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【摘要】

服務(wù)外包正在成為世界商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，經(jīng)濟(jì)全球化面臨的一個(gè)重大障礙就是語(yǔ)言交流的障礙。外包人才既要有專業(yè)知識(shí)，又要懂得如何用外語(yǔ)進(jìn)行交流與溝通，而外語(yǔ)教學(xué)的滯后已成了制約優(yōu)秀服務(wù)外包人才培養(yǎng)的瓶頸。“能力為本”是英語(yǔ)教學(xué)的一大特色。本研究針對(duì)商務(wù)洽談實(shí)際工作過(guò)程進(jìn)行教學(xué)改革，利用職場(chǎng)化模擬，突出高職學(xué)生技能培養(yǎng)。

【關(guān)鍵詞】

服務(wù)外包英語(yǔ)；商務(wù)洽談過(guò)程；教學(xué)改革；微課程

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是適應(yīng)我國(guó)作為發(fā)展中國(guó)家國(guó)情的黃金產(chǎn)業(yè)。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，既與我國(guó)發(fā)展政策相關(guān)，同時(shí)，也取決于培養(yǎng)的人才的質(zhì)量。隨著經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的逐步展開(kāi)，高職英語(yǔ)教育也在深入探索和實(shí)踐新的教學(xué)模式，以便適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。由于英語(yǔ)在中國(guó)是外語(yǔ)，有效地進(jìn)行英語(yǔ)教學(xué)并非易事。《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》（2010-2020年）里面就提到了要進(jìn)行教育改革，把就業(yè)作為外語(yǔ)教學(xué)的一個(gè)標(biāo)桿，努力提高人才的質(zhì)量。本文嘗試從建構(gòu)主義方法作為指導(dǎo)，以商務(wù)的基本洽談過(guò)程為主線，利用“微課程”，采用虛擬項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型教學(xué)法進(jìn)行高職的服務(wù)外包英語(yǔ)課程的改革與實(shí)踐。

1.高職服務(wù)外包英語(yǔ)教學(xué)的現(xiàn)狀

服務(wù)外包英語(yǔ)按工作流程主要分為ITO英語(yǔ)和BPO英語(yǔ)，它包括商業(yè)流程外包（BPO）、信息技術(shù)外包（ITO）和知識(shí)流程外包（KPO）。在廣東泛珠三角經(jīng)濟(jì)圈，對(duì)高職服務(wù)外包畢業(yè)生的就業(yè)崗位定位在中偏低的層次，學(xué)生只需要在通過(guò)大學(xué)英語(yǔ)應(yīng)用能力考試B級(jí)后，在專業(yè)英語(yǔ)的教學(xué)階段，側(cè)重點(diǎn)放在商務(wù)語(yǔ)境下英語(yǔ)的基本運(yùn)用能力，包括掌握專業(yè)的相關(guān)重要詞匯和短語(yǔ)，運(yùn)用英語(yǔ)與不同國(guó)家的客戶進(jìn)行日常交流，處理普通的業(yè)務(wù)范圍所涉及的技術(shù)文字材料，例如：項(xiàng)目計(jì)劃的起草和相關(guān)細(xì)節(jié)的具體實(shí)施等。因此，針對(duì)高職院校學(xué)生的教育背景，主要針對(duì)的是前兩種。需求分析,最初用于外語(yǔ)教學(xué)中的“專門用途英語(yǔ)”。但現(xiàn)在它是衡量我們教學(xué)效果的首要條件。由于目前的外包市場(chǎng)上，歐美業(yè)務(wù)是我國(guó)外包服務(wù)業(yè)務(wù)的主要來(lái)源，因此，服務(wù)外包業(yè)務(wù)對(duì)英語(yǔ)口語(yǔ)交際能力的需求非常大，要求從業(yè)者能實(shí)現(xiàn)“零障礙”的日常交流。盡管高職院校學(xué)生的英語(yǔ)水平在逐漸提高，但是在口頭表達(dá)上還是參差不齊。教學(xué)中忽視了中西方文化差異的講解，忽略了跨文化交際的障礙，所以在面對(duì)語(yǔ)言交流的服務(wù)業(yè)時(shí)，能力欠佳。因此，如何創(chuàng)新教學(xué)是刻不容緩的任務(wù)，我們的教學(xué)緊貼服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)生的技能。服務(wù)外包英語(yǔ)的教學(xué)改革勢(shì)在必行。

2.基于商務(wù)洽談過(guò)程的高職服務(wù)外包英語(yǔ)課堂教學(xué)改革與實(shí)踐

2.1教學(xué)內(nèi)容的篩選高職英語(yǔ)課程教學(xué)基本要求規(guī)定：高職的教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)實(shí)用性人才，英語(yǔ)教學(xué)應(yīng)貫徹以實(shí)用為主，夠用為度的方針。傳統(tǒng)的服務(wù)外包英語(yǔ)教材側(cè)重于專業(yè)術(shù)語(yǔ)和句式，學(xué)習(xí)難度大，缺乏交際技能的培養(yǎng)，導(dǎo)致學(xué)生口語(yǔ)的流利性和交流性的能力會(huì)下降。全國(guó)服務(wù)外包技能考試（簡(jiǎn)稱：NSO）外語(yǔ)類考試也強(qiáng)調(diào)學(xué)生具備在服務(wù)外包行業(yè)中較熟練地運(yùn)用英語(yǔ)的能力；對(duì)于應(yīng)試總結(jié)出的一套答題的技巧，雖然在應(yīng)試上顯示出一定的效果。但在真正的跨文化交際過(guò)程中，顯得太過(guò)于薄弱。教學(xué)內(nèi)容要充分考慮到學(xué)生在實(shí)際商務(wù)工作環(huán)境中實(shí)用英語(yǔ)，需要對(duì)英語(yǔ)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行選擇和模塊化整合!語(yǔ)言的學(xué)習(xí)和運(yùn)用從來(lái)都不是孤立的，語(yǔ)言是文化的載體，如果使用不當(dāng)，很容易造成誤解。語(yǔ)用失誤，它包括語(yǔ)言失誤和社交語(yǔ)用失誤。造成語(yǔ)用失誤的主要原因之一就是對(duì)文化背景差異了解不多。學(xué)生的常識(shí)知識(shí)的了解非常有限，學(xué)生對(duì)中西方文化背景知識(shí)了解太少，造成了理解上的偏差。商務(wù)活動(dòng)是一種跨文化交流,文化是商務(wù)活動(dòng)的紐帶和潤(rùn)滑劑，各個(gè)國(guó)家有自己不同的文化背景,如果不理解對(duì)方的文化,按照自己的文化來(lái)進(jìn)行活動(dòng),就會(huì)引起文化沖突,從而導(dǎo)致商業(yè)活動(dòng)的失敗。當(dāng)然，學(xué)生還是了解一點(diǎn)點(diǎn)背景知識(shí)，但僅僅是對(duì)于英美文化表面特征的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)不全面。同時(shí)，公共課程的增多，專業(yè)課時(shí)縮減，由于課時(shí)有限，就算有意對(duì)文化背景知識(shí)進(jìn)行講解，也不能實(shí)現(xiàn)，也阻礙了跨文化交際能力的提高。綜合以上因素，我們?cè)谶x取教學(xué)內(nèi)容之前，多次下企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)對(duì)人才的英語(yǔ)技能需求，同時(shí)，盡可能的考慮到跨文化交際內(nèi)容。按商務(wù)洽談的具體工作流程把內(nèi)容整合為三個(gè)模塊：以商務(wù)洽談的過(guò)程為主線，按工作分為前期準(zhǔn)備，洽談磋商和后期工作為三個(gè)模塊，兼顧內(nèi)容完整性和模塊的協(xié)調(diào)性。教學(xué)設(shè)計(jì)以16個(gè)教學(xué)周為一個(gè)周期，每周4課時(shí)，6-8個(gè)課時(shí)完成一個(gè)主題的教學(xué)，一個(gè)周期完成十個(gè)主題的訓(xùn)練。從“接觸海量材料-走入特定場(chǎng)景-分析篩選材料-編織情景對(duì)話-模擬角色演練”這一核心程序來(lái)實(shí)現(xiàn)“以能力為本”的培養(yǎng)目標(biāo)。重點(diǎn)解決三個(gè)模塊的合理銜接問(wèn)題，讓學(xué)生能用所學(xué)知識(shí)來(lái)處理洽談中的實(shí)際問(wèn)題。

2.2教學(xué)方式的改變(a)虛擬項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型教學(xué)法。虛擬項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型教學(xué)法起源于建構(gòu)主義理論，更看重學(xué)習(xí)者自身經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的積累過(guò)程。虛擬項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型教學(xué)法是項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型教學(xué)法的延伸，以虛擬項(xiàng)目代替真實(shí)項(xiàng)目，即以學(xué)生為教學(xué)中心，教師在教學(xué)過(guò)程中擔(dān)當(dāng)教學(xué)的“引導(dǎo)者”，設(shè)置場(chǎng)景以及虛擬項(xiàng)目的情景要素，用各種各樣的形式讓學(xué)生集中關(guān)注文化差異的注意力；通過(guò)種類繁多的實(shí)踐活動(dòng)讓學(xué)生感知，進(jìn)行角色扮演，來(lái)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的課堂積極性，從而達(dá)到建構(gòu)的目的。具體實(shí)施：(1)教師層面：教師擔(dān)任“總設(shè)計(jì)師”。在項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)，除了考慮到學(xué)生的英語(yǔ)水平和接受程度，還要考慮到對(duì)不同國(guó)家的商務(wù)交際禮儀知識(shí)的傳授，讓學(xué)生主動(dòng)意識(shí)到這些知識(shí)點(diǎn)的重要性以及如何避免“文化休克”。忽略學(xué)生的個(gè)體的表現(xiàn)差異性，重視學(xué)習(xí)態(tài)度，鼓勵(lì)人人參與，讓每一位同學(xué)都動(dòng)起來(lái)。同時(shí)，采用一種避免對(duì)話定型的技巧。比如：仿照《初級(jí)劍橋商務(wù)英語(yǔ)（第三版）》的P83的訓(xùn)練方式，兩人一組，就給出的信息創(chuàng)新對(duì)話。由于未知性，更能練就學(xué)生的應(yīng)變能力，增強(qiáng)學(xué)生的自信。課堂上的隨機(jī)提問(wèn)，學(xué)生無(wú)法預(yù)先看到，通過(guò)這種方法來(lái)訓(xùn)練學(xué)生的應(yīng)變性。(2)學(xué)生的層面:自由組合進(jìn)行分組，4-6個(gè)人為一個(gè)小組，選好組長(zhǎng)，分配各組員在小組里的角色和任務(wù)。教師在布置項(xiàng)目后，學(xué)生自行準(zhǔn)備項(xiàng)目的各種資料，團(tuán)隊(duì)的每一位成員各司其職，沒(méi)有人吃“大鍋飯”。比如：設(shè)計(jì)內(nèi)容，每人不少于5個(gè)句子的表達(dá)，接著小組內(nèi)進(jìn)行反復(fù)演練對(duì)話，最后教師給予指導(dǎo)。聽(tīng)說(shuō)能力是成功進(jìn)行洽談的充分必要條件，通過(guò)培養(yǎng)學(xué)生擅于思考，了解團(tuán)隊(duì)合作的重要性，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，才能在實(shí)際工作中掌握主動(dòng)，取得商務(wù)洽談的成功。交際策略,是交際者在對(duì)第二語(yǔ)言或外語(yǔ)掌握有限的情況下，為達(dá)到交際目的，彌補(bǔ)其語(yǔ)法或詞匯知識(shí)的不足而采用的方法。由于學(xué)生對(duì)外國(guó)文化了解相對(duì)比較少，跨文化交際能力還顯得很弱，因此，只能通過(guò)在教學(xué)中講述一些策略，并加以模擬實(shí)踐，以期能增強(qiáng)學(xué)生的應(yīng)變能力，提高洽談的成功率。選擇正確的交際策略，才能確保在商務(wù)活動(dòng)中取得成功。(b)微課程教學(xué)所謂的微課程（microlecture）是指運(yùn)用建構(gòu)主義方法、以方便學(xué)習(xí)為目的且重視實(shí)際教學(xué)內(nèi)容的教學(xué)。微課程具有完整的教學(xué)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，優(yōu)點(diǎn)在于學(xué)生利用手機(jī)拷貝，隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，而且內(nèi)容少，效果立竿見(jiàn)影。本次我們主要采取的PPT式微課程和講課式微課程。前者比較簡(jiǎn)單，PPT由一些文字描述、圖片等資料轉(zhuǎn)換成視頻，時(shí)間在5分鐘左右。后者由講師按主題進(jìn)行項(xiàng)目化教學(xué)，經(jīng)過(guò)拍攝、剪輯、轉(zhuǎn)化為微課程。時(shí)間為5-10分鐘。微課程的教學(xué)方式，打破了傳統(tǒng)的“課室課堂教學(xué)”的模式，讓學(xué)生隨時(shí)隨地，根據(jù)自己的掌握情況，促進(jìn)自主學(xué)習(xí)，同時(shí)，能促進(jìn)教師自身業(yè)務(wù)水平的提高，拓展視野，營(yíng)造教學(xué)相長(zhǎng)的氛圍。

2.3考核方式改革傳統(tǒng)的考核評(píng)價(jià)體系和方式只能對(duì)學(xué)習(xí)的最終效果進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，而不能滿足基于商務(wù)洽談過(guò)程而進(jìn)行改革的課程，后者更重視學(xué)生的能力培養(yǎng)的過(guò)程。本課程的評(píng)價(jià)體系嘗試通過(guò)展示"測(cè)試"競(jìng)賽、口頭作業(yè)、情境表達(dá)、小組研討、觀摩總結(jié)等方法進(jìn)行考核。把口語(yǔ)表達(dá)和溝通技巧作為必備的兩項(xiàng)技能納入到期末成績(jī)的評(píng)定，借鑒了BEC口語(yǔ)考試中評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，劃分等級(jí)，對(duì)發(fā)音、準(zhǔn)確性、流利程度以及交流能力四個(gè)部分進(jìn)行考核。發(fā)音(包括聲音大小、重音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣)、準(zhǔn)確性(包括語(yǔ)法、用詞及說(shuō)話方式)、流利程度(包括語(yǔ)速、長(zhǎng)短句搭配)、交流能力(包括靈活性以及對(duì)談話方式的把握)。同時(shí)，由教師、學(xué)生小組和學(xué)生組成三方評(píng)價(jià)體系。教師評(píng)價(jià)占50%，小組占20%，自評(píng)占30%。

3.結(jié)語(yǔ)

實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包英語(yǔ)課程體系的優(yōu)化，在課程教學(xué)目標(biāo)設(shè)置上以服務(wù)外包所對(duì)應(yīng)的具體的業(yè)務(wù)洽談能力培養(yǎng)為目標(biāo)，學(xué)生熟悉并了解基本的工作流程，培養(yǎng)學(xué)生具體快速學(xué)習(xí)的能力，為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。語(yǔ)言應(yīng)用是外語(yǔ)教學(xué)的最終關(guān)懷。從教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)內(nèi)容以及最后的教學(xué)實(shí)施過(guò)程中抓住它的職業(yè)特點(diǎn)和實(shí)用性；讓學(xué)生“學(xué)中用，用中學(xué)”，突出實(shí)際技能的培養(yǎng)。同時(shí)，在洽談中運(yùn)用策略和技巧，注重各種禮節(jié)，跨越由于文化差異帶來(lái)的障礙。由于本人水平和研究經(jīng)驗(yàn)有限，整個(gè)教學(xué)過(guò)程還存在很多不完善。同時(shí)16個(gè)教學(xué)周的實(shí)踐周期較短，因此對(duì)于實(shí)踐效果的有效性尚需進(jìn)一步論證。期待在今后的研究和教學(xué)實(shí)踐中，繼續(xù)修正和完善英語(yǔ)課堂改革，以期在高職非英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生整體培養(yǎng)水平上取得更大的突破。

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作者：李霓 張青蓮 單位：廣東嶺南職業(yè)技術(shù)學(xué)院