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1.交流溝通意識(shí)的培養(yǎng)

早在1989年，世界醫(yī)學(xué)聯(lián)合會(huì)在福岡宣言中就指出:“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。”為了加強(qiáng)口腔實(shí)習(xí)醫(yī)師交流溝通的意識(shí)，我們側(cè)重以下幾個(gè)方面。注重禮儀:要求實(shí)習(xí)醫(yī)師出診時(shí)衣帽穿戴規(guī)范整齊，干凈整潔的儀表是對(duì)患者的尊重，增加患者的信任感，同時(shí)也能增加自信心。同患者交流時(shí)要專注、認(rèn)真，禁止學(xué)生同患者交流時(shí)進(jìn)行無(wú)關(guān)活動(dòng)，比如接聽手機(jī)、發(fā)短信等。耐心接診:對(duì)于實(shí)習(xí)醫(yī)師接診我們要求“寧慢勿快”，目的是讓他們養(yǎng)成穩(wěn)健的作風(fēng)。問診時(shí)要求先耐心傾聽再引導(dǎo)性的提問，對(duì)于敘述不清的患者要反復(fù)詢問，不要輕易打斷患者的敘述。臨床檢查要細(xì)致規(guī)范，做出的分析判斷和最后診斷要向患者如實(shí)、詳細(xì)地告知。語(yǔ)言技巧:醫(yī)患溝通首先是語(yǔ)言交流，李春年等認(rèn)為醫(yī)患溝通需要語(yǔ)言的藝術(shù)，話語(yǔ)委婉、措辭慎重。我們要求實(shí)習(xí)生接診患者時(shí)語(yǔ)言禮貌、規(guī)范，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)速勿快。向患者解釋病情時(shí)既要體現(xiàn)專業(yè)性又要使患者理解，使患者準(zhǔn)確的了解病情和診療計(jì)劃，這是醫(yī)患溝通的重要方面，需要一定時(shí)間的實(shí)踐后才能掌握較好的語(yǔ)言技巧。知情同意:所有檢查治療都要告知患者，必須在征得患者同意的情況下進(jìn)行。告知的主要內(nèi)容包括:必要性、簡(jiǎn)單的原理、可能的結(jié)果、可能的并發(fā)癥及其后果、所需的時(shí)間和費(fèi)用。對(duì)于有創(chuàng)的操作均須在知情同意書上簽字。

2.注重人文關(guān)懷

醫(yī)乃仁術(shù)，應(yīng)以人為本。諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者Luria認(rèn)為:“醫(yī)學(xué)的本質(zhì)具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人學(xué)，需要人文精神的滋養(yǎng)。”在實(shí)習(xí)醫(yī)師崗前培訓(xùn)時(shí)向其強(qiáng)化人文意識(shí)，主要強(qiáng)調(diào)以下三方面。具備同情心:接診患者時(shí)，要換位思考。以誠(chéng)待人:要對(duì)患者的病情判斷和處理計(jì)劃如實(shí)告知。對(duì)于不能確診或不能確定如何治療時(shí)也要如實(shí)向患者解釋，不可故意隱瞞甚至欺瞞患者。我們要求實(shí)習(xí)醫(yī)師遇到疑難或出現(xiàn)失誤時(shí)要及時(shí)向帶教醫(yī)師報(bào)告。要使患者明白醫(yī)師為其解除病痛所做的努力，也要讓患者知曉遇到的困難和可能的風(fēng)險(xiǎn)。尊重患者:尊重患者并不僅是語(yǔ)言行為上的禮貌，還包括對(duì)患者知情權(quán)和疾病治療選擇權(quán)的尊重，有些實(shí)習(xí)醫(yī)師過于武斷地決定治療方案，盡管符合疾病治療原則，也會(huì)招致患者的不滿，要給患者一個(gè)考慮和權(quán)衡的時(shí)間。

3.溝通中的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

疾病是千變?nèi)f化的，臨床診療過程中可能會(huì)有各種預(yù)想不到的情況發(fā)生，受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，目前仍有很多無(wú)法治愈的疾患，許多治療結(jié)果都有不可預(yù)知性。風(fēng)險(xiǎn)告知的目的是使患者充分認(rèn)識(shí)自己面臨的診療措施的意義和風(fēng)險(xiǎn)，能正面客觀的面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，最終讓患者能積極配合醫(yī)生治療。所以同患者溝通過程中要體現(xiàn)科學(xué)性，客觀性。風(fēng)險(xiǎn)告知:任何醫(yī)療行為都有風(fēng)險(xiǎn)性，我們將門診常見的操作的知情同意書都制作成模板，便于使用。例如有局部麻醉知情同意書、根管治療知情同意書、牙拔除術(shù)知情同意書等。實(shí)習(xí)醫(yī)師在告知風(fēng)險(xiǎn)時(shí)通常有兩種傾向，過于簡(jiǎn)單草率，或過于繁瑣和危言聳聽，這兩種傾向都會(huì)使風(fēng)險(xiǎn)告知失敗。前者使患者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和并發(fā)癥認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為治療過程簡(jiǎn)單輕松，結(jié)果出現(xiàn)正常的治療后反應(yīng)也會(huì)不滿。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的告知過于繁瑣會(huì)增加患者的恐懼和疑慮，使其放棄治療，還會(huì)使患者產(chǎn)生醫(yī)師推卸責(zé)任的負(fù)面理解。有效的風(fēng)險(xiǎn)告知應(yīng)該根據(jù)患者的具體情況，有重點(diǎn)的告知。我們向?qū)嵙?xí)醫(yī)師說(shuō)明，風(fēng)險(xiǎn)告知時(shí)一定要突出重點(diǎn)，對(duì)于發(fā)生率高的并發(fā)癥要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和解釋，要獲得患者的明確反饋，對(duì)患者可能的影響也要替他想到，比如拔牙后的腫脹會(huì)影響語(yǔ)言、進(jìn)食，對(duì)于某些語(yǔ)言交流、公關(guān)性質(zhì)的職業(yè)要影響工作等。對(duì)于少見并發(fā)癥等也要告知，但要鼓勵(lì)性的、客觀的說(shuō)明其發(fā)生率，在什么情況下容易發(fā)生等。

總之，作為醫(yī)師我們多從患者的角度考慮問題，風(fēng)險(xiǎn)告知時(shí)要突出重點(diǎn)，分清主次，友善溝通，通常都能獲得患者的理解。負(fù)面溝通的化解和終止:初入臨床的實(shí)習(xí)醫(yī)師有時(shí)會(huì)遇到負(fù)面溝通的情況，這時(shí)需要帶教老師及時(shí)化解或終止。負(fù)面溝通一般表現(xiàn)為以下幾個(gè)級(jí)別的情況:①患者反復(fù)問同樣的問題;②醫(yī)患之間發(fā)生爭(zhēng)論;③患者明顯表現(xiàn)出不滿情緒;④患者有過激語(yǔ)言或語(yǔ)言暴力;⑤患者有過激行為或行為暴力。作為實(shí)習(xí)醫(yī)師當(dāng)出現(xiàn)溝通障礙時(shí)，不能“冷、硬、頂”，更不能有過激語(yǔ)言，而是要換一種方式解釋并及時(shí)向帶教醫(yī)師匯報(bào)。臨床帶教醫(yī)師，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有溝通障礙時(shí)要及時(shí)介入，詳細(xì)了解病情，協(xié)助進(jìn)行溝通，及時(shí)終止負(fù)面溝通。此時(shí)，帶教醫(yī)師重點(diǎn)要安撫患者，詳細(xì)了解其訴求，分析主要矛盾，再加以妥善解決。負(fù)面溝通產(chǎn)生的原因大體可分為醫(yī)療原因和服務(wù)原因，前者多是醫(yī)患之間對(duì)疾病認(rèn)知理解不同所致;服務(wù)原因多是因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)的水平?jīng)]有達(dá)到患者的預(yù)期，有時(shí)是醫(yī)生解釋不夠詳細(xì)，更多是醫(yī)療服務(wù)體制流程所致。作為實(shí)習(xí)醫(yī)師在遇到負(fù)面溝通的情況時(shí)，要沉著冷靜，及時(shí)報(bào)告。這樣大多數(shù)負(fù)面溝通均可當(dāng)時(shí)化解。

4.點(diǎn)評(píng)和討論

帶教醫(yī)師通過觀察實(shí)習(xí)醫(yī)師的醫(yī)患溝通情況，適時(shí)的指出學(xué)生溝通過程中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，典型的問題和事件則進(jìn)行討論。在此過程中我們應(yīng)用一些角色扮演的方法，使實(shí)習(xí)醫(yī)師能更好地把握患者的心理。角色扮演教學(xué)法是FanninShaftel和GeorgeShaftel于1967年建立的，藉由表演問題情境和討論表演來(lái)探索感情、態(tài)度、價(jià)值、人際關(guān)系問題和問題解決策略。高中玉等［5］認(rèn)為角色扮演是培養(yǎng)醫(yī)患溝通能力的有效方法。能透過故事情節(jié)和問題情境的設(shè)計(jì)，讓學(xué)習(xí)者在設(shè)身處地模擬的情況下，扮演故事中的人物，理解人物的心理世界，進(jìn)而增進(jìn)對(duì)問題情境的理解。我們將臨床遇見的典型情景通過角色扮演進(jìn)行再現(xiàn)，使實(shí)習(xí)醫(yī)師在理解患者處境的情況下體會(huì)醫(yī)患溝通的方法，使實(shí)習(xí)生的醫(yī)患溝通能力迅速提高。

作者：祝為橋劉靜明王靜單位：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院口腔科