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總理在十二屆全國人大三次會議上提出并制定了“‘互聯網+’行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場。”互聯網金融是利用現代互聯信息通信平臺實現價值的流通，從而開展金融業務，完成金融活動。為金融插上了互聯網的翅膀讓其馳騁于信息通信的高速公路上，創造出了一種新的金融生態，繼而從深層次改變著人們的金融理念和金融活動，給傳統銀行業帶來了巨大的沖擊和挑戰。

一、互聯網金融從資源、渠道、業務等方面沖擊著傳統銀行業

互聯網金融以用戶為中心，注重用戶體驗。通過開展第三方支付業務、信貸業務、理財業務等提供與銀行同質化的金融服務，并以其所特有方便快捷的在線服務，去中介化而形成的金融服務低成本吸納了大量的社會資源從銀行流入到互聯網金融所搭建的平臺模式中，嚴重影響和沖擊傳統銀行業的生存與發展。

1．搶占金融資源，削弱傳統銀行業的生存基礎資源是金融活動開展賴以生存的基本因素。金融是一種交易活動，其本質是價值的流通。如果銀行未能掌握足夠多有價值的流通物就如同巧婦難為無米之炊，資本匱乏的金融活動就如同無源之水，無本之木，注定無法持續有效的開展。然而資本的持有者或掌控者既作為社會資源同樣也是重要的金融資源。互聯網金融從其特有的平臺優勢、服務優勢、價格優勢吸引越來越多的社會資本和客戶資源進入。金融資源的競爭由以往的同業競爭進入了同業競爭和不同金融模式競爭并存的局面。日益激烈的市場競爭可能導致傳統銀行業金融資源的流失，從而削弱了傳統銀行業的生存基礎。在現實生活中，余額寶、現金寶等互聯網金融理財平臺以其高于銀行活期和同質同期理財產品收益和方便快捷的優勢吸納了大量客戶資金，致使銀行客戶資源和社會資本流失。

2．拓寬金融渠道，改變傳統銀行業的生存方式金融活動參與者通過各種渠道發生業務往來。業務開展渠道的寬廣度和優劣度影響著銀行業的生存方式，關系到金融活動能否高效、全面的開展，能否增強客戶體驗，提升客戶滿意度，繼而更深層次地影響銀行業的全面可持續發展。然而隨著互聯網金融的出現和發展，以其特有的信息通信技術的先天優勢必將再次引起金融世界的變革。P2P和眾籌等信貸平臺模式的出現顛覆了傳統銀行信貸業務渠道，以其去中介化的特性降低了個人融資和企業融資成本和準入門檻，有效解決小微企業融資難的困境。而這樣的互聯平臺模式更加有利于實現借貸信息的匹配，從而實現社會資源的優化配置。

3．創新金融業務，擠壓傳統銀行業的生存空間金融活動是借助于社會資源利用特定的金融渠道圍繞業務的開展而運轉的，從而滿足客戶需求，實現銀行權益。馬克思主義哲學說內容決定形式，金融業務的拓展和運營也需要相應的金融渠道與之匹配，有助于豐富和發展金融渠道和形式。互聯網金融一方面將傳統銀行業務創造性地架構于網絡互聯平臺模式中，以其方便快捷、費用低廉、收益率高等比較優勢備受社會的推崇和青睞。另一方面互聯網金融以客戶需求為導向，創造性發展金融業務，為客戶設計更具有吸引力的金融服務方案，注重客戶體驗，提升客戶滿意度。這些都不斷吸引客戶資源和社會資本的流入，致使銀行業的傳統業務因資源流失而出現萎縮，擠壓其生存空間。比如第三方支付平臺支付寶等其他平臺的快捷支付，微信支付都是將銀行傳統的支付清算業務架構于互聯網，推動支付清算業務革命性變革。其支付活動方便快捷，費用低廉或零費用，更多人們愿意將資金注入互聯網金融平臺，而摒棄傳統銀行支付清算業務。

二、銀行金融服務只有不斷改革創新，才能在新的金融格局中保持自身地位

互聯網金融已是大勢所趨，對傳統銀行業的沖擊亦是愈演愈烈。面對嚴峻的挑戰，銀行要穩固其在金融行業的重要地位，只有順應當前形勢，不斷改革創新金融服務，揚長避短，才能更好地應對沖擊和挑戰，在新的金融格局中保持自身地位，促進銀行金融服務的全面協調可持續發展。

1．金融服務理念的創新摒棄傳統坐商理念，積極樹立行商新理念。以客戶為中心，注重客戶體驗，提升客戶滿意度。變客戶為用戶，實現雙向價值創造，提高客戶忠誠度。在這些價值理念下就要求銀行圍繞客戶需求設計產品，設計業務操作流程，樹立全方位營銷理念，通過掌握客戶占有率、顧客忠誠度和客戶終生價值來實現成長。互聯網金融得以成功的重要原因就是樹立用戶至上的服務理念，針對用戶的需求設計滿足用戶要求的產品并利用信息通信方便快捷的優勢為客戶規劃人性化的業務操作流程。支付寶公司非常注重用戶體驗，在公司的組織架構中專門成立了一個用戶體驗部，用來積極嘗試各種新興技術，檢驗其應用到移動支付中的實際效果，并將提升各方用戶體驗作為近幾年發展的主線。

2．金融服務渠道的創新一方面順應信息技術發展趨勢，大力推進傳統金融業務互聯網技術化，大力推進網上銀行、手機銀行、電話銀行等電子銀行渠道的發展，促進金融活動開展渠道的多樣化，方便客戶快捷辦理業務。銀行營業網點應設置專門的電子銀行體驗區，派駐專門的工作人員引導客戶自助辦理業務，這樣既能分流柜面業務辦理壓力，降低客戶排隊等待時間，又能增強客戶體驗，提升客戶滿意度。另一方面銀行要順應互聯網金融發展浪潮，利用自身優勢大力建設互聯網金融平臺，創新金融服務渠道，促進金融服務渠道多樣化。有效運用云計算、物聯網、智能終端為代表的新技術，以發展網絡支付、網絡融資、網絡理財和移動金融為突破口，積極推動支付方式創新、服務功能創新、服務渠道創新和平臺模式創新，搶占銀行業發展互聯網金融的制高點。

3．金融服務結構布局的創新在新形勢下，銀行金融服務要以改善客戶體驗為中心，以客戶的需求為轉型的立足點來推動體制結構的改革創新。一是要按照需要設置營業網點的運營業態標準，依據網點的業務范圍和服務能力將營業網點劃分為全功能網點、綜合網點、單一網點等，滿足不同客戶的需求，同時要依據網點的不同功能作用優化區域配置，使之互為依賴，相互配合，發揮網點功能組合的最優化。大力發展智慧銀行，積極拓展線上交易，改變以物理網點為主的服務手段，創新智能終端，以“指尖金融”為突破口，提供多功能全天候全覆蓋零距離的金融服務。為銀行網點區域布局和優化配置注入新因素。二是銀行營業網點要從傳統交易型向服務型轉型，這就要求網點內部要合理布局功能分區。增多自主服務渠道，增設自助服務功能分區和相應的體驗區。增設非現金柜員區，拉近與客戶的距離，通過無障礙互動溝通為客戶提供更優質的金融服務。規劃布局理財服務區和貴賓區，提供更為優質的金融附加服務，踐行服務至上的服務理念。有的銀行將網點布置成友好的鄰家咖啡廳，以提高客戶的停留時間和舒適感。有些銀行自己經營咖啡廳，還有些如美國的威爾斯法格銀行和里格斯銀行采用邀請星巴克咖啡連鎖店入駐網點的做法，體現出服務的個性化，特色化和人文關懷。

4．金融服務組織體系的創新要改變傳統業務運營體制結構的弊端，在充分調研的基礎上根據本行實際情況，在能夠掌控業務運營風險的情況下改變冗繁的“經辦柜員—現場主管—遠程授權”三級業務運營體系，下放業務辦理權限，精簡業務操作手續，縮短業務辦理周期，提高業務操作效率。要將前臺復雜業務集中化向后臺推送，在后臺組織業務集中處理平臺并安排專業人員處理，實現前后臺分離與協作的業務運營體制。這樣既能夠促進業務處理高效，也能保證業務處理的安全性，同時有利于節約人力成本和前臺業務處理時間，使前臺業務人員將更多的時間和精力投入到日常營銷中去。此外，傳統的“總行—分行—支行”制組織管理體制將逐步被扁平化、信息化和集約化于一身的“總部—前臺”式組織管理體制所取代，從而使得原“一對多”的管理體系結構向“一對一”的管理體系結構轉變，從而減輕營業網點的負擔，提升金融服務水平。

5．金融服務技能的創新互聯網金融環境下金融服務的主題是“以客戶為中心”，注重客戶體驗，提升客戶滿意度。此外，隨著信息通信技術和網絡互聯技術的發展和廣泛應用，采用新技術創新服務技能發現客戶，了解客戶，挖掘客戶成為必然的趨勢。銀行要利用“大數據”、“云計算”等先進的通信互聯技術構建內部管理信息系統（或稱數據倉庫），以此了解客戶特殊喜好，投資偏好，資產狀況，風險承受能力，現有產品情況，貢獻水平等。通過對各項指標的匯總分析和合理推測，做好客戶的深度挖掘，設計出滿足客戶要求能夠吸引客戶的金融服務方案，繼而開展精準營銷，為客戶提供個性化的營銷服務，進一步提高目標客戶的忠誠度和價值貢獻度，逐步由大眾式、坐商式營銷向精確信息指導下目標式、需求驅動式行商式營銷模式的轉變。互聯網金融的發展孕育了金融行業新業態，新環境，沖擊著傳統銀行業的生存與發展。銀行金融服務只有不斷創新，才能適應新變化，符合新要求，穩固自身地位，促進穩定和諧可持續發展。

作者：王博 單位：中國工商銀行股份有限公司河南南陽分行