合，利用APP黏度將客戶與企業聯系起來，及時準確反映客戶需求，提供精準的國際物流服務，線上線下為客戶提供差異化服務。

3.結論

本文結合國際物流發展現狀和移動互聯網特征，集中闡述了移動互聯網在國際物流差異化服務中的應用。從互聯網用戶思維、大數據思維和平臺思維三個角度分析移動互聯網對差異化服務策略的影響，并提出了“以客戶為中心”的服務理念、大數據客戶差異化分析和移動終端APP應用的差異性服務策略，對國際物流企業提升自身競爭力具有一定的借鑒意義。

作者：紀偉單位：江西財經大學