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隨著高等教育事業(yè)不斷發(fā)展壯大，高校后勤實體在經(jīng)歷社會化改革十余年之后，也隨之蓬勃而起。尤其是在《中華人民共和國勞動合同法》正式實施后，高校后勤實體先后意識到人才隊伍建設以及勞動關(guān)系處理在實際工作中的重要地位，人資部門作為各實體中具體負責人事工作、獨立處理勞動關(guān)系的單設部門也紛紛登臺亮相。結(jié)合我校后勤集團實際情形，人力資源部門主要承擔以人為主要工作對象的人事和培訓等工作。一方面，人與事、人與物的本質(zhì)區(qū)別決定了不同人有不同特點，即使是同一個人在不同時間段、在不同情境下也會有不同的活思想，這也就意味著，人力資源工作隨時隨地面對的都是全新的工作對象，也就很大程度上增加了工作的難度。另一方面，人資工作出色完成需要與學校有關(guān)處室、社會相關(guān)部門以及集團領導、集團內(nèi)各部門、集團管理骨干和集團全體員工的一致理解、認同和支持密不可分。上述工作對象活思想及時掌握、縱向橫向理解認同的成功取得都離不開有效溝通與交流，因此溝通藝術(shù)對于做好后勤人資部門各項工作顯得尤為迫切重要。隨著勞動者法律意識增強，勞動關(guān)系問題高效順利處理日益成為人資工作重要組成部分，本文著重探討在勞動關(guān)系處理過程中與勞動者溝通的藝術(shù)。

一、營造氛圍、拉近距離是高效、順利處理問題的前提

一般而言，在勞動關(guān)系問題出現(xiàn)之前，人資部門與勞動者之間直接接觸并不多，相互之間聯(lián)系并不那么密切，隔閡也就在所難免。勞動關(guān)系問題出現(xiàn)后，尤其是基層直接管理者無法應付的勞動關(guān)系問題出現(xiàn)后，人資部門與勞動者之間面對面協(xié)商解決問題將不可避免出現(xiàn)。彼此之間的天然距離帶來這種被動局面突現(xiàn)，將直接影響人資部門有效解決實際問題。因此從硬環(huán)境和軟環(huán)境兩方面著手采取有效手段迅速營造寬松氛圍拉近感情距離，就成為高效順利解決問題的前提。一方面，可以從談心交流的硬環(huán)境著手，專門開設隸屬于人資部門員工談心室。談心室要獨立設置，其總體布置要格調(diào)高雅、環(huán)境幽雅，適于溝通交流、適于放松心情。尤其當員工滿懷怒氣走進談心室時候，會懾于環(huán)境帶來的壓力，不由自主地壓住怒氣，從而可以平心靜氣吐露心聲。另一方面，人資部門需要強化“親人”意識，打造寬松的軟環(huán)境。作為人資部門一員，其全體員工都需要具備“人資部門就是集團全體員工的家，走進人資部門，就要有回到家一樣的感覺”這樣一種思想意識。無形中也就要求，人資部門每一個員工都需要有強烈責任感、良好個人修養(yǎng)、真摯個人情感，對走進大門的每一個人都需要熱情接待，要認真踐行“三個一”：“一聲問候、一杯清茶、一條椅子”，以此來贏得員工第一印象，舒緩緊張心情、緩解沉重壓力。

二、耐心細致、實事求是是高效、順利處理問題的基礎

一般而言，勞動關(guān)系問題出現(xiàn)后，往往是在經(jīng)過很多環(huán)節(jié)都沒有能夠有效解決的情況下，才會由人資部門出面解決或者是員工直接找到人資部門。因此人資部門往往不是第一個了解具體情況的管理部門，人資部門得到的信息或許是經(jīng)過幾輪翻炒并不十分可靠的多手資料。憑借這些資料解決問題，十之八九會出現(xiàn)重大失誤，正所謂“差之毫厘，謬以千里”。在這種情形下，如何耐心細致地聽取各方意見、實事求是地掌握通盤資料就變得十分重要。首先需要仔細傾聽。學會傾聽十分重要，這是溝通交流第一技巧。專家指出，在工作中取得成功的人士，他們成功有八成是依賴于傾聽別人說話或讓別人傾聽。此外，傾聽還是與員工溝通交流的一種姿態(tài)，不善傾聽，就不太會贏得員工信任，就不會有坦誠交流，也就了解不到實際情形和真實想法。傾聽不僅是一種交往技術(shù)，更是一種美德。善于傾聽的人身上有一種善良天性和善解人意特制，這種力量超出你對員工的道德說教而非常自然地就能贏得員工對你的信任和尊敬。傾聽還是一種豐富情感表現(xiàn)，更是一個情感投入的過程。其次需要多方調(diào)研。勞動關(guān)系問題的出現(xiàn)，不可能是單方面的，往往會牽扯到幾個層面，而各方說辭又會大相徑庭。因此如何有效獲得全方位真實信息也是對人資部門一種現(xiàn)實考驗。俗話說：“兼聽則明，偏信則暗”。這就要求人資部門在具體事務處理過程中，要力戒先入為主、力戒偏聽偏信、力戒主觀武斷，要善于耐心細致地聽取矛盾雙方甚至是多方不同陳述。唯有如此我們才能多角度、多層次獲取各方真實信息，從而有利于問題的解決。最后需要綜合分析。通過仔細傾聽和多方調(diào)研得來信息，還需要在對有關(guān)政策認真比對基礎上，集中大家智慧，運用一些手段進行綜合分析，內(nèi)化為人資部門自己的判斷。這個判斷將是人資部門高效順利處理問題的堅實基礎。

三、設身處地、換位思考是高效、順利處理問題的保障

集團人資部門在任何情境下，都是代表集團總攬勞動關(guān)系全局協(xié)調(diào)各方立場的，歸根結(jié)底都應該站穩(wěn)立場顧全大局，從根本上代表集團利益。但是產(chǎn)生勞動關(guān)系問題各方均是社會人，而不是單純的“經(jīng)濟人”，因此在具體勞動關(guān)系問題處理過程中，為各方設身處地地換位思考卻是高效順利處理問題的天然屏障。設身處地換位思考需要以誠信為前提。換位思考是彼此之間真實情感流露，沒有辦法也沒有可能與真摯情感割裂。既是真實情感就必定是真誠實在的，也就需要以誠信為前提。矛盾各方尤其是人資部門只有本著解決問題的誠意交流，才有可能進行換位思考。設身處地換位思考需要以實情為基礎。法約爾是古典管理理論典型代表，他在“一般管理理論”中，提出了著名的“經(jīng)營的六項活動”、“管理的十四項原則”、和“管理的五大要素”，在領導者進行有效指揮八項工作中把“對職工的深入了解”列為第一條。前述營造氛圍、拉近距離和實事求是正是深入了解實情的基本手段和有效措施，設身處地換位思考建立在實情的基礎上。設身處地換位思考需要以律己為準繩。作為人資部門，必須嚴于律己，嚴格要求自己進行換位思考，主動為矛盾各方尤其是為員工著想，并以此為方向，發(fā)揮示范帶頭作用，積極引導各方換位思考，自覺為集團大局著想。

四、情感交流、貼近心靈是高效、順利處理問題的推手

勞動關(guān)系問題處理一般很難在短期內(nèi)完成，有些問題解決需要幾周或幾個月時間才能完成。這樣一個處理周期，對人資部門而言，是緩沖矛盾、尋求對策的黃金階段。從另一個角度講，如人資部門不能抓住有利時機，及時采取對策，許多情況都可能會往不利方面發(fā)生異變。因此如何充分利用這一黃金周期，進行有效情感交流，將會十分有利于高效順利處理問題，有助于產(chǎn)生重要推力。定期不定期對勞動關(guān)系問題涉及各方開展心靈互動。在這黃金時間段，人資部門要不厭其煩，要經(jīng)常性地，以“潤物細無聲”方式，與各方保持和風細雨式不間斷聯(lián)系，積極開展心靈上溝通互動，要讓對方感受到人資部門誠意、感受到人資部門正義，并從感情上愿意以人資部門為家，愿意接受人資部門這個獨特朋友。

定期不定期向勞動關(guān)系問題涉及各方顯示集團關(guān)愛。人資部門定期不定期情感交流不能僅僅從本部門立場出發(fā)，實際是代表集團整體，因此需要自始至終站穩(wěn)立場瞄準方向找好地位。另一方面，人資部門還需要把集團領導在物資上和精神上顯示的關(guān)愛及時傳遞給各方。眾所周知，困難時期的點滴幫助和溫情慰藉往往會起到四兩撥千斤意想不到的效果，人資部門尤其需要做好這一方面工作。總而言之，在法制意識逐漸增強辦事程序逐步規(guī)范情形下，在實踐工作過程中歸納總結(jié)出來幾點溝通藝術(shù)，對于高效順利地解決各類勞動關(guān)系問題將發(fā)揮著一定的作用。作者簡介方文偉，男，浙江淳安人。

作者：方文偉 單位：杭州師范大學后勤服務集團