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作為稅務機關的兩大核心工作，稅收征管和納稅服務各自為“政”的現象較為嚴重。由于工作中出現的重管理輕服務、重權力輕義務、重形式輕內容的“三重三輕”現象，使得管理與服務無法有效的融合和對接。認為納稅服務僅僅是辦稅服務廳的工作，與稅收征管無關，納稅服務的核心業務沒有得到真正落實，征管“實”、服務“虛”的現象依然存在。加之納稅服務本身也乏善可陳，缺少一種有效的舉措實現二者的真正融合。

不斷改進和拓寬納稅服務需求內容

基于上述問題的分析以及調查中發現，稅務機關認為其最根本的原因是對納稅服務需求的認識膚淺，對以納稅人需求為導向的服務理念的認識欠缺，對管理與服務兩大核心工作如何深入開展的認識不足，對納稅服務工作的工作定位認識有偏差。可以說，在當前的納稅服務體系中，稅務機關是納稅服務的主體和主導，服務舉措是更多地傾向于便于管理的角度建立的，這實際上是一種管理而不是真正意義上的納稅人需求。由于在理念認識、制度建設、服務方式等方面存在很多的“誤區”，納稅服務需求實際上已經進入了“瓶頸”狀態。如何找準定位，實現納稅人需求的突破，是擺在稅務機關面前亟需解決的問題。應不斷改進和優化納稅服務需求，拓寬納稅服務內容，真正實現三個轉變:

首先，由單向服務向互動雙贏轉變。要進一步轉變稅務機關的本位思想，樹立征納雙方法律地位平等的理念，向尊重和確保納稅人權益傾斜。站在納稅人的角度想問題，幫助引導納稅人做好納稅風險管理工作，多在關鍵的地方給納稅人提個醒，不僅有助于稅務機關堵塞征管漏洞，防止稅收流失，節約用于事后檢查和強制執行的大量稅收征管資源，而且納稅人也不用擔心正常的生產經營活動被“侵擾”。這樣，既涵養了稅源，又實現了管理服務與納稅需求的良性互動，從而實現征納雙方和諧共贏的目的。

其次，由被動服務向主動服務轉變。通過建立安全納稅的風險點控制系統，及時識別、提醒納稅人糾正潛在的和正在發生的納稅風險，做到關口前移，開展引導納稅防范規避納稅風險的主動性服務，及時預警糾錯，將納稅人目前大量存在的非主觀性錯誤及問題，及時處理在未發或萌芽狀態，有效地避免和防范征納雙方的稅收風險。

再次，一般普適化服務向專業化個性化服務轉變。由于納稅人的納稅風險千差萬別、對稅法遵從度也各不相同，如果納稅服務僅限于按照統一服務規范提供的普適化服務，沒有抓住納稅人迫切需要的服務重點，既不利于稅務機關合理配置征管資源和進行稅源監控分析，也不能滿足不同納稅人的個性需求，所以對不同納稅群體應有針對性的相應服務措施，納稅人希望繳“明白稅”、“公平稅”、“減輕辦稅負擔”、“加強征納溝通”的基礎上，更希望滿足如人性化的約談、特色延伸等深層次的個性化服務。

建立健全開放式的納稅服務需求溝通機制

調查中，我們發現只有真正從納稅人的需求入手，建立健全開放式的需求溝通機制，才能實現納稅服務體系由職能發起型向需求導向型的轉變，不斷提升納稅人的服務滿意度。

其一，掌握納稅人的真實需求。通過調查分析，我們認為，各級部門應在稅務系統系統開展納稅服務需求溝通應對工作。通過地稅部門外網平臺、12366“遠程專家坐席”、內部層級上報、發放各種類型的問卷調查表或調查卡、委托第三方調查等溝通渠道，采取分稅種、分納稅人類型、分管理區域等多種形式收集納稅人的需求信息，才能真正掌握納稅人的需求。今年以來，鹽城市地方稅務局共收集到4大類19個小類約2000余戶次的需求信息。同時，與相關職能分局密切配合，通過搭建大企業交流平臺，納稅人之家、納稅人學校，采取稅企面對面交流的方式收集重點稅源戶個性化的需求信息近200條。還準備委托第三方開展納稅服務需求和服務質量的調查。

其二，應對分析納稅人的需求信息。通過調查，我們認為，收集到納稅人需求信息后，應交由所涉及的單位和部門人員組成工作團隊對信息進行分類整理，采用多形式的因素分析法對不同的需求信息進行排序，將其分為優先級、次優級、一般級、較低級和最低級5個層級，從中篩選出合法、合理、可操作應對的信息作為需求要點，定期編制納稅服務動態和納稅人需求調研報告，供納稅服務需求的單位領導參與。在具體應對時，應根據需求的實際內容分別采取不同的應對辦法;納稅服務部門可以解決的，成立專門的項目化應對小組負責應對;納服部門難以解決的，積極向上級部門反映，跟蹤解決。

其三，做好納稅人需求信息的反饋和評估。通過調查，我們認為，需求應對結束后，應及時將應對措施和結果向納稅人進行反饋;對收集到的個性化需求信息，因為反饋對象單一，盡量逐戶進行反饋;對通過其他渠道收集到的信息，因為涉及人數眾多，應通過網站、QQ、辦稅服務廳等公共場所進行公告反饋。同時，還應組成專家組對需求應對的整個過程和結果進行績效評估，提出合理化的建議或意見，確保持續改進。

總之，稅務機關應視納稅人為“客戶”，以納稅人需求為導向，完善和規范服務體制，根據服務內容和服務對象的具體需求，有所側重地借助各種工具和渠道加強納稅服務工作，突出“準確、快捷”，提供政策性服務，突出“透明、簡便”，提供程序性服務;突出“援助、監督”，提供權益性服務;突出“互動、差異”，提供個性化服務，加強和完善納稅服務需求機制任重道遠。

作者：張菁秦建華單位：鹽城紡織職業技術學院鹽城市地方稅務局