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【內容摘要】

在銀行業競爭日趨激烈的今天，銀行服務已從“賣方市場”轉為“買方市場”。銀行營業網點是銀行的服務窗口，成為了銀行競爭和業務發展的前沿主戰場。于是，各大銀行采取“神秘顧客”暗訪制度就不足為奇了。本文正是從“神秘顧客”暗訪制度的暗訪內容出發，研究發現該項制度在實際操作過程中可能出現的問題，并提出切合實際的解決措施。

【關鍵詞】

神秘顧客;商業銀行;金融服務;暗訪制度

一、“神秘顧客”的由來、操作模式及暗訪內容

(一)“神秘顧客”暗訪制度發展過程。“神秘顧客”最早出現在美國的銀行與零售行業，是公司防止員工盜竊的一種監督方式。20世紀40年代，“神秘購物/神秘顧客”一詞正式出現，并且開始使用這種方法評估客戶服務;20世紀90年代，得益于互聯網的發展，神秘顧客檢測行業進入了前所未有的快速增長階段，并取得了公眾的認可。2004年，神秘顧客檢測協會亞洲分會成立，這也是“神秘顧客”的中國元年，標志著“神秘顧客”正式進入中國市場。銀行業中的“神秘顧客”暗訪制度是指銀行與第三方社會調查咨詢公司簽訂服務外包協議，外包人員以客戶身份對銀行基層網點營業環境、各崗位人員職責履行、自助銀行、自助設備運行等情況進行實地暗查和暗訪。目前，各大銀行已經初步建成“神秘顧客”暗訪制度。

(二)“神秘顧客”暗訪制度的操作模式。一是銀行總行找到第三方社會調查咨詢公司確定合作意向、簽署協議。二是第三方社會調查咨詢公司將經過嚴格培訓的“神秘顧客”派往各分支行。三是“神秘顧客”實地考察銀行網點的服務環境、服務質量等情況，填寫調查表。四是“神秘顧客”將實地考察結提交給第三方社會調查咨詢公司。五是第三方社會調查咨詢公司對銀行營業網點存在的問題提出改進意見。

(三)銀行營業網點“神秘顧客”的暗訪內容。1．硬件設施暗訪內容。硬件設施的暗訪內容包括形象標識、設施設備、廳內外環境。2．工作人員暗訪內容。銀行營業網點的工作人員主要指:柜臺人員、大堂經理、客戶經理、安保人員。其暗訪內容包括禮儀形象、服務用語、服務態度、工作紀律、業務能力五個方面。

二、“神秘顧客”暗訪制度對銀行經營管理的促進作用

(一)監督員工服務，提供獎懲依據。銀行的“神秘顧客”暗訪結果一般都與員工的獎懲措施結合，如果在“神秘顧客”暗訪時，某位銀行員工表現不完美或者是不符合規定，就會扣掉相應的績效分數，使得員工的實際工資減少。由于這項制度與銀行員工的切身利益息息相關，為此給員工帶來了壓力，起到監督員工服務的作用，促使員工的形象、態度與行為符合或趨于規范。

(二)及時發現問題，迅速向總行反饋。“神秘顧客”在銀行網點的暗訪過程中，親身體驗網點的服務，可以及時發現網點在日常營業過程中切實存在的問題及不足之處，并迅速向總行反饋，這對于提升營業網點的服務質量能起到巨大的促進作用，有助于及時發現問題，解決問題。

(三)尋找風險源，預防可能發生的風險。“神秘顧客”的暗訪，雖然有時可能不會發現什么大的問題及漏洞，但是系統、連續、靈敏的神秘顧客調查，總行可以綜合多次暗訪結果，及時找到營業網點服務的薄弱點和危險點，防微杜漸。

(四)發展潛在客戶。“神秘顧客”雖然不是銀行真正的顧客，但是通過其調查暗訪，可以感受到受托銀行的服務，如果受托行服務質量高，可以把“神秘顧客”發展成為銀行的潛在客戶。

三、銀行網點“神秘顧客”暗訪制度執行的缺陷

(一)對員工宣傳不到位，存在理解誤區。1．逆反心理。由于暗訪結果往往與員工的績效考核或獎勵計劃掛鉤。這樣在員工不能真正理解此項制度是為了提高服務質量的情況下，會引起員工的逆反心理，認為是領導在故意找麻煩，進而導致“反偵察”能力增強，而不是主動改善服務質量。2．僥幸心理。雖然“神秘顧客”調查會對相關人員產生監督威懾作用，但是仍有部分職員存在僥幸心理，認為銀行的員工不計其數，自己不會恰巧遇到“神秘顧客”的。于是依舊我行我素，而非努力提高自己的服務質量。3．表現心理。有些員工認為自己能夠辨認、偵察出“神秘顧客”，并且覺得自己在“神秘顧客”面前表現足夠優秀就可以了。于是把每天的時間和精力浪費在辨認、偵察暗訪人員上，而沒有實際提升自己的服務質量，沒有真正做到為廣大客戶服務。4．習慣心理。“神秘顧客”對于銀行網點外在的營業環境、服務禮儀規范的改善會起到立竿見影的作用，但是糾正問題后，經過一段時間，內部的管理考核略有松懈，員工還是會按照習慣做事，問題又會再次出現。

(二)銀行只注重排名和懲罰員工，達不到預想的效果。銀行將自己的各分支機構按“神秘顧客”暗訪得分進行排名，只注重對那些排名靠后的分支行及發現問題的員工進行通報和處罰，而很少對表現好的分支行和個人進行獎勵。這雖然也可以引起下屬分支機構的重視，但是很容易產生只重形式、應付上級的做法，達不到提升營業網點服務質量的效果。

(三)“神秘顧客”暗訪結果與實際情況存在差異。由于“神秘顧客”暗訪只是抽樣調查，一般每兩個月進行一次。并且“神秘顧客”的自身素質存在差異，容易造成暗訪結果與實際情況的不一致。比如有客戶向大堂經理咨詢如何下載手機銀行，大堂經理接過手機開始幫助客戶下載，此時恰巧“神秘顧客”進入大廳，他會在調查表上寫到:大堂經理沒有熱情主動進行接待，并且在擺弄手機。可是實際情況并非如此。

(四)“神秘顧客”自身的考核方法不合理，不能以“量”定業績。由于某些第三方市場調查公司對員工的考核標準為:暗訪過程中發現的問題越多，提成就越高。于是對于“神秘顧客”來說，有時他們會存在沒有發現問題就沒有調查成功的錯誤思想，造成神秘顧客在實際操作中出現只注重挑問題挑毛病的傾向，乃至故意找茬。

四、銀行解決神秘顧客調查中存在問題的對策

(一)做好宣傳工作，使員工理解實施的目的。在實施“神秘顧客”暗訪制度時，應該將“神秘顧客”的暗訪內容、暗訪目的、暗訪手段及暗訪結果用途等相關事項告知員工，避免員工產生“領導故意找茬”的逆反心理等。

(二)銀行管理層要理解此項制度的實施目的。作為銀行管理層和此項制度的實施者，其自身應該認識到“神秘顧客”暗訪制度只是一種調查方式，其目的是為了更好地改善網點的服務質量，而不是進行獎懲。暗訪結果可以作為績效衡量的依據之一，但更重要的是通過暗訪發現網點日常營業活動中切實存在的服務質量管理問題和不足之處，并進行糾正及改進，提高網點的服務質量。

(三)暗訪頻次“先密后疏”，提高暗訪結果的真實性。“先密”是指在制度施行初期采取較高密度的頻次，比如以每周為周期，目的是廣泛發現問題，找準服務中的“短板”，了解各分支機構的具體情況，同時也讓“神秘顧客”的監督警示效果充分顯示出來。“后疏”指的是該項制度實施一段時間后，可以根據實際情況調整為每一個月一次或者每兩個月一次，如果被暗訪對象的服務流程已經較為規范，可以進行不定期暗訪，以達到監督效果最大和成本最小的最佳結合。

(四)采取核實制度，不片面聽取神秘顧客言辭。在“神秘顧客”將暗訪結果提交給銀行時，銀行不能僅憑其一面之詞便決定懲罰某位職員，要多方了解實際情況，如查看當日錄像，電話訪問當時在銀行辦理業務的其他客戶等等，避免“神秘顧客”的找茬行為。

(五)根據各分支機構的實際情況，統一要求，區別對待。由于銀行各分支機構員工的實際情況不同，面對的客戶群和所處的地域也不相同，所以要統一要求，區別對待。比如對于縣域支行來說，客戶基本是當地村鎮居民，并且都說地方方言，銀行工作人員可以為了溝通方便，學習并適時使用當地方言。

(六)加強員工培訓，提升員工自身素質。無論銀行的內部管理考核制度如何完善，“神秘顧客”暗訪制度如何健全，如若員工自身沒有一個好的服務意識，所有的制度如同虛設。這就需要銀行各分支機構加強對員工的培訓，培養員工的服務意識，提升服務質量，無論是普通客戶，還是“神秘顧客”，都一視同仁。

【參考文獻】

［1］周璐．神秘顧客制度在金融服務業的應用探索———基于某商業銀行江蘇省分行的調查［J］．西南金融，2013，5:67～69

［2］陳悅，郝杰．對神秘顧客幫助企業提升服務質量的研究分析［J］．中國新技術新產品，2012，9:234

［3］趙銳．肯德基的神秘顧客訪問制度［J］．餐飲世界，2012，8:18～20

作者：曹小濤 單位：河北經貿大學金融學院