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[摘要]隨著老齡化社會態勢的加重，鄉鎮街道工作亟待創新觀念和舉措，切實推動基層信訪工作適應這一不可逆轉、難以改變的形勢和任務。全面建設社會主義小康社會的同時，則應該更加關愛曾經為社會主義初級階段作出辛勤勞動的父輩們。針對老年人信訪群體這一老大難問題的過去、現在和將來，試圖遵循人類發展自然規律，從自然科學和社會科學兩方面研究和分析，創新鄉鎮街道人大信訪工作,人性化觀念、方法舉措方面，做出初步探索。

[關鍵詞]老齡化；鄉鎮街道；人性化；創新；訴求；老年人群體

1老齡化社會與鄉鎮街道社會工作

1.1老齡化社會進入常態，漸呈全面加重趨勢在人類社會進入二十一世紀起始之際，我國已步歐洲、日本等地區和國家后塵，進入老齡化社會的初級階段。在改革開放后二十年，隨著我國經濟騰飛發展帶動的人民生活水平和質量的提高，及科學技術不斷更新帶動的醫療條件改善的飛躍發展階段，推動了我國人口平均壽命上升到2017年的76歲。在個別地區，如山東省濟南市60歲以上老年人占比達到25%以上，把我國當下及以后很長一段時間冠以“老齡化社會"名副其實、無可厚非。我國在度過三年自然災害后，從1962年到1970年八年間出生人口達一億人之多，是建國后人口出生的第一高峰期。其中，這批人已有在企事業單位工作工齡30年以上，55歲已提前退休，尚有相當部分在政府部門、事業單位、企業即將退休，一波退休潮已來臨。需要特別指出的是，該出生高峰階段的老年人多為獨生子女，必然存在著養老質量、失獨孤寡、精神慰藉、子女不孝、城鄉差別、身體逐漸衰老等諸多的社會問題及群體或個體的心理生理問題。所以我們認為，老齡化社會隨著人口出生年齡高峰轉化為退休高峰的來臨，漸呈加重趨勢。

1.2老年人作為特殊群體，是鄉鎮街道社會工作的難點和重點從年齡結構劃分信訪群體，老年人作為信訪群體的組成部分之一，不是最多的，卻是最難的。實地調研中我們發現，老年人占比基本在30%以下，較低的占比僅為10%左右，但那些久拖未決或無法解決，及那些“生命不息，信訪不止”的典型案例，均為老年人信訪者構成，他們在“上訪-未果-再上訪-仍未果-再再上訪-依舊未果······”的循環往復中由壯年人變成老年人、少數由老年人變成高齡老年人。作為鄉鎮街道人大信訪工作，處于信訪工作的基層與前沿，形形色色的信訪案件，不可避免地在疊加或更新。近年來隨著黨的十八大、特色社會主義治國思想理念指導下，我國社會主義的經濟建設和精神文明建設取得輝煌成就，各級人大信訪工作的治理結構、能力、質量不斷提高，鄉鎮街道的人大信訪量呈現逐年下降趨勢，值得可喜可賀。欣喜之余，仍無法抹去老年人信訪群體中，出現的那些因歷史變革、社會發展、個性心理畸形、個體（老年人）生理病變等原因，導致的那些合理不合情、合情不合理、合理不合法，由老年人擔當主力大軍的信訪案件的困擾。作為基層第一線的鄉鎮街道人大信訪工作是信訪源頭所在地，不僅最先接觸、最先處理；而且也是持久戰式的重復信訪的第一責任人。不言而喻，長期以來客觀存在的老年人信訪群體，也是鄉鎮街道人大信訪工作難點和重點的局面難以改觀的主要原因。

2老年人群體的特性分析

2.1正確認識老年人群體存在的必然性調研數據顯示：40歲以下的信訪者在信訪群體中為數極少，40歲到60歲之間（簡稱中年群體）的信訪者為信訪群體的大多數；而60以上老年人信訪者在信訪群體中，各地雖有差別，但總體比例在30%以下。從分析各年齡階段信訪群體的訴求和結案情況看，占大多數的中年群體一般沒有遺留問題，隨訪隨結為常態化。唯獨占比不大的老年人群體，卻是重復信訪、結案難度最大的信訪群體。從我們對信訪群體結構及結案難度的綜合分析，清晰看到老年人信訪群體存在有其客觀存在的必然性，導致的原因是雖然是多方面的，但又有“非一日之寒“的必然因素在里面。對此，作為鄉鎮街道人大信訪工作人員必須正確認識其存在的客觀事實，只有以這種認知態度出發，才能在實踐工作中有的放矢。

2.2引發老年人的參與因素特性分析老年人群體的基本訴求從產生原因角度分析，可劃分為主觀因素和客觀因素兩大類別。不同類別引發的信訪案例所形成的特點，將直接影響到接訪要求和結案效果，科學、客觀、準確分析和判別老年人信訪訴求歸類，成為基層信訪結案成效的關鍵所在，遇主客觀因素交織的個案情況時，通常將是形成信訪工作的重點或難點案例的先兆。本文試圖分別從訴求產生原因的主客客觀兩方面展開分析討論。

2.2.1主觀因素一是追求公平型這類老年信訪者在老年信訪群體中占據較大比重，約占30%左右。一方面，在主席以法治國理念指導下，隨著我國法治建設水平不斷提高——家喻戶曉的大好局面，也在不斷提高部分老年人要求社會給予公正公平待遇的意識；另一方面，隨著近幾十年來改革開放碩果之一,人們生活水平的不斷提高，部分老年人對各項制度建設完善過程中的死角或欠缺部分的辨別能力也在不斷提高，導致部分老年人追求社會待遇公平欲望的提升，進而在主觀意識上形成，社會對自己有不公平待遇的差異性認知與訴求。二是政策法盲型。這類老年信訪者雖然是我國法治建設成就的受益者，但由于在自我法治意識方面薄弱，甚至對國家政策和制度的理解存在偏差或錯誤，導致這部分老年人在對國家政策或某些制度一知半解甚至理解錯誤的前提下，產生既不合法也不合理的，建立在主觀要求基礎上的訴求。三是精神壓力型。這類老年信訪者，由于存在著較低的社會關注度，在社區或村民群體中地位不被重視或被嚴重忽視，或因個性心理特征方面獨特性造成的不合群或被不合群的社會地位，在長期處于精神壓力得不到緩解的情況下，產生了建立在主觀想象基礎之上，異想天開或不切實際的訴求。四是生理病變型。這類老年信訪者，源于個體衰老而形成生理病態情況下，且暫時又未被家人知曉或暴露緩慢過程中，產生近乎突發及他人意想不到、認為不可能發生的、卻又是真實發生的訴求。雖然這類老年信訪者在群體中所占比例很小，但由于帶有突發性，缺乏前期預兆，特別是對抗狀態下，情緒極易失控，對其社會、組織或個人傷害力度無法預知。

2.2.2客觀因素一是權益維護型。這類老年信訪者，基本也屬于我國社會主義法治建設成就的受益者或保護者。但由于我國在社會主義小康社會建設階段，即制度建設完善階段，尚有不盡完善環節或細節等客觀原因，導致在老年人群體中無法或暫時無法解決的問題，引發的多為合理的訴求。其在老年人信訪群體也占較大比重，約為30%左右。諸如涉法案例中長期執行未果，導致的信訪案例最為典型。二是經濟困難型。這類老年信訪者，多因家庭成員因病因故缺失，或孤寡老人的子女不孝等情況，導致老年人不得不選擇信訪途徑擺脫生活困境的訴求，在這信訪老年人在鄉鎮與街道有明顯差別，鄉鎮多于街道。三是矛盾糾紛型。這類老年信訪者的訴求，大都受各種社會關系中存在的矛盾影響所致。諸如：家庭矛盾導致的財產糾紛，婆媳、子女、鄰里、街坊等矛盾引發的各種糾紛訴求，這類老年人訴求占比也不小，僅次于權益維護型。四是利用代辦型。這種老年人信訪者，通常與基層干部違法亂紀事項有關，往往在自身沒有實質性客觀訴求的前提下，訴求對象、內容又明確。調研中我們發現，在接訪過程中，當觸及較有深度或較為具體詳實的問題時，他們卻反倒吞吞吐吐、張口結舌，似乎成了不知情者的角色；但再次信訪時，角色又轉換為知情者。接訪后對這種特出現象深入分析和調查，多種情況下這部分老年信訪者并不是訴求的主體，而是訴求主體的替身或被他人繩頭小利引誘利用所致，表現出明顯地被人利用代人所為的特點。以上分析討論看出，老年信訪群體的訴求，無論是主觀方面因素引發，還是客觀方面因素引發形成的訴求，均可歸納為不同的類型特點。科學、準確把握老年信訪群體表現特點，對鄉鎮街道人大的信訪工作效果產生舉足輕重的作用。

3立足老年人群體鄉鎮街道社會工作創新的探索

黨的十八大、以來，實現全面建成小康社會，全面推進社會主義現代化建設，發揮鄉鎮街道人大信訪工作的積極作用，具有劃時代的歷史意義。同時，鄉鎮街道人大信訪工作，事無巨細、面臨基層、挑戰與機遇共存，創新是提升成效的根本所在。堅持中國社會主義特色理論、堅持以人為本的原則，應是創新鄉鎮街道人大信訪工作的核心基礎。

3.1思想觀念創新老齡化社會問題，是我國社會主義建設進入新時期，所面臨的新任務與新特點。鄉鎮街道人大信訪工作作為信訪工作的排頭兵，必須站在思想意識的更高層面上，在新舊時期環境、任務、特點交匯的歷史拐點時刻，在觀念、意識上不斷創新，方可有的放矢地面對新形勢與新任務。思想觀念創新主要體現在：

3.1.1堅持和發展“不忘初心，牢記使命”的理念廣大人民群眾，是我黨發展壯大起來的根基，他們的疾苦，就是我們的疾苦；他們的困難，就是我們的困難；他們的心酸，就是我們的辛酸。為曾經為我國社會主義建設作出巨大貢獻的老年人排憂解難，讓老年人群體更好地頤養晚年，在喜悅快樂中安度晚年，是我們戰斗在鄉鎮街道人大第一線工作的同志代表黨和國家行使的責任和義務。

3.1.2設身處地，構架與老年人信訪群體的溝通橋梁所謂橋梁，是指黨和國家的方針政策與老年人信訪群體之間溝通的紐帶、信息傳達的樞紐、排憂解難的陣地。所謂設身處地，是指換位思考。假如老年人信訪群體是你，你會怎么想、你會怎么做？把老年人信訪群體個體的他，視為自己的父母，視為未來的自己去思考、去認知，做黨和國家的方針政策宣傳與執行的哨兵、戰士。調研中聽取一位資深戰斗在鄉鎮人大信訪工作的老同志介紹經驗時，該同志應對老年人信訪群體，以老人個體之想所想、以老年人個體之為所為，設身處地的把他視為自己的親人甚至是自己，用心、用情、用義，解答國家方針政策，站在他的角度糾正誤解和認知偏差的問題，多次化解多年未解之憂。

3.1.3樹立全新的科學化就是人性化的思想觀念前述試圖從老年人信訪群體訴求因素特性角度，剖析現實中引發的主客觀原因，意在尋找科學化的理論依據。嚴格講，所謂的科學化實質就是人性化的問題。過去，在鄉鎮街道人大信訪工作中，多側重于國家方針政策的解釋與執行問題，往往忽略對老年人信訪群體生理和心理健康方面的排查與摸底。對個體差異，特別是生理和心理非健康狀態下引發的不合理或非理性的訴求，缺乏深入研究和探討，導致鄉鎮街道人大信訪工作科學化大打折扣，無形之中將人性化淡漠。長期以來人性化較為敏感，在思想觀念缺失或不足，一定程度上影響了鄉鎮街道人大信訪工作的成效是不言而喻的。新時期、新環境、新特點為鄉鎮街道人大信訪工作科學化推進了一步，樹立和創新人性化的思想觀念，成為鄉鎮街道人大信訪工作開創新局面的突破點。實地調研中，一街道人大工委主任大膽引進“心理醫生”配合信訪工作效果非凡。科學化觀念的形成到落到人性化，急需鄉鎮街道人大信訪工作人員的不懈努力和探索創新。

3.2方法措施創新充分發揮鄉鎮街道人大代表，在信訪工作的積極做用，已成為各級人大信訪工作中有效的治理機制。在當前新形勢、新環境、新任務下，特別是如何針對老齡化社會常態下，在鄉鎮街道人大信訪工作中，方法和舉措的不斷創新成為建設和完善社會治理體系重要組成部分。方法措施創新主要體現在：

3.2.1利用信息時代網絡大數據，全方位把握信訪工作動態21世紀進入信息時代快車道，大數據理論技術已運用于各行各業。鄉鎮街道人大信訪工作亦應引進大數據理論，使之成為系統全面掌握信訪工作全程動態的有效工具。大數據理論技術在鄉鎮街道人大得以應用，將可更加有效地提高信訪案件跟蹤、結案等動態。建議鄉鎮街道人大信訪工作，及時將大數據理論技術納入到完善的體系建設中來。

3.2.2創新人性化的方法和舉措，試點推廣建立長效治理機制以人為本的本質在于鄉鎮街道人大信訪工作的方法舉措，能否客觀真實地體現人性化，能否依據老年人信訪群體中不同個體訴求特點對癥下藥，改變千篇一律的模式化、程式化套路。針對老年信訪群體的個體差異，拿出有效地治理和化解方法舉措，勢必事倍功半。前述某鄉鎮人大工委主任，引進“心理醫生”協調配合本職信訪工作，是人性化理念轉化為方法舉措的大膽嘗試。期待上級人大主管部門，在理論和實踐上給予指導和幫助。畢竟，僅僅依靠個人實踐努力是有其局限性的。這種局限性也在一定程度上困擾著摸索和實踐。創新鄉鎮街道人大信訪工作人性化的方法和舉措，應能在上級領導部門監督指導下的試點、推廣建設體系的過程。建立以人性化的方法舉措，既是創新，也是治理機制的建設。

4老齡化社會常態下，鄉鎮街道社會工作的思考

在我國步入老齡化社會的現實面前，我們必須具有前瞻性的目光和遠見。伴隨老齡化問題的同時，對應的是少子化問題，兩者相輔相成的關系，構成我國今后一段時間內突出的社會矛盾。社會資源分配的不均衡、針對獨生子女及失獨老人特殊群體的養老政策問題、提高勞動效率應對老齡化與少子化的社會能力、全社會養老體系規模的均衡與適應水平等，都將是老齡化社會環境下，鄉鎮街道人大信訪工作的潛在難點或風險源。我們必須要對老年人信訪群體再生、新生的土壤進行研究和探索，建設和完善不斷發展變化的治理機制，居安思危，防患于未然。

5結語

綜上所述，針對老年人這一特殊群體，立足于社會科學和自然科學的角度，從鄉鎮街道社會工作的實際工作出發，正視它存在的必然性和系統性；分析其產生和存在的客觀原因；探索行之有效的解決方法和措施，創新人性化的方法舉措，才能使鄉鎮街道人大信訪工作更加體現黨的方針政策；才能使社區社會更加和諧發展；才能使老年人建立在身心健康基礎上的頤養晚年；才能使他們的子女們毫無后顧之憂的基礎上，集中精力參加國家的社會主義經濟建設。伴隨老齡化社會進入常態，鄉鎮街道人大信訪工作只有立足老年人訴求的基本規律和特點不斷開拓創新，才能發揮鄉鎮街道人大的職能所在，才能為實現偉大復興的中國夢做出貢獻。

【參考文獻】

[1]丁穎,丁延安,李美紅.臨城街道人大建言推出親民信訪新舉措[J].山東人大工作，2011（10）.

[2]吳揚.對社區發展創新的思考[J].中國社會工作,2013(34):52-52.

作者：張毅1，劉彥2 單位：1.山東行政學院，2.山東交通職業學院