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摘要：本文從當(dāng)下綜合化設(shè)計(jì)的視角出發(fā)，以產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系為主要關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行深入探討。首先對產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異點(diǎn)與相同點(diǎn)進(jìn)行了分析并引出產(chǎn)品和服務(wù)綜合設(shè)計(jì)的必然趨勢。在此基礎(chǔ)上借由產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)和“為服務(wù)而設(shè)計(jì)”兩種現(xiàn)有模式來論證兩者之間關(guān)系的發(fā)展和變化。這種變化由單一的關(guān)注產(chǎn)品逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?a href="http://www.gaoruijun.cn/sjlw/cpsjlw/710383.html" target="_blank">產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合，最后發(fā)展為服務(wù)設(shè)計(jì)包含產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：服務(wù);產(chǎn)品;用戶;設(shè)計(jì)師;綜合化

一、背景

產(chǎn)品設(shè)計(jì)通常被看作為創(chuàng)造一個或多個實(shí)體物品的過程，其生產(chǎn)過程始終與物質(zhì)材料聯(lián)系在一起。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，當(dāng)代市場需求正逐漸發(fā)生著轉(zhuǎn)變。雖然傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)仍然活躍在消費(fèi)市場上，企業(yè)也試圖通過創(chuàng)造更多新產(chǎn)品來迎合用戶不斷變化的需求，但不可避免的，這種單一的產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式已逐漸暴露出無法滿足當(dāng)代用戶多方面需求的現(xiàn)狀。用戶的需要已經(jīng)逐漸超出了單一實(shí)體產(chǎn)品本身所帶來的價值，而朝著更綜合化的方向發(fā)展。這時具有系統(tǒng)化、綜合化特性的服務(wù)成為了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的新價值創(chuàng)造點(diǎn)，同時也成為幫助設(shè)計(jì)公司與其他同類型公司展開差異化競爭的重要機(jī)會點(diǎn)。

二、產(chǎn)品和服務(wù)的異同

從傳統(tǒng)設(shè)計(jì)的角度來看，由于產(chǎn)品和服務(wù)的本質(zhì)屬性不同，兩者始終是割裂開的兩部分。產(chǎn)品價值通常來自于生產(chǎn)線（價值鏈），其往往與實(shí)體的創(chuàng)造聯(lián)系在一起。服務(wù)由于并不創(chuàng)造出物質(zhì)化的結(jié)果，因此并不對財(cái)富積累或創(chuàng)造起到作用。與此同時，由于用戶購買產(chǎn)品后使用過程中對其造成的不斷損耗，用戶被視作產(chǎn)品積累價值的“損耗者”(Sangiorgi.D,2013)。然而這種對于產(chǎn)品及服務(wù)的觀點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變，產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系逐漸變得更加復(fù)雜、微妙并且不可分割。從當(dāng)代設(shè)計(jì)的視角來看，無論產(chǎn)品還是服務(wù)，皆開始以用戶需求為導(dǎo)向。用戶的角色也由價值的“損耗者”轉(zhuǎn)為需求的“提供者”。用戶的體驗(yàn)被置于設(shè)計(jì)的核心地位，圍繞于此，設(shè)計(jì)者們致力于提供積極的交互體驗(yàn)。不論服務(wù)、產(chǎn)品、媒體、環(huán)境皆融入到他們所提供的體驗(yàn)之中去(Suri.J.F,2003)。產(chǎn)品和服務(wù)開始擁有了共同的設(shè)計(jì)目標(biāo)，而這也使得服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的關(guān)系不再是各自獨(dú)立的。即便如此，產(chǎn)品和服務(wù)也存在許多本質(zhì)上的不同。產(chǎn)品的本質(zhì)是有型的物質(zhì)，而服務(wù)則是由一系列無形的功能所組成(Morelli.N,2013)。正是由于服務(wù)的非物化的特征，導(dǎo)致了其不同于實(shí)體化產(chǎn)品而擁有無法被儲存的特性，用戶也無法成為徹底的服務(wù)擁有者、掌控者(JohnLopez-Ona,2011)。另外，產(chǎn)品存在于時間與空間兩種維度。而服務(wù)則是過程，其僅僅存在于時間的維度中(Morelli.N.2013)。盡管兩者都存在時間這一共同的衡量維度，它們在生產(chǎn)和使用的時間過程中也存在著差異，Morelli(2013)詳細(xì)論證了這種差異，她提到：“產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是兩者獨(dú)立分開的時段，而對于服務(wù)來說，在它被提供的那一刻起，消費(fèi)過程也隨之存在了。”這種一致的目的下又包含著差異的特性，使得在實(shí)際價值創(chuàng)造過程中兩者存在著相互依托，相輔相成的關(guān)系。

三、產(chǎn)品和服務(wù)綜合的必然性

產(chǎn)品和服務(wù)的綜合是未來發(fā)展必然趨勢，關(guān)于這一點(diǎn)可以從兩個方面來論證。一方面，面對市場需求變化和日益激烈的競爭，如何將公司與其他同類競爭者拉開差異成為了經(jīng)營者們關(guān)注的重點(diǎn)。產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合可以造就了更多差異化的可能性。同時事實(shí)證明這種模式下所獲的經(jīng)濟(jì)收益將高于單純提供產(chǎn)品而獲得的利潤(Sawhney,M;Balasubramanian,S;Krishnan,V.2004)。另一方面，設(shè)計(jì)工作者所考慮的問題已經(jīng)從“人們需要什么產(chǎn)品？”逐漸轉(zhuǎn)向“人們需要解決什么問題？”這表明了用戶日益復(fù)雜的需求綜合呈現(xiàn)在單一的產(chǎn)品鏈上是十分困難的，從公司策略上來說也需要做出本質(zhì)上的調(diào)整，將通過單一產(chǎn)品來滿足用戶需求的模式轉(zhuǎn)向利用綜合知識的系統(tǒng)性解決方案轉(zhuǎn)變。例如SpaceCase作為一款與服務(wù)結(jié)合的智能旅行箱，在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)起眾籌后獲得了巨大的成功。SpaceCase關(guān)注點(diǎn)不在僅限于旅行箱產(chǎn)品自身，而是將視角擴(kuò)大到其所設(shè)計(jì)到的整個服務(wù)流程當(dāng)中。從旅行箱使用的安全便利性出發(fā)，將服務(wù)痛點(diǎn)通過物聯(lián)網(wǎng)的方式逐一改善。用戶在旅行中遇到行李丟失的問題將可以用其所匹配的智能APP進(jìn)行找回，并且在等待領(lǐng)取托運(yùn)行李時可以利用內(nèi)置距離傳感器而獲得提醒，從而幫助用戶更快地找到自己的旅行箱。這種智能產(chǎn)品結(jié)合服務(wù)的方式幫助SpaceCase在眾多同類產(chǎn)品中脫引而出。其經(jīng)營模式也從單一銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)為系統(tǒng)的服務(wù)供給，而使得用戶的多重需求在產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合中得到了很好的滿足。在這種結(jié)合產(chǎn)品及服務(wù)的必然趨勢下，兩者之間存在著怎樣的契合關(guān)系值得深思，下文將通過幾個現(xiàn)有的設(shè)計(jì)模式來進(jìn)行深入分析說明。

四、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)和“為服務(wù)而設(shè)計(jì)”是目前理論及實(shí)踐層面正在使用的產(chǎn)品和服務(wù)綜合設(shè)計(jì)的新模式。以這兩種現(xiàn)有的模式為例來探討，能夠更好地分析和理解兩者之間的關(guān)系。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的演化可以分為三個階段，這個過程很好地說明了設(shè)計(jì)中心逐漸由實(shí)體產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)化的過程。而“為服務(wù)而設(shè)計(jì)”的模式理念，則是將產(chǎn)品視作服務(wù)的接觸點(diǎn)之一而包含其中。

（一）產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product-servicesystem,PSS）由Goedkoop等人與1999年首次提出，經(jīng)過多年研究和發(fā)展，這一系統(tǒng)在當(dāng)下的應(yīng)用已經(jīng)呈現(xiàn)出普遍化的狀態(tài)。它是指一種產(chǎn)品制造企業(yè)負(fù)責(zé)產(chǎn)品全生命周期服務(wù)模式下所形成的產(chǎn)品與服務(wù)的高度集成、整體優(yōu)化的新型系統(tǒng)。根據(jù)Halen(2005)對其的定義，PSS是通過產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)化的整體設(shè)計(jì)來滿足用戶的需求。Tischner(2002)也提到PPS是由一系列可見的產(chǎn)品和不可見的服務(wù)所組成的，它們的設(shè)計(jì)和結(jié)合最終都是為了達(dá)成用戶的核心需求。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的目的是為了使得生產(chǎn)和消費(fèi)變得更可持續(xù)化，它也可以被看作是一種經(jīng)營模式。楊才軍等人將PPS的演化分為三個階段：單一產(chǎn)品向面向產(chǎn)品的PSS轉(zhuǎn)變、面向產(chǎn)品的PSS向面向應(yīng)用的PSS轉(zhuǎn)變、面向效用的PSS最終形成。第一階段在汽車行業(yè)中應(yīng)用尤為顯著，其銷售中不僅僅包含了汽車這一實(shí)體產(chǎn)品的售賣，也包含了運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、部件更換、召回、報(bào)廢等整個產(chǎn)品生命周期的綜合服務(wù)過程。這種模式下產(chǎn)品的銷售仍然是PPS中的核心，產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系中產(chǎn)品仍然占有主導(dǎo)地位。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)制造業(yè)的銷售模式逐漸受到?jīng)_擊，PSS也由面向單一產(chǎn)品而開始向面向應(yīng)用轉(zhuǎn)變。例如共享單車的出現(xiàn)即很好地說明了這一現(xiàn)狀，用戶不在拘泥于對產(chǎn)品本身的購買，而是直面應(yīng)用的需求。在利用租賃和共享的方式滿足了用戶的同時，也減少了其購買成本。這一階段服務(wù)與產(chǎn)品存在著極其一致的目標(biāo)和同等的重要性，利用整體化的設(shè)計(jì)方案使有型的產(chǎn)品與無形的服務(wù)協(xié)同為用戶提供積極的體驗(yàn)過程。關(guān)于第三個階段，楊才軍等人所著論文中給出了很好的例證。他們提到，施樂以前為用戶提供復(fù)印設(shè)備，而如今他們?yōu)橛脩籼峁┪臋n的管理、儲存、掃描、轉(zhuǎn)換等服務(wù)，通過收取服務(wù)費(fèi)用而獲得盈利。這種直接面向效用的PSS模式將用戶從繁雜的產(chǎn)品使用過程中解放出來，擺脫了產(chǎn)品本身而直接提供服務(wù)來滿足用戶需求。此時服務(wù)成為了核心，而如復(fù)印設(shè)備等產(chǎn)品則作為服務(wù)過程中有型的接觸點(diǎn)而存在，這也與“為服務(wù)而設(shè)計(jì)”這一概念不謀而合。

（二）“為服務(wù)而設(shè)計(jì)”

“為服務(wù)而設(shè)計(jì)”這一概念在Sangiorgi和Prendiville所著為《服務(wù)而設(shè)計(jì)》一書中被首次提及。書中提出服務(wù)設(shè)計(jì)是對基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)有型物質(zhì)產(chǎn)品及一系列交流進(jìn)行合理的組織和計(jì)劃，以便提高服務(wù)提供方和用戶之間的交互體驗(yàn)。其主要目的是圍繞著用戶的需求來為其提供綜合的設(shè)計(jì)服務(wù)。在這種模式下，產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別并不是至關(guān)重要的，設(shè)計(jì)師更多的聚焦在滿足用戶需求過程中所創(chuàng)造出的價值。Kimbell給出了的定義，也指出了這種方式與其他設(shè)計(jì)的差異。她提出“為服務(wù)而設(shè)計(jì)”可以被看作一個用來探索設(shè)計(jì)中多樣化的角色之間價值關(guān)系的過程，這個過程存在于社會物質(zhì)層面。就這種模式來看，服務(wù)設(shè)計(jì)的理念似乎被擴(kuò)大到將產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括在內(nèi)。服務(wù)過程被視為一個創(chuàng)造價值的過程，這個過程中包含著多個服務(wù)的接觸點(diǎn)。所有體驗(yàn)的創(chuàng)造有賴于用戶與這些接觸點(diǎn)的交互。服務(wù)人員、產(chǎn)品、程序、環(huán)境等都可被視作服務(wù)過程中的接觸點(diǎn)之一。因此各類或有形或無形的產(chǎn)品也作為服務(wù)過程中的重要接觸點(diǎn)被包含其中，同時與服務(wù)體系中其他元素協(xié)同，為服務(wù)過程提供不可或缺的幫助與補(bǔ)充，從而為用戶創(chuàng)造積極正面的體驗(yàn)(Norman&Ranirez,1993)。“為服務(wù)而設(shè)計(jì)”模式下，服務(wù)被視為主要設(shè)計(jì)的對象，而產(chǎn)品則根據(jù)服務(wù)的需要而進(jìn)行設(shè)計(jì)，并成為服務(wù)的一部分。這種“為服務(wù)而設(shè)計(jì)”的模式在臺灣雙連安養(yǎng)中心中體現(xiàn)的尤為顯著。雙連安養(yǎng)中心是一座多功能、多元化、多層級、連續(xù)性的長期照顧服務(wù)機(jī)構(gòu)。不同于其他養(yǎng)老服務(wù)中心，其入住率達(dá)到100%，平均需要30年的排隊(duì)等待才有機(jī)會進(jìn)入該機(jī)構(gòu)。雙連安養(yǎng)中心一切相關(guān)接觸點(diǎn)都圍繞著老年人的需求出發(fā)，處處體現(xiàn)著“以長者為尊、以服務(wù)為榮”的雙聯(lián)服務(wù)理念。以餐飲服務(wù)為例，其首先從整體服務(wù)出發(fā)考慮到長者不同的咀嚼、吞咽能力以及喜好，而為他們準(zhǔn)備了11個不同的餐廳，長者用餐后可以對飲食的滿意度進(jìn)行及時反饋。在用餐過程中，餐具作為飲食服務(wù)系統(tǒng)中的重要接觸點(diǎn)也做了相對應(yīng)的改良。中心選擇了富有家庭的感設(shè)計(jì)餐具，而放棄以往堅(jiān)固耐用的不銹鋼的材質(zhì)。不銹鋼傳達(dá)處的感覺是冰冷的，而這種感受與其服務(wù)理念恰恰相反。類似的例子還有中心所使用的電梯，為了防治夾傷長者其自動感應(yīng)門開合速度緩慢，并設(shè)置有視窗、扶手、座椅等設(shè)施。在雙連安養(yǎng)中心，作為服務(wù)接觸點(diǎn)的產(chǎn)品、設(shè)備甚至是工作人員都是以“為長者服務(wù)”為目標(biāo)而進(jìn)行了特定的功能設(shè)計(jì)和行為規(guī)范設(shè)計(jì)，其采取的模式是對“為服務(wù)而設(shè)計(jì)”很好的詮釋。

小結(jié)

隨著對產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)系理解的不斷加深，綜合化的設(shè)計(jì)理論也逐步走向成熟。設(shè)計(jì)不再是小范圍和單一化的技術(shù)工作，而拓展為體系化的對問題解決方案的探索。這種綜合性使得用戶在設(shè)計(jì)過程中擁有更高的參與度，同時也對設(shè)計(jì)師提出了更高的要求。單一的學(xué)科知識不再能夠滿足綜合化的服務(wù)設(shè)計(jì)，跨專業(yè)跨領(lǐng)域的學(xué)習(xí)與合作成為必然的趨勢。用戶與設(shè)計(jì)師如何能夠在服務(wù)體系設(shè)計(jì)中更好地合作創(chuàng)新也成為了下一個值得思考的話題。

作者：周沁 單位：蘇州工藝美術(shù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院