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各部門：

為進一步深入開展民航“創新創優、提質提效”主題活動和全市“三化行動”（凈化市場、美化環境、優化服務），切實提高機場服務水平，樹立國際商貿名城文明窗口形象，決定在民航系統開展“學規章、守紀律、樹形象”專項整治活動?，F將有關事項通知如下：

一、組織機構

機場成立“學規章、守紀律、樹形象”整治工作領導小組，負責指導協調本次專項整治活動的開展，專項整治工作領導小組成員：

領導小組辦公室設在安監室，辦公室主任由金紅衛兼任，安監室成員及各保障單位安全員為辦公室成員。

二、活動內容

㈠學習規章規程。一是各科室組織全員認真學習2011版的《機場使用手冊》、《機場航空安全保衛方案》、《民用航空站規章制度》，重點是《手冊》和《方案》中更新部分，《規章制度》中勞動紀律、儀容儀表言行舉止規范部分，并在日常工作中得到認真貫徹執行。二是認真組織學習文件《關于印發機場安全管理相關規范性文件的通知》，對在文件中規定的《防止機場地面車輛和人員跑道侵入管理規定》等七部規范性文件進行針對性學習。三是加強航班保障各崗位規程和規范的學習，特別是新員工更要認真學習，明確各自崗位的操作程序和具體要求，科室與科室、崗位與崗位之間相互協同配合，確保有序、高效完成航班保障任務。

㈡遵守勞動紀律。隨著航站發展，航班量及旅客吞吐量迅速增加，各部門必須合理安排工作，特別是航前和航后，留有足夠的人員確保完成航班保障任務。各部門要強化考勤制度，人人遵守勞動紀律：上班時間，不打牌、下棋，不玩游戲、炒股票、看片子；人人按時到崗，堅守工作崗位，不遲到、早退，不離崗、不脫崗，有事先請假；在崗位工作人員不接打私人電話、上網聊天娛樂；機坪工作人員穿反光背心或有反光條的工作服完成航班保障任務。

㈢改善機場環境?；顒觾热菰斠姟睹窈疥P于開展“美化城市”專項整治活動的通知》

㈣提升服務質量。隨著國慶節到來，廣交會、義博會、森博會將接踵而來，航站又一次進入生產高峰期。各部門必須克服人員緊張，工作時間長，任務繁重等種種困難完成航班保障任務，為旅客提供優質服務。特別是窗口工作人員更要嚴格要求自己，通過學習規章、教育培訓、相互交流來提高認識，熟練各種保障程序，嚴格遵守勞動紀律，嚴格執行航站儀容儀表言行舉止行為規范，樹立航站良好形象，全面提升服務質量。在工作中，堅持按規定著裝，持證上崗，掛牌服務，使用文明用語，微笑服務，主動問候，詢問旅客需求，加強與旅客的溝通與交流，為旅客提供細致、周到、熱情的服務；做好站內衛生整治和物品的清理，提供整齊劃一、干凈衛生、舒適靚麗的乘機環境；做好無成人陪伴兒童、無人陪伴老人、殘疾人、重要貴賓等特殊乘客的服務；及時掌握航班動態，做好航班延誤后續服務，為旅客提供高質量、高標準服務，樹立民航窗口良好形象。

三、實施步驟

㈠宣傳發動階段（10月1日至10月7日）。制定活動方案，在民航系統廣泛開展宣傳發動，使每位員工參與到活動中來。安監室及時更新機場資料數據庫。

㈡學習、自查自糾階段（10月8日至11月10日）。各部門認真組織學習各項規章制度、保障規范程序，根據服務標準體系框架，進行自查自糾，查找存在問題和不足，進行整改。

㈢監督檢查階段（11月11日至11月30日）。航站成立航站員工績效考核領導小組，由張庭福任組長，金爾躍、金更忠、毛樟旭、金紅衛任副組長，領導小組下設考核辦公室，由吳勝建任主任，吳躍紅、趙鎮榮、周項兵、龔衛民為成員，考核辦負責績效考核領導小組日常具體工作。考核辦對各部門學習相關局方文件和航站規章規程進行檢查，并組織考核驗收，對員工遵守勞動紀律、服務質量情況進行明察暗訪，提出整改意見。

㈣整改提高階段（12月）。各部門根據整改意見，逐條整改，樹立民航良好形象，切實提高服務水平。并從2012年開始，航站員工績效考核小組對員工進行常態化的考核，考核辦每月綜合科室考勤，各類檢查（包括上級管理部門檢查、航站組織的各項檢查、航站領導及安監室日常檢查巡查）以及科室和員工提供的信息，對員工的每月工作質量進行量化考核，經領導批準后，作為科室和員工獎懲依據。

四、幾點要求

㈠提高認識，密切配合，扎實開展專項整治活動。各部門要加強對員工的教育，使他們充分認識開展“學規章、守紀律、樹形象”專項整治活動的重要性。熟悉規章、熟練掌握航班保障程序是樹立民航良好形象、提升服務質量的前提，遵守勞動紀律、儀容儀表言行舉止行為規范是樹立民航良好形象、提升服務質量的重要保證。各部門按照機場優質服務標準，要求每個員工文明用語，儀表整潔，熱情大方，積極主動耐心細仔做好旅客乘機、行李運輸、航班延誤等各項保障服務工作。

㈡及時完成《機場使用手冊》、《機場航空安全保衛方案》修訂工作，及時更新機場資料數據庫，收集整理民航系統最新的法規制度、行業要求，并把最新的資料分發給相關科室。組織2011版的《機場使用手冊》更新部分的測試，組織需進入航空器活動區人員的《防止機場地面車輛和人員跑道侵入管理規定》、《機坪外來物管理規定》測試考核，不合格的人員將限制通行區域，直至復訓通過。完成新員工的崗前安全培訓，加強對設施設備運行情況的檢查，及時排除故障隱患，確保安全生產。

㈢進一步完善航站考核辦法?？己宿k認真梳理航站現有的考核辦法，進一步完善《民用航空站規章制度》中的各項管理和考核規定，進一步細化和明確對員工勞動紀律的考核內容和獎懲辦法，使航站的管理和考核更加科學合理和人性化。