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《中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生》2017年第18期

[摘要]績(jī)效管理是將醫(yī)療人員的個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，改變現(xiàn)存醫(yī)院管理的不良現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)預(yù)期管理目標(biāo)的一種管理方法，已經(jīng)成為衡量醫(yī)院管理進(jìn)步的重要標(biāo)志，但是當(dāng)前我國(guó)新醫(yī)改形勢(shì)下公立醫(yī)院在實(shí)行績(jī)效管理時(shí)卻存在一系列問(wèn)題。本文從公立醫(yī)院績(jī)效管理存在的常見(jiàn)問(wèn)題入手，提出從全面認(rèn)識(shí)和理解績(jī)效管理、全員參與考核、制定科學(xué)的績(jī)效管理評(píng)價(jià)體系、及時(shí)反饋績(jī)效考評(píng)結(jié)果和改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制、建立規(guī)范的醫(yī)院管理制度和流程、加強(qiáng)醫(yī)院信息化平臺(tái)的創(chuàng)建等方面改善績(jī)效管理，旨在為如何全面、有效地實(shí)行績(jī)效管理提供思路和借鑒。

[關(guān)鍵詞]公立醫(yī)院；績(jī)效管理；績(jī)效考核；評(píng)價(jià)體系

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，公立醫(yī)院藥品零差價(jià)、醫(yī)保總額付費(fèi)和按病種付費(fèi)、分級(jí)診療、醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)等醫(yī)療改革措施將會(huì)在公立醫(yī)院全面推廣，而現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格低、人員、耗材、物資等成本價(jià)格在不斷上漲，公立醫(yī)院面臨經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、商業(yè)等風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)[1]，因此，建立符合醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)的績(jī)效管理和考評(píng)制度，是推進(jìn)深化公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，也是廣大醫(yī)務(wù)工作者所關(guān)心的問(wèn)題。

1推行公立醫(yī)院績(jī)效管理的必要性

很多公立醫(yī)院在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，已形成一套較為系統(tǒng)全面的管理方式，但部分管理方式已經(jīng)不適應(yīng)新醫(yī)改形勢(shì)的要求。績(jī)效管理是一種較為前沿的管理方式，是將醫(yī)療人員的個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，通過(guò)績(jī)效實(shí)施、考核、反饋與評(píng)價(jià)，改變現(xiàn)存醫(yī)院管理中考核目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方式單一，缺乏溝通與反饋、效果有限的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)預(yù)期管理目標(biāo)。一方面通過(guò)績(jī)效管理，醫(yī)院制定了規(guī)范的醫(yī)療管理制度和分配制度，醫(yī)生所負(fù)出的勞動(dòng)得到客觀公正地評(píng)價(jià)，薪酬分配有理有據(jù)，薪酬激勵(lì)有助于提高員工的主人翁責(zé)任感，激發(fā)員工的工作積極性，營(yíng)造服務(wù)意識(shí)，使醫(yī)生從更加專業(yè)的角度來(lái)合理用藥，與患者構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，降低緊張的醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效益；另一方面通過(guò)實(shí)施績(jī)效管理，有利于醫(yī)院改善經(jīng)營(yíng)行為，進(jìn)行人力資源成本和醫(yī)療成本控制[2]，各項(xiàng)支出均有計(jì)劃、有預(yù)算，減少不必要的醫(yī)療資源的浪費(fèi)，降低成本，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，有利于醫(yī)院擴(kuò)大再生產(chǎn)。

2公立醫(yī)院績(jī)效管理存在的常見(jiàn)問(wèn)題

2.1對(duì)績(jī)效管理認(rèn)識(shí)不足，管理流于形式

由于醫(yī)院對(duì)績(jī)效管理宣傳不到位，員工對(duì)進(jìn)行績(jī)效管理的意義、操作方式等認(rèn)識(shí)不足，仍以職務(wù)崗位進(jìn)行定崗定酬，績(jī)效與職工的實(shí)際工作量、工作強(qiáng)度、承擔(dān)的責(zé)任、技術(shù)含量、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、成本支出等可量化的關(guān)鍵性指標(biāo)不掛勾，沒(méi)有量化的考核指標(biāo)，醫(yī)院績(jī)效考核形同走過(guò)場(chǎng)、流于形式。有的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為追求政績(jī)，急于在全院全面推廣實(shí)施，沒(méi)有考慮到自身的實(shí)際情況，甚至完全照搬其他醫(yī)院的做法，考核指標(biāo)沒(méi)有突出自身的特點(diǎn)。中層領(lǐng)導(dǎo)則為了避免麻煩互相推諉責(zé)任，得過(guò)舍過(guò)。科室主任由于條件限制，仍然存在平均主義，對(duì)醫(yī)護(hù)人員起不到激勵(lì)作用，使得績(jī)效管理在真正落實(shí)中較為困難。

2.2參與績(jī)效考核的部門少，缺乏監(jiān)督機(jī)制

目前很多公立醫(yī)院已開展績(jī)效考核工作，但仍無(wú)統(tǒng)一的管理規(guī)范。很多醫(yī)院院長(zhǎng)無(wú)績(jī)效管理考核制度[3]，也無(wú)院領(lǐng)導(dǎo)考核職能科室制度，職能科室對(duì)自身的考核也比較少。多數(shù)醫(yī)院績(jī)效考核基本是醫(yī)院的相應(yīng)職能科室對(duì)其下屬的一線臨床或醫(yī)技科室，考核具有片面性，沒(méi)有從綜合層面上整體協(xié)調(diào)整個(gè)考評(píng)工作，院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)無(wú)管理方面的壓力和動(dòng)力，同時(shí)在考核中缺乏院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或平級(jí)科室對(duì)職能科室考核行為的監(jiān)督，職能科室往往責(zé)任心不強(qiáng)。績(jī)效考核做不到全員參與、全過(guò)程考核，一線臨床、醫(yī)技科室容易把績(jī)效考核當(dāng)作工作壓力，產(chǎn)生厭煩情緒，如果參與考核的人員原則性不強(qiáng)或出現(xiàn)怕得罪人的心理時(shí)，就容易產(chǎn)生形式主義考核或走過(guò)場(chǎng)式的考核，績(jī)效考核效果差。

2.3績(jī)效考核體制不完善，考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不科學(xué)

由于醫(yī)院崗位多元化，各科室工作性質(zhì)、專業(yè)特色、人員狀況不同，具體工作難以統(tǒng)一量化，無(wú)法建立統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，一旦醫(yī)院不能根據(jù)自己的實(shí)際情況建立考核體系時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)績(jī)效考核體系不完善，考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不科學(xué)。當(dāng)前很多醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)多側(cè)重于經(jīng)濟(jì)效益，如年門診量、住院患者數(shù)、手術(shù)量、檢查費(fèi)、中草藥收入、業(yè)務(wù)總收入等指標(biāo)，用經(jīng)濟(jì)收入衡量醫(yī)療工作，評(píng)價(jià)績(jī)效效果，這會(huì)導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員過(guò)度注重經(jīng)濟(jì)效益而放寬住院條件，進(jìn)行不必要的檢查，使用貴重藥品等，從而加重患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，影響醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)。

2.4反饋控制不及時(shí)，激勵(lì)機(jī)制不健全

通過(guò)考核者與被考核者的溝通，讓被考核者清楚考核結(jié)果，分析其績(jī)效提高或降低的原因，幫助其改進(jìn)，轉(zhuǎn)達(dá)醫(yī)院期望，從而正向引導(dǎo)和規(guī)范其醫(yī)療行為[4]。但很多醫(yī)院中層干部把績(jī)效管理當(dāng)成管控、懲罰下屬的工具，把績(jī)效考核結(jié)果僅用于發(fā)放績(jī)效工資，一旦員工犯了錯(cuò)誤，會(huì)扣除績(jī)效，沒(méi)有及時(shí)把結(jié)果反饋給員工，沒(méi)有及時(shí)分析發(fā)生問(wèn)題的原因和提出解決方案。另外，績(jī)效考核結(jié)果未與員工外出進(jìn)修、參加各種學(xué)術(shù)會(huì)議、評(píng)優(yōu)評(píng)先、職務(wù)調(diào)整、晉升、調(diào)薪等方面掛勾，難以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

2.5醫(yī)療管理制度不配套，流程不合理

醫(yī)院內(nèi)部人事管理制度、醫(yī)療核心制度、操作規(guī)范和流程等不配套，會(huì)影響績(jī)效管理工作的開展，如科室崗位設(shè)計(jì)不合理，住院醫(yī)師生少，管病床多，工作強(qiáng)度大，大部分時(shí)間用于診療工作，病歷書寫的質(zhì)量就會(huì)差，任務(wù)指標(biāo)沒(méi)能按質(zhì)完成。又如醫(yī)院對(duì)科室收治病種規(guī)定不明確，出現(xiàn)跨科收治患者，導(dǎo)致患者得不到及時(shí)有效的治療，診療費(fèi)用增加。設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常而沒(méi)能及時(shí)維修，影響患者的診療等。醫(yī)改后醫(yī)院護(hù)理模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，原有護(hù)理人員配置短缺，聘用護(hù)士正逐漸成為護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)和發(fā)展的主要力量，聘用護(hù)理人員工作強(qiáng)度與在編人員無(wú)差別，但由于薪酬和福利待遇的差異，導(dǎo)致部分聘用護(hù)理人員離職，凌琳等[5]報(bào)道某三甲醫(yī)院因管理制度的不完善是聘用護(hù)理人員離職的主要原因。因此，醫(yī)院必須完善各種管理制度，有明確的操作流程，才能夠順利實(shí)施績(jī)效管理。

3推進(jìn)公立醫(yī)院績(jī)效管理的措施

3.1全面認(rèn)識(shí)和理解績(jī)效管理績(jī)效管理

通過(guò)規(guī)范對(duì)員工的管理，提高員工的工作效率，調(diào)動(dòng)員工的積極性，同時(shí)使組織績(jī)效提高[6]。通過(guò)實(shí)施有效的績(jī)效管理可以保持職工的競(jìng)爭(zhēng)力，提高醫(yī)院的整體管理水平。因此，醫(yī)院管理者要充分認(rèn)識(shí)績(jī)效管理的作用，結(jié)合醫(yī)院自身的具體情況，具體問(wèn)題具體分析，制定一套人性化的績(jī)效管理制度[7]，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)廣大員工的宣傳，向員工灌輸績(jī)效考核是全員參與、獎(jiǎng)罰分明、公平公正、以人為本的理念，讓員工充分享有知情權(quán)、參與權(quán)和決策權(quán)，自覺(jué)地參與到績(jī)效指標(biāo)的制訂和對(duì)自己的評(píng)價(jià)中，把個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院的目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作目標(biāo)、工作內(nèi)容及工作責(zé)任的交流探討，進(jìn)而提高工作效率和醫(yī)療服務(wù)水平。醫(yī)院管理者還要經(jīng)常下科室調(diào)研，了解員工實(shí)際工作中遇到的困難，并提供及時(shí)的幫助和指導(dǎo)，取消員工對(duì)績(jī)效考核的抵制情緒，營(yíng)造良好的氛圍，更好地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，促進(jìn)醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展。

3.2全員參與績(jī)效考核，完善監(jiān)督機(jī)制

醫(yī)院科學(xué)有效的績(jī)效考核制度具有監(jiān)督和激勵(lì)的雙重作用[8]，因此醫(yī)院首先要明確考核必須是全員參與，從院長(zhǎng)、職能部門、科主任到一般員工，都應(yīng)有相應(yīng)規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)。建議醫(yī)院成立績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，包括部門有院領(lǐng)導(dǎo)、行政職能科室、臨床醫(yī)技科室、后勤保衛(wèi)等，由人事部門牽頭，上下聯(lián)動(dòng)，組織有關(guān)人員嚴(yán)格按照績(jī)效考核方案、流程的要求開展考核。參與考核工作的相關(guān)人員必須經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)，甚至到外地進(jìn)修學(xué)習(xí)，具備基本的考核素質(zhì)，才能使考核工作有條不紊地進(jìn)行。考核中做到公平公正，對(duì)事不對(duì)人，績(jī)效考核的結(jié)果才能真實(shí)反映醫(yī)院?jiǎn)T工的具體情況。在醫(yī)院績(jī)效考核管理理念中，提出實(shí)施醫(yī)院院長(zhǎng)年度績(jī)效考核，是公立醫(yī)院績(jī)效管理進(jìn)展的亮點(diǎn)。福建省三明市出臺(tái)《三明市公立醫(yī)院院長(zhǎng)績(jī)效考核指標(biāo)》，通過(guò)醫(yī)院辦醫(yī)方向、群眾滿意度、平安建設(shè)、醫(yī)院管理、醫(yī)院發(fā)展等5大類34項(xiàng)指標(biāo)，特別設(shè)定藥占比、住院患者平均費(fèi)用、平均住院日等控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行院長(zhǎng)績(jī)效考核，發(fā)放績(jī)效年薪。執(zhí)行院長(zhǎng)績(jī)效管理考核制度，有利于提高患者滿意度，控制醫(yī)療費(fèi)用，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[9]。

3.3制定科學(xué)的績(jī)效管理評(píng)價(jià)體系

績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定是績(jī)效管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)，醫(yī)院績(jī)效管理的目標(biāo)就是要將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)分解為全院各科室的目標(biāo)，其中考核指標(biāo)的確定和分解尤為重要。醫(yī)院在選擇和制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)能夠以醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，而目標(biāo)分解既考慮各專業(yè)科室歷史績(jī)效、專業(yè)特色、人員狀況，還考慮各科室發(fā)展?jié)摿ΑW(xué)科建設(shè)、專業(yè)背景等不同特征，運(yùn)用平衡計(jì)分卡[10]、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）法[11]對(duì)不同崗位（包括臨床、醫(yī)技、行政、后勤等）制定不同考核指標(biāo)和考核周期，盡可能做到公平公正，最終經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究、充分討論、反復(fù)測(cè)算、廣泛調(diào)研才最終確定。績(jī)效考核是對(duì)日常工作的檢驗(yàn)和結(jié)果管理，遵循以績(jī)效為基礎(chǔ)、以考核為依據(jù)、體現(xiàn)公益性和保持高效率并重、多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬、按崗定酬的分配原則[12]，注重工作量、工作質(zhì)量、工作難易度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、成本控制、科研產(chǎn)出及教學(xué)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)8個(gè)方面，并引入“崗位工作量”和“護(hù)理時(shí)數(shù)”概念，實(shí)行分類、分級(jí)、分等考核，將同一崗位分成不同職級(jí)、等級(jí)，結(jié)合崗位技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)確定相應(yīng)的崗位薪酬[13]。績(jī)效考核包括日常考核與定期考核，定期考核可按每月、每季度、每半年一次進(jìn)行，每次考核完成后及時(shí)總結(jié)，把任務(wù)完成不到位、力量薄弱的工作，留到下一次考核中進(jìn)一步完善。

3.4反饋績(jī)效考評(píng)結(jié)果，改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制

作為管理層不能單一的把績(jī)效考核結(jié)果與員工的薪酬掛鉤，也不能動(dòng)不動(dòng)就拿來(lái)作為懲罰員工的依據(jù)，而是要把績(jī)效考核結(jié)果及時(shí)反饋給員工，這樣員工不僅可以清楚地認(rèn)識(shí)到自身的不足，促使員工在以后的工作中加以改正，激勵(lì)員工不斷上進(jìn)，從而使醫(yī)院的管理水平不斷提高，使醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。績(jī)效工資包括基礎(chǔ)性績(jī)效工資和獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資兩部分，發(fā)放績(jī)效工資必須遵循工作數(shù)量、質(zhì)量和滿意度相結(jié)合的原則，適度拉開不同科室間、科室內(nèi)部員工間績(jī)效工資差距。進(jìn)一步加強(qiáng)非物質(zhì)性的激勵(lì)措施[14]，考核結(jié)果作為職務(wù)晉升、聘用、表彰、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等重要依據(jù)，以促進(jìn)醫(yī)院績(jī)效管理的良好運(yùn)行與績(jī)效持續(xù)改進(jìn)。

3.5建立規(guī)范的醫(yī)院管理制度和流程

公立醫(yī)院是公益性單位，醫(yī)院必須順應(yīng)國(guó)家醫(yī)改政策，爭(zhēng)取政府加大投入和藥品零利潤(rùn)的補(bǔ)償機(jī)制，制定適應(yīng)績(jī)效管理要求的相關(guān)管理制度和流程，完善人事分配制度，落實(shí)“按崗定酬”、“同工同酬”的用人機(jī)制和基本藥物制度，落實(shí)“九不準(zhǔn)”的行業(yè)規(guī)范，在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃上下功夫，開展預(yù)約診療、雙向轉(zhuǎn)診、日間手術(shù)、急慢分治、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、規(guī)范診療行為等活動(dòng)，并進(jìn)一步推進(jìn)臨床路徑績(jī)效管理。績(jī)效管理必須遵循PDCA管理循環(huán)法則[15]，制定以工作量為基礎(chǔ)，建立醫(yī)院績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效計(jì)劃（P），開展多種形式的績(jī)效輔導(dǎo)（D），進(jìn)行月度、季度、年度的績(jī)效考核（C），建立多種形式的反饋機(jī)制（A），形成新一輪績(jī)效目標(biāo)。

3.6加強(qiáng)醫(yī)院信息化平臺(tái)的創(chuàng)建

在信息化時(shí)代，通過(guò)創(chuàng)建績(jī)效信息化平臺(tái)，可以提高績(jī)效考評(píng)的統(tǒng)計(jì)效率，易于發(fā)現(xiàn)績(jī)效管理方面的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)、診療平臺(tái)、成本核算平臺(tái)、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)平臺(tái)等管理信息平臺(tái)的整合，全方位反映醫(yī)院整體運(yùn)行情況，便于醫(yī)院進(jìn)行績(jī)效考核管理，建立全面的績(jī)效管理體系。通過(guò)醫(yī)院信息化的覆蓋，也便于衛(wèi)生行政部門隨時(shí)監(jiān)控與評(píng)價(jià)醫(yī)院各種醫(yī)療行為。因此，加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)水平對(duì)績(jī)效管理水平的有效提升具有重要意義。公立醫(yī)院績(jī)效管理有很多方法和手段，醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，從實(shí)際條件出發(fā)，制定適合自身?xiàng)l件的全員參與的考核指標(biāo)，并在實(shí)施中不斷完善。堅(jiān)持全員參與考核的原則，借助信息平臺(tái)進(jìn)行績(jī)效考核的管理，使醫(yī)院的管理工作上一個(gè)新臺(tái)階。

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作者：韋艷琳 單位：廣西壯族自治區(qū)河池市婦幼保健院人事科