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［摘要］隨著社會的發(fā)展和醫(yī)學模式的轉變，患者體驗調(diào)查已逐漸成為全面評估醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的重要指標之一。而婦幼?？漆t(yī)院由于其專科特色，患者體驗不同于其他綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院。通過分析目前國內(nèi)、外，以及作者所在醫(yī)院開展患者體驗調(diào)查研究的現(xiàn)狀，從調(diào)查問卷、調(diào)查形式、調(diào)查對象等方面，揭示現(xiàn)行醫(yī)院滿意度調(diào)查的局限性，探索利用網(wǎng)絡媒體建立基于患者體驗、具有婦幼特色的調(diào)查模型，以為婦幼?？漆t(yī)院制定改進措施和服務發(fā)展策略提供參考依據(jù)，進一步改善、提升婦幼?？漆t(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量。

［關鍵詞］患者體驗；婦幼醫(yī)院；醫(yī)療服務質(zhì)量；滿意度

近年來，醫(yī)學模式的轉變，使得患者體驗調(diào)查逐漸成為全面評估醫(yī)院治療效果和服務質(zhì)量的重要指標之一［1，2］，是醫(yī)院社會評價的核心，是判斷醫(yī)改目標實現(xiàn)的重要標準。從醫(yī)院自身發(fā)展而言，醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)院打造競爭力和吸引力的靈魂，也是展示醫(yī)院形象的重要資產(chǎn)，更是醫(yī)院樹立良好口碑的重要途徑。而評價醫(yī)院服務質(zhì)量的關鍵、重要因素就是患者。因此收集、測量和分析患者體驗，為制定改進措施和服務發(fā)展策略提供了最直接的參考依據(jù)，為改善和提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量、建立患者與醫(yī)院之間的良好關系起著積極的意義。婦幼專科醫(yī)院患者體驗因所接觸到的診療服務環(huán)節(jié)、評價主體（嬰幼兒由其親屬評價），以及母嬰同室（對孕產(chǎn)婦、新生兒體驗雙重評價）等與其他綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院不盡相同。因此，建立適用于婦幼特色患者體驗調(diào)查模型，將有助于更加針對性地改善、提升婦幼專科醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量。

1患者體驗概念

患者由于健康、疾病、生命質(zhì)量等多方面的要求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種期望，繼而對所經(jīng)歷的醫(yī)療服務自我感到滿足程度的主觀判斷和綜合評價，是患者感受值與期望值的對比結果［3］?；颊呔歪t(yī)過程中的經(jīng)歷和感受，通過患者的感知，找出醫(yī)療服務機構需要改進之處；通過針對性改進，最大限度地滿足患者的健康需求，改善患者體驗，體現(xiàn)“以病人為中心”的理念?；颊邼M意度是對患者在診療中可感知效果和期望值之間差異狀況的分析處理過程，是基于患者對健康、疾病、生命質(zhì)量等的期望和需求對其經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務進行評判，以了解醫(yī)療服務質(zhì)量狀況的過程?；颊唧w驗調(diào)查是通過患者真實的就醫(yī)情景進行事實回顧，了解患者就醫(yī)過程中的真實體驗，管理者通過對這些調(diào)查結果進行識別分析、自身比較和同行比較，得出評價結果并驗證質(zhì)量改進活動的成效?；颊唧w驗調(diào)查與傳統(tǒng)的患者滿意度調(diào)查相比，更具有可追溯性、真實性、針對性、可比性和可操作性，患者體驗調(diào)查結果可信度越來越高，應用也日益廣泛。以患者體驗調(diào)查為載體，實施患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的評價，不斷豐富患者體驗醫(yī)療服務質(zhì)量的內(nèi)涵。通過患者體驗測量結果的提高，持續(xù)改進醫(yī)療服務質(zhì)量，不斷提升醫(yī)療管理水平，構建和諧醫(yī)患關系。

2患者體驗調(diào)查研究現(xiàn)狀

2.1國外研究現(xiàn)狀

美國國家調(diào)查公司與Picker研究所聯(lián)合開發(fā)出一系列的患者體驗測量工具，主要有HCAHPS（Hos⁃pitalConsumerAssessmentofHealthcareProvidersandSystemsSurvey）是專門用來評價醫(yī)院服務的量表，已通過美國標準化認證，成為標準化工具。它是第一個站在患者角度，全國性、標準化地對醫(yī)院進行的公開調(diào)查，是患者對醫(yī)院服務體驗的測量調(diào)查工具和資料收集方法［4］。另外還有臨床和團體組織患者體驗調(diào)查（CG-CAHPS）、居家醫(yī)療患者體驗調(diào)查（HHCAHPS）以及急診、新生兒重癥監(jiān)護、腫瘤患者、康復患者、外科手術患者的住院治療和門診就診的患者體驗測量工具等。其他國家（英國、澳大利亞、德國、瑞典等）委托Picker研究所或借鑒其“以病人為中心”的理念成果，分別開發(fā)了以患者體驗為基礎的調(diào)查工具（NHSPicker調(diào)查表、VPSM）。調(diào)查方式主要有四種：信函調(diào)查、電話調(diào)查、電話配合信函混合調(diào)查、主動的交互式語音應答（IVR，即電話訪問患者，邀請他們參加一個自動化的電話采訪）。

2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀

目前我國主要以患者滿意度調(diào)查作為醫(yī)療服務質(zhì)量改進工具開展相關研究，患者滿意度則包含著患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的評價和個人對所獲得服務的期望。按照調(diào)查對象可分為醫(yī)院門診患者、急診患者、出院患者滿意度調(diào)查，近年來隨著社區(qū)衛(wèi)生服務的開展，針對社區(qū)衛(wèi)生服務的患者滿意度調(diào)查也隨之增多。按照滿意度調(diào)查量表的研制者可分為醫(yī)學院從事衛(wèi)生服務研究者和醫(yī)院管理者。前者較偏重于工具研究，如南方醫(yī)科大學自上世紀末至本世紀初陸續(xù)研制的綜合醫(yī)院門診患者、急診患者、住院患者滿意度量表。由醫(yī)院管理者進行的患者滿意度調(diào)查則較多，如江蘇大學附屬醫(yī)院護理部研制的住院患者滿意度量表、上海第二醫(yī)科大學新華醫(yī)院建立的門診患者滿意度指標體系、中山大學公共衛(wèi)生學院與深圳市衛(wèi)生局聯(lián)合研制的門診患者滿意度調(diào)查表等。其中，2011年北京大學醫(yī)學部開發(fā)的中國醫(yī)院患者體驗和滿意度監(jiān)測量表（CHPESM）［5］，該量表包含可及入院、一般住院服務、治療性服務、投訴與意見管理、環(huán)境與后勤服務及出院指導服務6個維度，33個條目組成。

2.3我院開展患者體驗調(diào)查情況

我院目前開展的主要是患者滿意度調(diào)查，開展形式為電話回訪出院患者，問卷調(diào)查門診及住院患者，由醫(yī)院職能部門到病區(qū)通過“行風查房”的形式主動征集住院患者意見建議，以及通過第三方抽取部分出院患者進行電話滿意度調(diào)查。通過各種形式的滿意度調(diào)查，所獲取的患者意見建議均由相關職能部門進行整理歸類，對確實存在的問題，及時反饋并落實整改。各種形式的患者滿意度調(diào)查反饋的患者滿意度均在逐年上升，其中第三方出院患者滿意度調(diào)查反饋的綜合滿意度已由2015年的94.10%上升至2017年的95.99%，雖然各種形式的滿意度調(diào)查在不同程度上會獲取一定的患者意見建議，并可通過匯總分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務中確實存在的問題。但由于調(diào)查問卷、調(diào)查形式等方面存在的問題，此類滿意度調(diào)查結果，卻很難運用到醫(yī)院科學化管理中，未能達到提升患者就醫(yī)體驗感受的 最終目的。

3存在問題

3.1調(diào)查問卷

醫(yī)療服務有自身的流程、眾多環(huán)節(jié)、干擾因素排除困難等，給患者體驗調(diào)查問卷設計帶來了一定困難。目前，現(xiàn)有問卷多為綜合醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查，問卷內(nèi)容并不能完全如實地反映患者真實的需求及就診體驗。尤其對婦幼專科醫(yī)院而言，由于患者群體的特殊性，患者就醫(yī)體驗受環(huán)節(jié)不同、評價主體不同、母嬰同室等因素影響，現(xiàn)有的綜合醫(yī)院患者滿意度調(diào)查問卷則更加不適用。此外，現(xiàn)有問卷中部分問卷題目設置采用醫(yī)療質(zhì)量專業(yè)術語，使患者在理解、回答問卷時產(chǎn)生偏差；多采用五級標度法，要求患者直接給出“滿意與否”的等級評價，患者文化、經(jīng)歷等背景不同，對同一問題的評價差異甚大，結果并不可靠；滿意度結果缺乏客觀量化標準，導致滿意度評估結果難以作為醫(yī)院之間、科室之間橫向比較的依據(jù)；結果的原因分析在問卷題目及選項設計上考慮不足，對于醫(yī)療服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)改進缺乏實際指導意義，“督促改善醫(yī)療服務質(zhì)量”的初衷難以實現(xiàn)［6］。

3.2調(diào)查形式

患者體驗調(diào)查形式是調(diào)查成敗的關鍵。我國多采用訪談法、現(xiàn)場紙質(zhì)問卷法、召開醫(yī)患座談會、設立患者意見箱、電話問卷調(diào)查和問卷郵寄調(diào)查等多種形式結合進行。其中現(xiàn)場訪談、電話問卷調(diào)查因匿名性差，對調(diào)查員專業(yè)素質(zhì)要求較高，調(diào)查員與被訪問者的互動也會干擾調(diào)查結果；現(xiàn)場紙質(zhì)問卷法受問卷設計、發(fā)放、回收、統(tǒng)計分析等因素影響，而患者意見箱因由患者主動進行開放式填寫，評價也存在不夠全面的問題。近年來，已有一些醫(yī)院及衛(wèi)生行政主管部門開始聘請第三方評價機構進行患者滿意度評價［7］，雖然能有效避免患者及其家屬的顧忌心理，調(diào)查結果比較真實，但也存在著因樣本量較小，調(diào)查結果受個別患者主觀差評影響波動較大，客觀性、代表性較差，較難進行進一步管理運用等問題。

3.3調(diào)查對象

目前建立的患者滿意度調(diào)查體系，因患者滿意度包含著患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的評價和個人對所獲得服務的期望，所以調(diào)查結果會受患者主觀期望的影響。比如在住院患者滿意度測評過程中，新入院患者、已治療一段時間的患者以及即將出院的患者有可能同時被納入調(diào)查范圍，但前兩者的回答則可能因主觀預期尚未達到，而使測評結果出現(xiàn)偏差。不同的調(diào)查對象人群，則體驗環(huán)節(jié)會有所不同，其相應的體驗評價則也會不同。比如婦幼專科醫(yī)院占較大比例的為孕產(chǎn)婦，其就診環(huán)節(jié)中幾乎不涉及放射類檢查，在對放射科服務進行相關評價時，此類孕產(chǎn)婦患者將會對有效調(diào)查樣本量產(chǎn)生影響，使得有效調(diào)查數(shù)要少于實際調(diào)查總數(shù)，在確定調(diào)查樣本量時，應考慮該因素的影響，確定最小樣本量。

4結論及規(guī)劃

我院將針對現(xiàn)有滿意度調(diào)查存在的問題，設計具有婦幼特色的患者體驗調(diào)查問卷，在醫(yī)院微信訂閱號中開設調(diào)查端口，由患者自行點擊進行評價，通過信息系統(tǒng)進行統(tǒng)計分析，對存在的問題進行反饋、落實并整改。進一步將調(diào)查問卷運用到電話回訪中，通過兩種調(diào)查方式相結合，相互彌補不足。同時將存在問題的落實情況納入相應的“行風查房”問題中，跟蹤督查問題落實情況，確保將確實存在的問題整改落實到位。待該模式運行穩(wěn)定后，制定相關考核管理長效機制，充分發(fā)揮患者體驗調(diào)查對改善醫(yī)療服務的推動作用。

4.1基于患者體驗建立調(diào)查模型

由患者滿意度調(diào)查轉變?yōu)榛颊唧w驗調(diào)查，改變患者滿意度常用的五級記分法，即“很差、差、一般、較好、好”，采用“從不、有時、經(jīng)常、總是”四級標度，使患者將從原來要求直接評價醫(yī)療行為“好不好”轉變?yōu)橹徽動H身感受到的某醫(yī)療行為“有沒有”?；颊邼M意度調(diào)查由患者做出判斷，受患者文化背景等各方面因素影響，而患者體驗調(diào)查不需要患者對醫(yī)護人員的行為進行優(yōu)劣判斷，避免患者主觀原因造成的評價差異，也可以為被調(diào)查機構進行原因追溯。

4.2結合婦幼特色建立調(diào)查模型

婦幼?？漆t(yī)院因其服務患者群體的特殊性，患者體驗評價與綜合醫(yī)院、其他?？漆t(yī)院存在很大差異。因此在建立患者體驗調(diào)查模型時，應考慮到患者接觸到的診療服務環(huán)節(jié)、評價主體，以及母嬰同室等因素的影響，有針對性地篩選符合婦幼?？漆t(yī)院患者就醫(yī)真實感受的評價指標。通過采集、分析和利用婦幼?？漆t(yī)院患者體驗評價，可以發(fā)現(xiàn)患者體驗的影響因素和特點，圍繞“以患者為中心”，建立具有婦幼?？漆t(yī)院特色的，以安全目標、服務文化、服務流程、服務環(huán)境等為內(nèi)涵的工作機制和服務模式，同時探討利用婦幼?？漆t(yī)院患者體驗提高管理效能的方法，進一步改善、提升醫(yī)療服務質(zhì)量。

4.3利用網(wǎng)絡媒體建立調(diào)查模型

新媒體時代，尤其是智能手機及平板電腦的逐步普及，為醫(yī)院使用新媒體來進行患者體驗調(diào)查提供了先決條件。利用網(wǎng)絡媒體（如：醫(yī)院APP、官方微信、網(wǎng)站等）開設患者體驗調(diào)查端口，了解不同患者群體對醫(yī)院各個部門、各個方面的體驗評價，獲取不同患者群的真正關注點，在確?；颊唧w驗調(diào)查獨立和公正的同時，提高了患者體驗調(diào)查的可信性和代表性，為今后開展相關的管理調(diào)整提供依據(jù)。

［參考文獻］

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［3］馮志英，王建榮，張黎明，等.病人滿意度研究現(xiàn)狀［J］.護理研究（中旬版），2006，20（6）：1516-1518.

［5］黃森，王江蓉，張拓紅，等.中國醫(yī)院住院患者體驗和滿意度監(jiān)測量表的開發(fā)研究：量表的初步形成［J］.中國醫(yī)院管理，2011，31（10）：13-15.

［6］郭靜竹，朱志峰，趙紅梅，等.北京某綜合醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查對比研究［J］.中國醫(yī)院管理，2009，29（1）：56-58.

［7］宋昌穩(wěn)，徐忠偉，郭晨蔚.某縣醫(yī)院開展第三方患者滿意度調(diào)查的實踐與體會［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2013，20（6）：79-81.

作者：朱文君 耿潔 單位：南京市婦幼保健院行風辦