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一、理財業(yè)務客戶滿意度影響因素分析

（一）理財業(yè)務服務人員辦理效率理財業(yè)務服務人員辦理效率是保證客戶對服務質(zhì)量因素滿意程度的主要因素之一。一個銀行的理財業(yè)務服務人員辦事效率高，便可以得到客戶的好評與喜愛，同時也會隨著客戶的滿意吸引更多二度客戶前來辦理；而理財業(yè)務服務人員辦事效率低，不但會讓具有一定時間觀念的客戶帶來厭煩，而且也會讓其他客戶因為排隊時間長而惱火，從而大大影響銀行的聲譽，客戶也會越來越少。

（二）理財產(chǎn)品收益與風險因素銀行所發(fā)行的理財產(chǎn)品能夠取得比較高的收益，便能夠滿足客戶的需求；但是高收益下必然具有高風險，客戶也表示銀行發(fā)行的理財產(chǎn)品風險有高有低，如果決策錯誤可能會導致全盤皆輸，因此銀行的理財產(chǎn)品存在高風險、高收益的特點。因此，客戶應該要慎重考慮對銀行理財產(chǎn)品的使用，而各大銀行也要處處注意理財產(chǎn)品的風險變化，控制好理財產(chǎn)品的風險比例，避免客戶遭受更大的損失，使得銀行理財業(yè)務的信譽度、品牌效力受到損害。

二、如何提高銀行客戶滿意度對策，達到銀行與客戶“雙贏”

通過上訴對影響銀行客戶滿意度重要因素分析，可知影響銀行客戶滿意度的因素包括銀行理財網(wǎng)點位置設置、業(yè)務網(wǎng)上辦理安全性、業(yè)務辦理人員辦事效率、理財產(chǎn)品收益與風險四個方面，因此現(xiàn)針對這四個方面因素，提出相應的應對措施：

（一）規(guī)范銀行理財網(wǎng)點位置設置當前，各大銀行應該要規(guī)范其理財網(wǎng)點位置的設置，從而能夠方便理財客戶前來網(wǎng)點辦理與理財產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務，提高理財客戶對銀行網(wǎng)點位置設置的滿意程度。筆者建議：各大銀行在建設網(wǎng)點位置前，可以先對選定銀行網(wǎng)點的建設目標區(qū)域，然后對附近的居住人群、工作人群進行調(diào)研，進而找出能夠滿足地域要求，又能滿足大部分客戶的位置。這樣便可以方便理財客戶前來網(wǎng)點辦理，同時也提高了銀行的品牌效力，不但可以吸引更多客戶，而且能讓客戶賺取更多錢財。

（二）加強銀行業(yè)網(wǎng)上業(yè)務辦理的安全性網(wǎng)上辦理與管理理財產(chǎn)品是當前銀行發(fā)展的主要渠道之一，而網(wǎng)絡技術(shù)的更新?lián)Q代也給銀行帶來了較大的困惑，各大銀行應該加大網(wǎng)絡辦理的限制性，比如：聲控密碼、面相識別等高技術(shù)的引進，從而為每個客戶的網(wǎng)上辦理添加一道防盜網(wǎng)，保證網(wǎng)上管理理財產(chǎn)品的安全性，從而提高客戶對網(wǎng)上辦理與管理理財產(chǎn)品的滿意程度。

（三）加強銀行業(yè)務辦理人員的培訓力度首先，應該要提高銀行個人理財業(yè)務辦理人員對各大銀行理財產(chǎn)品的了解，熟悉理財產(chǎn)品的種類、收益標準、費用標準、風險情況、操作步驟等基本知識，讓客戶問到的時候，可以準確地給予解答。同時要加強新員工的入職培訓，要通過筆試與實踐雙渠道考核方式，選取優(yōu)秀的理財業(yè)務人員，從而加入到銀行的理財業(yè)務團隊當中，而對于在職理財業(yè)務員工，應該定期培訓，加深他們對理財產(chǎn)品的理解，從而在服務時能夠提高解答客戶問題的準確性。

（四）構(gòu)建良好的理財環(huán)境，防范組合風險理財業(yè)務作為銀行業(yè)的一項高利潤新興業(yè)務，在快速發(fā)展的同時，蘊含著潛在風險。各大銀行應秉承“規(guī)范與發(fā)展并重、創(chuàng)新與完善并舉"的原則，通過界定性質(zhì)、分類規(guī)范、嚴格風險揭示、完善內(nèi)控制度等辦法，提高自身風險管理水平。各大銀行要以防范銀行聲譽風險為前提，建立涵蓋事前、事中、事后的全面風險管理體系。

作者：陳楊海單位：江門新會農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司