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摘要：電子商務物流快遞已經成為人們的生活方式，本文基于現實中的網絡購物中延誤發生的現實，設計了相關調查問卷，回收了522份有效問卷，通過因子分析等方法歸類確定了三大類導致電子商務快遞延誤的問題，并提出了相關建議。

關鍵詞：電子商務；快遞延誤；調查研究

一、引言

在電子商務物流快遞投訴中，電子商務物流延誤是最常見的問題之一，2018年天貓平臺“雙十一”購物狂歡節實現總成交額12135億元，同比增長26．9％。在如此龐大業務量中，加之當前我國電子商務物流快遞行業技術水平、服務水平相對較低，還根本無法滿足電子商務的需求，并且與發達國家還存在一定差距，從而導致電子商務物流的延誤相對比較嚴重。電子商務物流服務質量還需要不斷的完善和提升，電子商務物流的高效性是提升物流服務質量的關鍵之一。2018年12月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴220110件。涉及快遞服務問題的214040件，占總申訴量的97．2％，由此可見，快遞延誤問題十分突出。

二、文獻綜述

物流延誤更多只是通過一種現象被觀察到，如崔彥博（2017）［1］分析了由物流延誤引起的配送效率改進問題，但不是電子商務物流延誤的本身，李娜（2017）［2］跟蹤報道了山西省消費者的關切，發現物流投遞延誤粗暴受到關注。鄒亮（2015）［3］以節慶日物流訂單延誤為出發點分析了造成延誤的根本原因，是較早對物流延誤進行分析的學者，王沛（2014）［4］在物流方案分析中提到了以降低延誤為目標的設計，陳寧（2014）［5］和鈕亮（2013）［6］基于模型開展了相關研究，將物流延誤和延誤時間作為模型中的重要因素進行了分析。從文獻分析中看出，雖然物流延誤作為一種現象被關注到，但對于具體的調研分析卻還沒有開展，因此，本文以調查問卷為起點，對電子商務物流快遞進行分析。

三、問卷調查分析

1．問卷設計本次問卷共設計了14個問題，來分析從不同的角度造成電子商務物流延誤的原因，主要包括：員工素質影響、人員安排不合理、配送不合理、發貨不及時、信息反饋不及時、惡劣天氣影響、物流網絡規劃不合理、運輸工具突發狀況、國家政策影響、地區城市建設影響、企業管理混亂、戰爭等因素和自然災害影響等。本次問卷發放560份，回收540份，其中有效問卷522份，有效率93．2％。為對問卷的信度進行檢驗發現，信度系數值為0．850，大于0．8，因而說明研究數據信度質量高。針對“項已刪除的α系數”，分析項被刪除后的信度系數值并沒有明顯的提升，因而說明題項（14個）全部均應該保留，說明研究數據信度水平高，可以進行下一步分析。

2．問卷的描述分析（1）主要時段延誤趨勢。電子商務在每年的特定時間都會舉行各種銷售活動，而越來越多的年輕人參與到這些平臺的銷售活動中，從而產生大量的快遞包裹。其中淘寶網和京東網最為火爆，淘寶在2009年11月11日開始，以“雙十一”為淘寶節并舉行銷售活動。而京東在2013也參與到跟淘寶競爭中，在2013年11月11日也舉行銷售活動。所以每年的11月11日稱為網購節。在網購節中大量的包裹對電子商務物流產生較大的物流壓力，進而產生物流延誤的狀況。如圖1所示，在11月份～1月份的快遞延誤為高發期，占延誤的51．24％；2月份～4月份物流延誤占的比較明顯降低，占4．93％；到了6月18日為京東的網購節，所以在5～7份的物流延誤比例明顯上升占28．57％；8～10份為開學季的物流延誤比例占15．27％，大多數為行李箱的延誤。說明我電子商務物流延誤趨勢主要在網購節，所以在網購節來臨之前電子商務物流公司應該做好相關的物流準備。（3）電子商務物流延誤影響程度分析。調查人群在購物出現延誤時，對待物流延誤的影響程度有很大的差別。在522份有效問卷中有205位覺得物流延誤不影響，占39．27％；有136位覺得會有普通影響，占26．05％；有127位覺得會有一般影響，占24．33％；二有54名受訪者覺得物流

3．電子商務物流快遞延誤的主要影響因素分析問卷中共有14個影響因素，為更進一步理解哪些主要的因素產生影響，需要對這些影響因素進行提煉研究，以抓住主要的問題，從而幫助商家進行針對性更強的應對，因此，需要采用因子分析的方法進一步進行處理。首先對本文電子商務物流延誤因素的問卷進行KMO和Bartlett的檢驗，以便評估電子商務物流延誤因素變量之間的相關性，并且判斷是否符合做因子分析。KMO測量的值越接近于1，表明變量間的共同因子越多，越適合做因子分析。Brtlett近似卡方為0．668，P值＜0．05，電子商務物流延誤影響因素表的KMO值為0．742，超過了0．6，說電子商務物流延誤因素量表是適合做因子分析的。接下來再進行解釋總方差提取，提取方法選擇主成分分析方法，得到：電子商務物流延誤量表的三個公因子的方差貢獻率，分別為32．428％、28．235％、17．984％。計方差貢獻率為78．647％，可以得出物流延誤因素中的這3個因子反映了原有變量78％以上的信息量，所以選取這3個因子作為主因子，依次命名為未知變量X1、X2、X3。由提取的公因子情況可以看出，對初始的評價體系做出相關性調整，最終確定企業因素、地區基礎設施因素、突發自然影響因素為X1、X2、X3，其中X1包括主要的物流系統技術影響延誤、企業管理混亂影響延誤、員工素質影響延誤、人員安排不合理影響延誤、配送不合理影響延誤、發貨不及時影響延誤、信息反饋不及時影響延誤；X2包括國家政策、戰爭影響延誤、城市道路規劃不合理影響延誤、地區城市建設影響延誤；X3包括運輸工具突發狀況影響延誤、自然災害影響延誤、惡劣天氣影響延誤。

四、研究結論

1．電子商務物流快遞的延誤投訴越來越多，受到了社會的廣泛關注。與人們印象中物流效率提升會導致投訴下降的情況相反，據國家郵政總局數據顯示，電子商務快遞服務關于延誤投訴的數據逐年上升，從本調查中也發現，消費者的期望更高了，快遞企業的服務壓力也增大了。

2．電子商務物流快遞的延誤受到企業因素、地區基礎情況因素和突發自然情況的影響，需要針對性進行管理。根據分析結果發現，這三類情況是造成電子商務快遞延誤的主要因素，因此商家和物流企業在物流環節中要針對這三種情況進行發生進行重點排查，進行預測和措施方案的研究，以減少延誤在這三種情況下的發生。

3．電子商務物流快遞的影響范圍比較廣，受眾群體多，需要進行大面積的調查研究，才能對整體趨勢做出精準的判斷，不過通過本次調查也發現，地區間的消費者生活方式有差異，因此，造成的快遞延誤在貨物品類，延誤時間等方面也在差異，需要分類分地區調查研究，使研究結果更加普遍化。

五、研究不足

受限于開展調查研究的范圍，本文的調查對象不能窮盡市場上所有延誤的客戶和延誤的現象，因此未來需要開展針對貨品、地區、不同消費者類別的調查，以便掌握更多準備信息，對進一步提升消費者購物滿意度和降低社會物流成本而做出貢獻。

參考文獻：

［1］崔彥博．電商逆向物流的配送時效與取件服務改進研究［D］．北京交通大學，2017．

［2］李娜．山西公布2016年消費投訴熱點物流投遞延誤粗暴被關注［J］．廣西質量監督導報，2017，（04）：48～48．

［3］鄒亮，尤琪．網購節物流訂單延誤根本原因研究［J］．物流技術，2015，34（01）：29～31．

［4］王沛．丹馬士攜手溢達提供零延誤物流方案［J］．進出口經理人，2014，（07）：83～83．

［5］陳寧，時宗琦，楊妍，胡晨希，張健豪．基于雙標準的物流配送延誤時間管理研究［J］．武漢理工大學學報（交通科學與工程版），2014，38（03）：483～487．

［6］鈕亮，李劍鋒．交叉口有延誤的物流配送最短路徑研究［J］．計算機與應用化學，2013，30（09）：1071～1075．

作者：喬鵬亮 閆政維 單位：北部灣大學