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網(wǎng)絡(luò)輿情是一把“雙刃劍”，基于政府治理的角度，既能維持政府公正廉潔，加快建設(shè)服務(wù)型政府，促進(jìn)政府社會管理的順利進(jìn)行，又表現(xiàn)出網(wǎng)民的偏激和非理性，突發(fā)事件一發(fā)生，立刻就會在網(wǎng)上引起了軒然大波，網(wǎng)絡(luò)輿論迅速形成，一旦形成輿論，控制難度增大，對社會穩(wěn)定和發(fā)展造成極大阻礙作用。因此，政府發(fā)揮其主導(dǎo)和權(quán)威作用,正確把握輿論導(dǎo)向，不斷探索合適的網(wǎng)絡(luò)輿情治理模式。

一、突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情對社會的影響

1.突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情對社會的積極作用。

1.1有利于加強社會民主監(jiān)督，促進(jìn)社會風(fēng)氣的轉(zhuǎn)變。由于網(wǎng)絡(luò)能夠一石激起千層浪，一聲呼喚驚醒萬顆真心，充分調(diào)動網(wǎng)民的集體力量和智慧,因此它的積極意義就在于通過大眾的力量,對于充滿爭議的事件或者違背社會倫理道德的事件給予批判和曝光，揭露社會丑聞，還原事實真相，維護(hù)社會道德秩序。盡管法律是維護(hù)社會秩序強有力的一個工具，提倡依法治國，但是法律是對公民行為的最低標(biāo)準(zhǔn)，良好的社會秩序不能僅靠法律來調(diào)節(jié)，輿論監(jiān)督起到很大的作用，網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿論的一個強有力的形式，使得虛擬的網(wǎng)絡(luò)多了一層道德的屏障。

1.2有利于維護(hù)公民的合法正當(dāng)權(quán)益。市場經(jīng)濟(jì)的繁榮不僅使我們的物質(zhì)世界極大豐富,同時也使我們的真實和誠信面臨考驗，許多商家被眼前的小利益所誘惑，犧牲產(chǎn)品的質(zhì)量和群眾的生命健康,如地溝油的使用、礦泉水和保健品等產(chǎn)品的質(zhì)量問題，面對市場中的欺詐和失信，網(wǎng)絡(luò)輿情很好的發(fā)揮了監(jiān)督作用，維護(hù)了公民的合法正當(dāng)權(quán)益。

2.突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情對社會的消極作用。

2.1導(dǎo)致社會倫理失范。網(wǎng)絡(luò)公眾言淪自由的過分?jǐn)U張必然導(dǎo)致公民個人權(quán)利受到侵犯，網(wǎng)民在對網(wǎng)絡(luò)事件闡述自己的意見和看法的過程中，會根據(jù)自己的主觀看法對當(dāng)事人進(jìn)行非理性的人身攻擊，并且置于所有人共同進(jìn)行口誅筆伐的局面。突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情一經(jīng)形成，便容易夾雜著網(wǎng)民集體無意識的語言暴力,有時甚至公然踐踏隱私權(quán)和名譽權(quán)。

2.2網(wǎng)絡(luò)輿情的非理性因素影響政府的理性判斷。此公眾在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表自己的意見和看法的時候往往帶著個人情感，沒有從客觀的角度，以偏概全或過于情緒化的看待事件的本身，使得網(wǎng)絡(luò)輿情具有非理性的特點，一旦網(wǎng)絡(luò)中非理性的情緒表達(dá)愈呼愈烈時,就會干擾到政府部門的理性判斷，成為政府決策和實施過程中的一個重要阻礙。

二、政府治理突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情存在的困境

1.網(wǎng)絡(luò)輿情治理思路定位不當(dāng)。政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的治理主要是在當(dāng)輿情發(fā)生并造成比較嚴(yán)重的后果之后才開始采取應(yīng)對解決措施，并且政府對輿情解決的積極性不高，處理突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情的能力不夠，同時缺乏事前輿情防御機制和事后對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計挖掘，政府網(wǎng)絡(luò)輿情的治理思路處于一種本末倒置的狀態(tài)下。面對突如其來的網(wǎng)絡(luò)輿情，很多地方政府不懂網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律，也不知道如何處理負(fù)面輿情，將輿情引向正面，更不知該如何采取哪些處理措施，政府沒有形成一套完整的治理突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情思路。

2.缺乏與公民有效的互動機制。政府缺乏與公民有效的互動機制主要表現(xiàn)在對公眾或公眾團(tuán)體提出的問題和訴求進(jìn)行及時和有效的回應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為公眾表達(dá)意見和想法的重要途徑，而一些地方政府仍沒有重視互聯(lián)網(wǎng)在傳達(dá)民意方面的作用，對網(wǎng)絡(luò)民意不能及時發(fā)掘，這就容易導(dǎo)致政府不能與公眾進(jìn)行有效溝通，政府就無法獲知公眾的訴求，就難以制定出順民心、合民意的決策，降低政府的公信力，影響政府形象。

3.對突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督機制不完善。政府對突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督存在缺位越位和錯位的現(xiàn)象，政府網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察部門對網(wǎng)絡(luò)輿情的動態(tài)沒有積極響應(yīng)，沒有及時搜集和注意易引發(fā)公眾輿論的較為具有前瞻性的問題，也沒有制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機制預(yù)案，一旦出現(xiàn)不好的情況，地方政府有關(guān)部門對消息傳播渠道進(jìn)行封鎖，把不利于政府的言論刪除，或者強制刪帖，采取“埋”的解決方式，而不是進(jìn)行積極的疏導(dǎo)。

三、構(gòu)建政府治理突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情的“主導(dǎo)—合作”模式

網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展速度快、影響范圍廣、可控性差等特點，使網(wǎng)絡(luò)輿情的治理逐漸走向“主導(dǎo)—合作”模式，“主導(dǎo)—合作”模式即以政府為主導(dǎo)，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行主導(dǎo)性的引導(dǎo)和管控，同時以公眾和新媒體進(jìn)行合作，充分發(fā)揮各方面的社會力量來共同對突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行治理。

1.構(gòu)建三層網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系。在面對突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情時，應(yīng)該構(gòu)建三層網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系，即網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制、網(wǎng)絡(luò)輿情處理機制、網(wǎng)絡(luò)輿情后續(xù)追蹤機制，把握突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的事前、事中和事后。政府可以通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，收集不同網(wǎng)絡(luò)輿論聲音，掌握網(wǎng)絡(luò)所反映的社會輿情動態(tài)，要做好分析和預(yù)警，一旦遭遇輿情危機，能夠積極有效的疏導(dǎo)和引導(dǎo)，而不是將信息進(jìn)行封鎖，在網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入消減階段時，應(yīng)該對后續(xù)事件進(jìn)行繼續(xù)跟蹤，以防事件再一次的發(fā)生。

2.增強信息溝通渠道，加大與新興媒體的互動。在回應(yīng)突發(fā)事件時，地方政府要努力保證真實信息通道傳播的暢通，對于同公眾預(yù)期較高的信息，不能出現(xiàn)紕漏，以免給后續(xù)處置工作帶來更多阻力。政府應(yīng)以事實為依據(jù)，高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，積極回應(yīng)，充分保障公眾權(quán)益的實現(xiàn)，政府應(yīng)當(dāng)意識到新媒體對輿論事件有著重要的影響,不僅開設(shè)專門窗口處理輿情，在網(wǎng)站上開設(shè)專門的窗口聽取民意,同時可以通過政務(wù)微博微信和政府門戶網(wǎng)站等渠道及時公開信息，做到政務(wù)信息公開透明。

3.完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理的監(jiān)督機制。對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督，首先應(yīng)適度加大輿情監(jiān)管投入，高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情可能會帶來的危害。應(yīng)由政府牽頭，建立健全縱向到底、橫向到邊的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，培養(yǎng)或引進(jìn)一批專業(yè)技能強、思想素質(zhì)高的青年干部充實到網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管隊伍中來，由這支專職“輿管員”隊伍對網(wǎng)上涉及本地的輿情實行每天24小時監(jiān)管工作，輿情監(jiān)控部門及其工作人員，其次可以通過與紀(jì)檢監(jiān)察、信訪、公安、國安等職能部門的密切協(xié)作，建立健全重要輿情隱患監(jiān)督聯(lián)動機制。

總之，面對互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展、網(wǎng)民數(shù)量急劇增長、網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻繁發(fā)生的自媒體時代，政府在突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情的治理過程中，與其他社會力量建立起“主導(dǎo)—合作”的協(xié)同治理模式，打破了政府壟斷局面，充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)和權(quán)威地位，堅持正確的輿論方向，通過對正面輿論的放大，準(zhǔn)確報道事實，同時調(diào)動起社會各力量的積極性，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的健康發(fā)展。

作者：張永湘 李文君 單位：貴州財經(jīng)大學(xué)