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[摘要]隨著我國電子商業平臺日益興起并呈現出飛速發展的趨勢，電商企業間的競爭逐漸加大，需要通過加強企業內部的績效管理，完善企業發展模式，提高企業市場競爭力加以應對。傳統的績效管理方法過于單一化，目標與發展戰略分離，忽略長期持續發展能力，蘇寧易購的發展很大程度上得益于其有效的平衡計分卡業績管理體系。通過以電子商務平臺———蘇寧易購為例，從財務、客戶、業務流程以及學習和創新四個維度對平衡計分卡模式下蘇寧易購績效管理進行分析，總結蘇寧易購應用平衡計分卡打破傳統績效管理的缺陷，提高了市場競爭力，使其業務水平不斷提高，經營業績逐年增長。進而加深對基于平衡計分卡的企業業績管理模式的認知程度。

[關鍵詞]平衡計分卡；業績管理；電子商務平臺

一、平衡計分卡的概述

(一)平衡計分卡的相關概念平衡計分卡是一種以非財務指標進行公司績效考核和戰略實施的工具，主要包含財務、流程、客戶、學習和創新四個方面。1990年，哈佛大學工商管理學院教授羅伯特•卡普蘭和復興方案公司總裁戴維•諾頓提出了平衡計分卡理論并將其應用于公司績效考核；1993年，通過進一步的實踐研究，平衡計分卡理論的應用由戰術績效考核上升到企業發展戰略管理層面；1996年，一套以平衡計分卡為基礎的企業績效管理體系正式形成。隨后，平衡計分卡模式在不同的區域及領域中都得到了廣泛而成功的應用。

(二)平衡計分卡的四個維度1.財務維度。財務方面的目標是企業經營發展所追求的最終結果，主要運用相關的財務指標(如：凈資產收益率、資產周轉率、銷售增長率等)對公司的經營狀況、盈利水平以及發展能力進行衡量，追求企業利潤最大化。2.客戶維度。企業經營面對的最直接的目標群體便是顧客，通過分析客戶對產品及服務的滿意程度、再次購買率以及新客戶的發展情況等，根據不同的需求制定不同的戰略，在市場細分的基礎上提升市場競爭能力，提高盈利水平。3.流程維度。高效率高質量的內部經營與服務水平是企業滿足客戶的需求實現財務目標的前提，企業內部業務流程的良好運行主要是通過理念和業務的創新、經營水平的提升以及售后服務水平的提高來實現。4.學習和創新維度。企業中能夠參與企業內部運營并與客戶進行直接接觸的主體便是內部員工，所以員工的個人能力與素質在一定程度上直接影響著企業的經營績效，這主要通過員工對工資福利的滿意程度、員工在崗持續時間以及企業生產效率來評價。

(三)傳統企業業績管理模式存在的局限1.企業業績評價指標過于單一化，目標與發展戰略分離。傳統的企業業績管理體系中的業績衡量指標主要以財務指標為主，片面追求企業的盈利水平，不注重綜合考慮以從根本上提升企業內部運營水平，沒能將企業發展的最終目標落實到具體戰略的制定和實施，未能針對目標群體采取合理有效的措施，不利于企業的發展。2.注重短期業績，忽略長期持續發展能力。傳統的企業業績管理模式過分強調短期的業績水平，未能夠從長遠角度看待企業的發展，甚至為了短期的盈利壓低各種經營成本，不愿加大有利的投資，使企業止步于當前發展水平，不利于可持續經營戰略的實施。

二、平衡計分卡在蘇寧易購中的具體應用

蘇寧易購是由蘇寧電器發展而來的一家以零售業務為主的大型電子商務平臺，自1990年成立至今，它經歷了多次轉型升級，由最初的家電零售行業到線上平臺的開發、O2O智慧零售再到B2C電子商務平臺，使其業務水平不斷提高，經營業績逐年增長。蘇寧易購的發展很大程度上得益于其有效的業績管理體系，主要從四個角度進行分析。

(一)經營成果層面蘇寧易購的財務指標與其戰略的實施直接相關，是業績評價的重要核心，也是企業績效管理指標所要實現的最終目的。蘇寧易購是以盈利為主的企業，財務方面的目標的實現必然是其最關注的問題，自其成立發展以來就不斷進行改革升級，開發新的經營方式與渠道，利用線上線下兩個平臺，充分整合資源，促進資金、資源的有效配置，擴大經營范圍，并制定合理的財務戰略，以凈資產收益率、銷售增長率、利潤增長率等指標作為財務評價指標，通過引進培養優質員工，創新業務發展模式，盡可能提高效率，做到節約支出，降低成本，提升服務水平，增強客戶滿意程度，擴大銷售規模，提高經營收入，實現企業利潤最大化的目標。蘇寧易購的經營業績不斷提高，近年來更是發展迅速，2017年，蘇寧易購在中國全渠道家電銷售規模中獨占20%的份額，2018年，蘇寧易購繼2017年以來入圍年度世界500強名單，年度營業收入高達278.06億美元，利潤增長率為487.8%，在中國企業中排行第三，強大的資金實力，提升了運營水平，蘇寧易購的發展充分體現出財務指標對企業經營戰略的引領和指導作用。

(二)市場競爭層面在整體市場中，消費者群體必然是企業經營收入最重要來源，是企業財務目標得以實現的重要因素，因此客戶方面的績效評價指標在企業經營發展中占據著舉足輕重的地位。蘇寧易購在經營過程中始終把更好地滿足消費者的需求作為經營目標之一，主要體現在以下方面：一是進行市場細分，線下實體店和線上電商平臺相結合，通過實體店對客戶的產品喜好以及購買數量進行充分了解，制定恰當的產品銷售策略，以符合客戶的需求，進一步促進電商平臺的發展；二是重視客戶的消費體驗，為其提供便利，實體店與電商平臺的互通可以為客戶提供線下試用網上選購的優質服務，而且商品供應及時、配送效率較高，使消費者獲得更加便捷的購物感受，提高客戶的滿意度；三是具有價格優勢，信譽度高，蘇寧易購擁有強大的采購平臺，成本較低，定價更能符合客戶的求實心理，有利于在提升客戶忠誠度的同時吸引新客戶，增加客戶流量，開拓銷售市場；四是能夠設身處地為客戶考慮，設立商品自提點，而且客戶端的應用分為不同的版本，內容豐富，能夠使客戶享受更加舒適開放的消費過程。對客戶目標的實現進一步提升了蘇寧易購的市場競爭力。

(三)業務流程層面提升客戶滿意度，實現財務目標的一個更加重要的前提是內部業務流程的運作水平的提升，企業內部運營管理需要一套較為完整的價值鏈體系作為支撐。蘇寧易購注重業務創新和服務創新，著力于業務范圍的開拓，在零售業務為主的基礎上發展物流業務和金融業務，經營的商品類型也由最初的家電產品向日用、百貨等方向拓展，并發展B2C電子商務平臺，提供線上選購的方式彌補了實體運營中的不足，滿足了客戶的需求；在內部經營過程中，利用物流運輸優勢，實現了異地購物和異地配送而且同區域內免費配送的銷售模式，部分地區可以享受直接配送到家中服務，而且設置自提網點，有助于發揮將電商平臺與實體店結合的優勢，為消費者提供便利提高運營效率的同時，也在一定程度上完善了售后服務水平，消費者可以在當地進行商品的維修、退貨，實現了售后服務本地化。此外，蘇寧易購線上線下相結合的經營模式，使其擁有了更多的消費群體，擴大了銷售規模，提升經營業績。(四)學習成長層面一個企業最主要的群體則是企業內部員工，他們直接參與經營并與客戶保持聯系，因此人員的素質水平直接影響了企業的經營業績。蘇寧易購擁有較為專業的運營團隊和技術團隊，但是隨著實體零售業務的增加，企業規模的不斷擴大，尤其是B2C電商平臺的發展更需要大量的人力資源，特別需要高技術人員。因此蘇寧易購不斷加大對員工的培訓方面的投入，與此同時還吸收和培養高素質專業人才，提高企業內部整體運行能力和水平。企業內外部的環境和員工對工資福利的滿意程度也是影響員工素質的原因，蘇寧易購采取合理有效的激勵機制，形成良好的競爭環境，并提高員工的福利待遇，進一步增強員工的業務能力，提高生產效率，以創造出更高的企業價值。

三、平衡計分卡的應用成效

(一)非財務指標的運用，打破傳統模式的限制平衡計分卡的應用不局限于財務指標，使蘇寧易購在制定發展戰略時可以對企業的具體情況進行多角度分析，避免了對短期利益的過分強調，而是著眼于企業的長遠發展，有利于企業業績不斷增長的同時保持穩定發展的狀態。

(二)目標與戰略結合，加強企業內部聯系蘇寧易購的戰略是基于企業具體目標規劃制定與實施的，防止了目標和發展戰略的脫離，使企業內部運營模式更加符合外部需求，將目標細化，對不同的目標對應不同的戰略，提高了運行效率。

(三)實現多指標間平衡，提高企業競爭能力蘇寧易購根據平衡計分卡的四個維度指標制定公司具體發展戰略，以提升客戶的滿意度、加強內部流程管理、不斷學習與創新來實現主體最終目標，即實現企業收益的最大化，提高了企業整體競爭水平和市場地位。

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[3]李厚婷,朱愛萍.零售企業的全價值鏈互聯網化發展模式研究———以蘇寧易購為例[J].商業會計,2019(1):52-54+48.

作者：李秉廉 單位：天津科技大學