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摘要：目的從門診西藥房之中藥學服務存在的相關問題進行分析來對有效的提升方法進行制訂，方法：對我院從2014年3月到2015年5月之間采用傳統西藥房管理制度和2015年6月到2016年9月之間通過多種途徑對門診西藥房藥學服務質量進行提升的兩個階段患者滿意度展開調查，并且對兩個階段不良事件的發生情況進行統計，通過服務質量提升，對患者的滿意度與不良事件發生概率進行對比之后，總結門診西藥房藥學服務質量提升的相關方法。結果：患者對于服務質量提升后的滿意度較之提升前有著明顯的提高，并且服務質量提升之后發生不良反應的概率較之提升前得到了明顯的降低。結論：門診西藥房從多個角度對藥學服務質量進行提升之后，可以使科室內部的整體形象和服務水平都得到明顯的提高。

關鍵詞：門診；西藥房；藥學服務；質量；提升

1資料與方法

1.1一般資料選取我院于2014年3月到2016年9月之間于門診西藥房候藥的212名患者作為研究對象，統計他們對于藥學服務質量的滿意度進行調查。所有患者之中男女人數分別為143人和69人。患者之中最小年齡為19周歲，最大年齡患者為66周歲，平均年齡為44.36±5.19周歲。

1.2方法本次研究之中的調查分期的兩個階段分別為2014年3月到2015年5月之間采用傳統西藥房管理制度階段與2015年6月到2016年9月之間通過多種途徑對門診西藥房藥學服務質量進行提升階段。滿意度調查：選取兩個階段于門診西藥房候藥的212名患者進行滿意度調查，調查內容主要包括配發藥品過程中的準確性、等候發藥的時間、藥房工作人員的服務態度、工作人員使用的禮貌用語情況以及對于藥物使用說明的情況等。所有五項內容都以5分為非常滿意，以4分為比較滿意，以3分為滿意度一般，以2分為不滿意，1分則視為十分不滿意。

2結果

表1服務質量提升前后門診西藥房藥學服務質量滿意度對比

3討論

3.1問題原因通過對本次調查之中的內容進行研究發現影響到門診西藥房患者滿意度的因素相對較多，比如藥品配發的準確性、藥師禮貌用語、候藥取藥時間、藥物特殊用法的解釋情況以及藥師服務過程中的態度等。而且患者對于藥房之中的環境以及藥師所具有的專業技術水平也會有一定的感受。這些因素都在一定程度上影響著患者在取藥候藥過程中的滿意度與直觀感受。通過對表1進行分析可以發現患者的滿意度在藥學服務質量得到提升之后有了較為直觀的改善效果。在門診西藥房對服務質量進行提升之前不良事件的發生概率為16.98％，這些不良事件只種主要包括了藥師服務態度差以及藥品配方過程出現錯誤等問題。而出現這些問題的主要原因首先在于門診西藥房之中的藥師日常工作量相對較多，每名藥師日常需要接待的患者人數甚至達到了千人左右，在這些超負荷工作背景之下常常會使藥師工作過程中出現失誤。而且這種情況之下工作人員也極有可能產生一些較為煩躁的負面情緒，這種情緒也可能使他們在對待患者的過程中態度比較生硬。從表2之中我們可以發現服務質量提升之后門診西藥房發生不良事件的概率得到了明顯的降低。由此我們可以發現本次調查過程中所采用的提升對策能夠使門診西藥房藥學服務的質量得到明顯的提高。

4提升門診西藥房藥學服務質量的方法

4.1對人力資源進行合理配置，轉變服務理念要根據門診西藥房的不同時段人流量對于人力資源進行合理的配置，進而來對藥師日常工作過程中的工作量進行一定的降低，由此來使藥師在日常工作之中能夠保持一個較高的積極性。在對人力資源進行配置的過程中可以實行彈性的動態排班制度，在對團隊協助和協調進行強化的同時使營造出來的工作氛圍更具和諧性的特點。而且在西藥房藥師工作過程中需要始終對藥物服務的質量給予足夠的重視，并且在對自身服務意識進行強化的過程中還要把握好以患者為中心的工作理念。

4.2對于藥師技能培訓力度進行強化，對藥師業務水平進行提升在對藥學服務質量進行提升的過程中不僅要求藥師具有較為良好的服務態度，還需要有著較高水平的專業技能，只有這樣才能使患者提出的一些疑惑能夠得到準確的答案，并且對于他們用藥方法給予合理的指導。

4.3規范藥師日常用語與服務態度醫師的自我修養可以在他們的日常用語和服務態度上展現出來，而這些因素也在一定程度上影響著患者們對于藥學服務的滿意度，由此醫院內部需要對藥師的日常用語與服務態度進行一定的規范，保證他們能夠為患者營造出一個較為良好的取藥氛圍，并且在最終使藥學服務的整體質量得到一定的提升。

參考文獻

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作者：于德明 單位：濰坊市中醫院